客服服务战斗手册(试行)(最新整理by阿拉蕾)

客服服务战斗手册(试行)(最新整理by阿拉蕾)内容摘要：

在系统设置 聊天设置中选择“将我的消息记录保存到阿里旺旺服务器上”）。 退货单管理：客服人员根据筛选过滤将买家要求退货的订单进行关联并生成退货单，当买家基础退货商品后，待仓库验收并确认符合退货标准后，再通知财 务退款专员及时给买家退款。 使用范围：退货。 案例 1)案例 1 买家在收到卖家基础的某款鞋后，回家进行试穿，感觉样式不喜欢，与卖家售后客服沟通，要求退货，客服在了解到买家试穿并没有造成鞋的磨损，并将卖家的三包规则介绍给买家知晓，卖家要求买家自行承担退货寄回的快递费用，买家表示同意。 双方对退货基本达成一致，买家按照要求将退货寄回卖家。 仓库收件人员检查无误后可以退货，并按照退货流程为买家进行退款。 人员角色：售后客服、售后主管、退回收货专员、财务专员 客户服务战斗手册 14 / 41 业务流程图 买 家 咨 询 换货换 货 条 件 原 件 寄 回售 后 客 服 沟通买 家 快 递 退货不 符 合符 合退 货 入 库制 作 换 货 单换 货 寄 出 换货审批流程：请参 考第 节 换货标准：请参考第 节 换货单管理：客服人员根据筛选过滤将买家要求换货的原订单进行关联并生成换货单，并对换货过程（买家咨询的换货事项，买家基础换货商品、买家仓库收到换货商品、仓库质检、换货二次发货，买家确认收货）进行跟踪记录。 使用范围：退货。 人员角色：售后客服、售后主管、退回收货专员、财务专员 业务流程图 买 家 咨 询 售后补 偿 条 件 三 包 流 程售 后 客 服 沟通买 家 快 递 退货不 符 合符 合新 增 补 偿 单通 知 财 务退 款 补 偿 买家审 批通 过未 通 过 订单补偿制度 1）基本制度 2）特殊情况审批机制：对于买家提出的补偿条件超出网店卖家规定的补偿标准，售后客服需要通过内部的 审批流程来征求上级领导的处理建议，以便能妥善解决与买家之间的交易纠纷。 订单补偿审批流程 补偿单管理：包括由在线订单生产补偿单，补偿单修改（过程、补偿方式、金额、实物补偿品等记录）、补偿单完成等单据。 案例 1）案例 1 客户服务战斗手册 15 / 41 买家购买商家的某款 T 恤，但是试穿时，发现纽扣装订牢固且明显缝定工艺不到位，于是联系卖家咨询退换货处理的事情，鉴于此款 T 恤的价格在 200 元左右，邮寄来回的运费就要 20 元，修理费用大概 5 元左右，因此，买家提出给予买家 10 元的退款补偿，让买家在当地找缝纫师傅自行缝订或者自己缝订，买家同 意了卖家的提议，双方的问题得到解决。 人员角色：售后客服、查件专员、换件专员。 业务流程图： 快 递 公 司 原件 返 回是 否 重 发 退 货 流 程查 件 专 员 联系 买 家重 发 流 程不 同 意同 意新 增 超 区 重发 单重 发 单 跟 踪买 家 确 认 收货超 区 重 发 单关 闭 业务重点 1）超区包裹处理机制：针对不同的快递公司制定不同的超区处理预案。 2）快递考核机制：根据超区发生的比例和频率，用结算扣款、取消优先发货权等方式来制约快递公司，以降低其超区收件的发生率。 3）快递智能分配：通过淘宝开发的物流接口或快递公司提供的开发查询接口，依照买家收货地址和物流分配原则（首要默认快递公司，次要默认快递公司等）来判断具体订单中应当自动分配给那个快递公司，以减少人为判 断的失误。 4）超区件管理“对于超区件要通过记录具体的处理方式（退回 /转件）、新快递单号、发生地区、使用快递等内容，以便对快递进行考核，并即时修改快递分配区域设置，避免超区的发生。 人员角色：售后客服、发货专员、退回收件专员、换件专员。 业务流程图： 客户服务战斗手册 16 / 41 买 家 售 后 咨询是 否 补 偿 补 偿 流 程售 后 客 服 沟通重 发 流 程接 受不 接 受重 发 单 跟 踪买 家 确 认 收货错 发 单自 动 关 闭新 增 错 发 单 是 否 接 受不 接 受人 工 关 闭 错发 单接 受 业务重点： 1）规范仓库的发货流程：规范的发货流程、仓管制度 2）仓库执行发货考核机制： 3）错发货案例增入知识库 错发货单管理。 对于买家提出的错发货事故，售后客服要详细登记，并按照买家的要求进行二次发货或退货处理，根据调查结果对错 发货的原因、消极影响（退货、中差评等）、责任人进行记录考核。 人员角色：回评专员、售后客服主管、客服经理、财务经理。 业务流程图： 买 家 评 论是 否 补 偿 补 偿 流 程回 评 专 员 沟通接 受不 接 受新 增 回 评 评 价 修 改不 接 受人 工 关 闭 回评 单接 受 异常评论处理流程 业务重点： 1）回评专员要给认真针对卖家给予评价，针对给中差评的买家要做特殊处理，对中差评必须引起高度重视。 2）适当妥协换取买家谅解：虽然金钱不是万能的，但适当的妥协，通过物质、现金方式给予买家一些补偿也有助于化解买卖双方的矛盾。 3）中差评回评审批流程：补偿方式、赔付金额、具体赔付方式 客户服务战斗手册 17 / 41 人员角色：维权专员、客服经理、退款专 员、财务经理。 业务流程图： 买 家 维 权是 否 补 偿 补 偿 流 程维 权 专 员 沟通接 受不 接 受新 增 维 权 单 撤 销 维 权不 接 受人 工 关 闭维 权 单接 受 业务重点 1）迅速相应买家发起的维权：无论处理方式、结果如何，及时响应可以让买家体会到卖家对维权的重视态度，更有利于维权事件后续的妥善解决。 2）通过维权发现管理漏洞 3）维权案例知识库 4）维权单管理：卖家维权专员对每日维权记录进行新增登记与原销售订单进行关联，对买卖双方提出的维权理由和网店的回复、最终解释、处理意见进行跟踪记录，并在维权单完结时将责任部门、责任人、处罚考核结果等信息记录完全。 5）维权审批流程 维权处理方式 1）库存不能发货：可以“库存商品有瑕疵 ”为名要求买家主动关闭交易，可让买家以同样的价格购买其他比较适宜的商品。 人员角色：售后客服、客服主管、客服经理。 业务流程图： 客户服务战斗手册 18 / 41 订 单 查 询三 包 问 题三 包 流 程 是新 增 订 单 跟踪 记 录异 常发 货 问 题否发 货 流 程是是 否 异 常人 工 修 改 订单 跟 踪 记 录 1） 重点关注“交易成功”后 15 天内的订单，超时订单预警，主要是快递服务。 2） 未确认收货的订单提醒 订单处理 订单处理原则 先收到的订单先处理 先处理简单订单，在处理复杂订单 优先处理承若发货时间最早的订单 优先处理相同商品订单 优先处理相同快递的订单 各项订单处理要在当天 4： 00 之前处理完毕为佳。 客户服务战斗手册 19 / 41 日常订单处理流程 正常订单处理流程图 订 单 生 成 订 单 处 理 单 据 打 印 订 单 配 货 检 验 出 库 打 包 封 装 称 重 抽 单 平 台 发 货为 客 户 提 供咨 询 服 务 ，促 成 订 单订 单 审 核 处理发 货 相 关 单据 打 印根 据 出 库 单配 货将 出 库 单 和商 品 进 行 检验将 出 库 商 品进 行 打 包 封装对 封 装 好 的商 品 进 行 称重 记 录 、 抽单快 递 单 号 反馈 到 平 台 发货 操 作客 服 组订 单 组打 单 员配 货 员校 验 员打 包 员称 重 员 审单（已付款订单 审核） 工作内容：依照。