客房部20xx年度工作总结及20xx年工作计划

客房部20xx年度工作总结及20xx年工作计划内容摘要：

下午 1 点上班晚上十点下班；中班主管休息，白班主管替岗，白班主管休息经理替岗；另外我们要想办法招聘更多的本地员工，使正式员工与实习生的比例为 2： 1，这样队伍较稳定，即减少培训成本，并更有利于客房部工作的开展；从为了让员工保持最佳工作状态及明年提高服务质量的角度，建 议中夜班领班及员工暂不做精减，春节倒休时 ,可合并中夜班领班及员工，下午 5:0０上班，次日早7 点下班；最后 ,细化现有的员工分房方式，将房间明确到每个人，明确责任 三、建立客房绩效考核及质量管理体系 将部门内部考核制度化，对员工实行精细化管理，实施对员工每日工作进行评议，将员工、领班、主管每日工作进一步量化，强化层层督导、层层检查意识。 将精细化管理每日评议表分为 A、 B 两张， A 为主管对领班的评议，经理对主管的评议； B 为领班对员工的评议。 每月月底由分管主管对评议表分数进行合计汇总，计算总分数，根据平时工作表现及 业务技能进行工资调整，将考核成绩、员工测评、上级评议同绩效工资挂钩。 贯彻执行客房卫生质量标准的落实和检查，培养管理人员和员工良好职业习惯，实行“员工自查、领班 100%检查、主管 50%抽查、经理 10%查房”的查房制度，确立每周部门自查制度，发现问题及时整改，不流于形式。 坚持每日班前、班中、班后的例行检查制度，做到检查有标准、有组织、有目标、有记录、有整改、有提高。 分组、分部位、按标准每月总结评比，把此项工作的落实执行情况，纳入管理人员及员工工资绩效考核范畴，提高员工从业竞争意识；规定每日主管查房量化标准。 每日抽查主管检查过的房间，应该说现在客房卫生质量不高，主管负有 主要管理责任，增加对卫生质量清扫责任及检查责任的处罚及连带处罚，对客房各岗位人员实施量化管理，细化如下： 1） 楼层服务员： 序号 岗 位 项目 标准要求 1 楼层服务员 客房清扫整理 1 次 /每天 2 楼层服务员 最低工作量 12 间房 /人天， 1 间退房的工作量 =2 间住客房工作量 =6 间空房工作量 3 楼层服务员 C/O 房卫生 清理 A 区 30 分 B 区 35 分钟 /间 ，套房 4550分钟 /间 4 楼层服务员 住房卫生 清理 1520 分钟 /间 5 楼层服务员 空房 抹尘 5 分钟 /间 6 楼层服务员 房间小整理 15 分钟 以内 7 楼层服务员 客人离店跟房检查 3 分钟以内报前台 8 楼层服务员 楼层走廊地毯吸尘 2 次 /日 9 楼层服务员 接听电话 3 声回铃 10 楼层服务员 更换吸烟区烟缸 3 支烟头 11 楼层服务员 熟记客人姓名 住店 2 次以上，停留 2 天以上 12 楼层服务员 客人入住 ， 上欢迎茶及水果 （普通客人 10 分钟； Vip 客人 3 分钟） 13 楼层服务员 擦鞋服务 10 分钟 14 楼层服务员 加床服务 20 分钟 以内完成 15 楼层服务员 客人要求收餐具 3 分钟 以内 16 楼层服务员 加撤烟缸 3 分钟 以内 17 楼层服务员 客人贵重遗留上交 3 分钟 以内交至办公室 18 楼层服务员 转交客人留言 客人回房后 2 分钟 19 楼层服务员 Vip 出入小整 5 分钟内开始清理 20 楼层服务员 请即 打扫 5 分钟到达现场 21 楼层服务员 为客人叫行李员 1 分钟 22 楼层服务员 访客来访 ， 上访客茶 5 分钟 23 楼层服务员 与客人语言不通 ，同 前台 、营销联系 2 分钟内 24 楼层服务员 帮客人开门 接到通知 2 分钟 以内到达现场 25 楼层服务员 客房酒水检查 不少于 2 次 /日，酒水单填写 1 分钟内报领班 26 楼层服务员 客人会客加椅及茶水服务 10 分钟内入房 27 楼层服务员 客人借用物品服务及物品输送 10 分钟内入房 28 楼层服务员 查客衣 1 次 /天 29 楼层服务员 为客人派送客衣 收回客衣后 3 分钟 以内 30 楼层服务员 会议室恢复服务 20 分钟 31 楼层服务员 客人点餐后 ， 通知餐饮部 3 分钟 之内 32 中班服务员 开夜房服务 冬季 17： 00 夏季 18： 00 开始，利用客人晚饭时间进行， 10 分钟 /间 33 中、夜班服务员 楼层通道卫生清洁 1 次 /班 34 中、夜班服务员 楼层员工洗手间清洁 1 次 /班 2） 楼层领班： 序号 岗 位 项目 标准要求 1 楼层领班 班前例会 1 次 /天 2 楼层领班 班前班后检查 1 次 /天 3 楼层领班 房态核对 2 次 /天 4 楼层领班 领班普查客房 管辖区所有房态客房 100%检查，当日 VC房 2 次 /天检查 5 楼层领班 客人信息收集 1 次 /天 6 楼层领班 客用品节约检查 1 次 /天 7 楼层领班 楼层公区 设施设备 完好率检查 1 次 /天 8 楼层领班 工作完成情况汇报 1 次 /天 9 楼层领班 员工工作单检查 1 次 /天 10 楼层领班 员工评议 1 次 /天，填写员工当天工作评分表 11 楼层领班 员工面谈 1 次 /月，并做面谈记录 12 楼层领班 领酒水 15 分钟以内返回 3） 楼层主管： 序号 岗 位 项目 标准要求 1 客房 主管 主管抽查客房 VC 及 VD 房最低 10间 /日 ，预抵房 100%抽查，维修房 100%检查，住客房房每层楼抽查 1 间， VIP 房及套房住客每日必查。 2 客房主管 散客电话或房间拜访 最低 5 间 /天 3 客房主管 夜床检查 抽查 50%/天 4 客房主管 回头客拜访 100%到访 /天 5 客房主管 客房公区卫生检查 1 次 /天 6 客房主管 例行巡楼 3 次 /天 7 客房主管 领班查房表检查 1 次 /天 8 客房主管 客人档案整理 1 次 /天 9 客房主管 工作完成情况汇报 1 次 /天 10 客房主管 领班评议 1 次 /天 11 客房主管 班后检查 1 次 /天，中班主管每天抽查 1 班组班后。 12 客房主管 客房部 领班例会 1 次 /周 13 客房主管 班组 晨会 参加各班组 1 次 /周 14 客房主管 员工岗位培训 2 次 /周 15 客房主管 领班培训 1 次 /周 16 客房主管 客房部卫生质量大检查 1 次 /周 17 客房主管 客房文件整理 1 次 /周 18 客房主管 员工培训考核 2 次 /月 19 客房主管 领班培训考核 1 次 /月 20 客房主管 月工作总结 1 次 /月 21 客房主管 经营分析 1 次 /月 22 客房主管 领班面谈 1 次 /月，并做面谈记录 23 客房主管 客人回住 ， 查找客人遗留 10 分钟 以内给予客人答复 建。