天津市地方税务局12366纳税服务系统建设方案

天津市地方税务局12366纳税服务系统建设方案内容摘要：

......................................................................................... 45 开发、测试环境要求 .................................................................................................... 45 系统维护期要求 ............................................................................................................ 45 开发、维护团队要求 .................................................................................................... 45 开发源码所有权声明 .................................................................................................... 46 软件集成和与现系统的整合 ........................................................................................ 46 系统实施要求 ................................................................................................................ 46 8 测试要求 .................................................................................................................................. 46 模拟环境下进行黑盒测试 ............................................................................................ 46 生产环境下试运行 ........................................................................................................ 46 9 业务培训与技术服务 .............................................................................................................. 47 技术支持 ........................................................................................................................ 47 业务培训 ........................................................................................................................ 47 系统维护人员培训 .............................................. 47 业务人员培训 .................................................. 47 后续培训 ...................................................... 48 师资培训 ...................................................... 48 原厂培训 ...................................................... 48 10 验收要求 ................................................................................................................................ 48 软件 验收标准 .............................................................................................................. 48 过程文档验收标准 ...................................................................................................... 49 天津市地方税务局 12366 纳税服务系统建设方案 第 6 页 1 项目 介绍 “天津市地税局 12366 纳税服务系统 ”的 建设是贯彻落实 天津 市委、市政府和国家税务总局建设服务型政府的要求，构建公正、公开和文明的税收法制环境，建立和完善以税收信息服务、纳税程序服务、纳税救济服务、纳税权益服务等为主体的纳税服务体系的重要举措。 通过应用先进 的信息技术，使纳税服务系统成为天津地税为纳税人提供办税服务、涉税信息查询服务、税收征管引导服务、涉税投诉举报服务和实时在线咨询等服务内容的重要载体。 项目 建设的指导思想 “天津市地税局 12366 纳税服务系统 ” 的建设要牢固树立征纳双方法律地位平等的理念，公正、公开和文明执法是最佳服务的理念，纳税人正当需求应予合理满足的理念，做到依法、公平、文明服务。 要始终贯穿“一体化服务”的思想 :即通过 系统的建设，使 12366 纳税服务系统 成为 天津市地税局规范纳税 服务 的 统一 入口 、 出口 和窗口。 成为纳税人服务资源的统一调度平台。 要 通过系统 的建设，整合当前分散的服务资源打造一体化的服务品牌，形成 12366 集中座席和各区县局远端座席上下紧密互动， 12366 内部快速反应的扁平化的工作模式。 通过规范服务内容和服务渠道，切实提高天津地税 12366 的服务水平和影响力，促进纳税人自觉主动依法纳税，不断提高纳税人的满意度和税法遵从度。 项目 建设 的主要 目标 12366 纳税服务系统 是天津地税建立的一个面向天津所有纳税人及社会公众，融合语音、信息门户、短信、传真、电子邮件等多种服务渠道，覆盖网上办税、语音咨询、在线技术支持和涉税信息查询等功能的全方位纳税 服务 系统。 依照总体规划、分步实施的建设原则，本期项目建设的目标确定为： 构建一个易天津市地方税务局 12366 纳税服务系统建设方案 第 7 页 于扩展的纳税服务系统。 本次建设的内容主要是包括语音、传真、 短信、 座 席管理系统、报表管理系统、任务管理系统、知识库系统等功能的呼叫服务系统，同时还要建立一个包括留言板、在线交流、邮件服务 、护航浏览 等功能的网上 12366 服务管理系统。 在此基础上，根据纳税服务工作的总体要求和实际需要，逐步完善服务功能、丰富服务资源、扩展服务手段，构建全方位的纳税服务体系。 项目建设具体要求 天津市地方税务局 作为 政府 职能 部门，其服务的质量直接影响到政 府的公众形象，直接影响到政府部门为社会提供高质量 的 公共服务。 因此， 12366 纳税服务 系统的技术方案必须以提供 高标准 的呼叫服务为目标，必须采用高质量的、稳定、可靠的产品和技术，要充分考虑系统的安全性，要适应发展变化的信息技术和不断变化的服务业务，要本着超前、安全、稳定的原则实现天津地税信息化建设和纳税服务的全面提升。 由于 12366 纳税服务系统 核心产品与软件开发 和系统集成 联系紧密，为满足天津地税 12366 系统 的 业务需求， 减低系统建设的风险、便于系统集成和后期的 维护 工作 ，要求中标商统一负责 核 心设备的供货 与 软件 开 发 、系统集成等工作，核心设备包括：PBX、 CTI、 IVR、 TTS、录音（含板卡、不含工控机）、传真（含板卡、不含工控机）、外呼管理、报表管理、 座席 电话。 投标商 应在投标文件中提供包括系统架构、所有设备选型和配置、软件系统配置、项目实施规划、人员培训计划等内容在内的 整体 解决方案。 投标商须具备使用其所选产品 的成功案例 ，且为便于项目实施工作，投标商需具有 为副省级以上地税机关建设呼叫中心的成功案例。 项目建设时间安排 本期项目划分成两个阶段实施， 2020 年 3月底前完成第一阶段功能的开发； 2020年 6月底前完成第二阶段 功能的开发。 第一阶段主要内容为：人工座席业务管理（含短信和传真管理）、自动语音管理、知识库管理等；第二阶段完成全部功能的开发。 天津市地方税务局 12366 纳税服务系统建设方案 第 8 页 2 系统建设 原 则 12366 系统的技术方案必须遵循以下 原则 系统的先进性和超前性 系统在设计思想、系统架构、采用技术、选用平台上均要具有一定的先进性、前瞻性和扩充性。 在满足现有需求的基础上，能够适应今后一定时期内业务的增长和服务内容的变化。 采用先进的 应用软件开发技术、 CTI 技术、交换机 /排队机技术、语音 /数字网络技术、 INTERNET 技术， 保证 系统 能够提供第一流的电话语音服务。 系统的 实用性和方便性 12366 纳税服务 系统 建设要以满足信息化工作的业务需求为首要目标，采用稳定可靠的成熟技术，保证系统长期安全运行。 系统应用后，确能为纳税人提供一个智能化的、快捷、便利、准确的服务窗口，以提高纳税服务和技术支持工作的效率。 系统的灵活性和可扩充性 12366 纳税服务 系统 要实现可扩充、易维护及易操作。 应充分考虑到联网用户增加和业务扩展，有扩充能力及接口。 应用软件的模块化程度要高，对不同业务流程和管理方式的适应能力要强，软件维护方便。 要贯彻面向最终用户的原则，建立友好的用户界面，使操作简单、直观、灵 活，易于学习掌握。 针对税务业务发展迅速的特点，系统设计必须考虑到未来业务的发展对整个系统的影响。 特别是相关部门与税务的信息交换和接口。 系统的标准化和规范化 系统的标准化和规范化是信息系统建设基本而又关键的一步，要实现信息通讯与共享，必须规范信息技术标准。 12366 纳税服务 系统 的标准化体现在两方面：业务方面，系统建立必须符合相应的政策标准，软件统一化、结构模块化、数据格式标准化、代码统一化、各种文档资天津市地方税务局 12366 纳税服务系统建设方案 第 9 页 料规范化；技术框架方面，系统建立必须符合业界的统一标准，应用软件的开发过程严格按照软件工程规范进行，应用 系统设计做到信息内容统一、数据结构统一、编码规范统一、处理方式统一、界面风格统一、操作方法统一，以便日后的系统维护。 系统的安全性和可靠性 12366 系统在设计、建设、运行过程中必须保证整个系统的安全可靠， 并具备可靠完善的网络安全机制、 系统安全机制、 访问控制机制、权限管理机制、数据加密机制。 网络安全设计 按照国家税务总局有关内外网隔离的安全管理规定，设计 内网和外网 应用系统架构和部署方案。 数据安全设计 在数据库方面，数据出错、数据库系统出错、数据库服务器出现故障都有可能使系统瘫痪，为了保证数据库的安全，必 须在软件和硬件方面进行安全保障设计。 对业务数据库 实现备份。 有完整的备份策略，包括定时备份和实时备份。 通过备份功能和数据库日志等功能，做到 在系统瘫痪时， 能够 恢复到故障点前某一个时间点，将数据损失降低到最小。 应用安全设计 对传输数据如用户的密码等进行加、解密，保证数据在传输过程中不会被未授权的人访问和修改。 要有完善的日志功能，保证操作员的每一笔操作都有据可查，记载任何进入系统的行为，包括对重要数据的修改情况，监测系统的运行，保证在数据发生问题时有据可查，避免个别人员的营私舞弊行为。 操作员的每一步操作都 要 做日志记载。 天津市地方税务局 12366 纳税服务系统建设方案 第 10 页 信息安全设计 在系统中对关键敏感信息进行字段级的加密处理， 防止非授权篡改。 尤其是在外网上的应用，其关键数据将被加密之后再送入数据库中， 对 数据库重要数据使用加密技术 ， 保证数据库层面没有关键敏感信息的明码保存，保证在数据库存储层的安全性。 在网上通信传输过程中，敏感信息使用 SSL安全通讯技术，保证网络传输层的安全性。 系统可靠性设计 硬件平台采用技术成熟的交换机 /排队机、服务器， 关键设备 采用冗余设计，保证局部发生故障不会造成系统瘫痪。 软件产品 要有明确的系统容错处理手段，尽量采用技术成熟、市场占有率 较高的产品，确保系统运行的可靠性。 系统中所有硬件设备关键部件（如网卡、电源）均采用冗余设计，确保单个部件失效不会影响主机的正常运行；所有主机、存储设备磁盘系统均做 RAID处理， WEB及应用服务器、 CTI中间件服务器和数据库服务器采用服务器集群技术。