大型会所员工手册

大型会所员工手册内容摘要：

8. 仪 态：站 姿优美，行姿 步态应 给人 以美 感享受，严格 遵守 基本 仪态标 准， 注重 眼神的 表达 力，微 笑迎 宾服务 ； 基 本 仪 态 员 工 必 须 保 持 良 好 的 行 立 姿 态 ， 保 持 良 好 的 精 神 风貌： 1. 站姿 ： 两 脚跟 并拢， 脚尖 向外 分开 45 度， 两腿 挺直， 收小腹 、挺胸 ，两肩 自然 下垂，两手虎 口交 叉，左 手在上 ，右手 在下 ，置于 面前 腰带 前，两 臂略 向前分 开， 头正颈 直，收 下 颚 ， 面带微 笑， 两眼 凝视前 方（ 客人）。 2. 鞠 躬 礼 ： 两 脚跟 靠拢并 齐， 脚尖 向外分 开 45 度， 两腿挺 直，收 小腹、挺胸，两手 虎口交 叉，左 手在 上，右 手在下 ，置于 腰带 前，行 礼时 ，上 身倾成 15 度 角， 头正下 颚略 收，面 带微 笑，两 眼注 视客 人眼睛 ，礼 毕，迅 速成 站姿站 好。 邯郸市隆宫娱乐有限公司 18 3. 指 引 手 势 ： 按 标准 站姿站 立，为客人 向左 方指引 时，左手迅 速摆到 左面 定位， 手臂 与上 身成 30 度角 ，五 指伸直 并拢 ，手掌与 手 臂持平 ，右 手仍 置于腰 带前 ，右半 身仍 旧成站 姿，头 迅速 转向指 引方 向，收 下颚 ，面带 微笑 ，两眼 注视 指引方 向，当指引 方向 完毕，立即 恢复标 准站 姿站好。 当 指引方 为 右 方 时，则 相反。 4. 走 姿 ： 当 行走 时，先 走左 脚，脚 步要 抬高，步态 要沉稳 有韵律。 疾行 时，注 意行走 速度，严禁奔 跑。 面 部要 保持微 笑，随 时问 候客人 、上 司和同 事，不可左 顾右 盼，摇 晃肩 膀或低 头看 地，双 手肘 关节 避免弯 曲， 摆动幅 度平 行且适 中，男 员 工 足 迹 在 前 方 直 线 两 侧 ， 女 员 工 足 迹 在 前 方 直 线 正中。 途 中遇见 客人 或客人 自身 行过来 ，必 须主动 让路 ，微笑 示 意 ， 并及时 使用 问候 语，严 禁与 客人争 路 而 行。 服 务 敬 语 欢迎语：小姐 /先生晚上好、欢迎光临。 欢送语：谢谢光临请慢走、欢迎下次光临。 问候语：小姐 /先生，下午好 /晚上好 /您好。 致谢语：谢谢您的体谅 /夸奖 /理解 /合作 /支持 /关心 /意见。 邯郸市隆宫娱乐有限公司 19 道歉语：对不起、真抱歉 /打扰了 /让您久等了 /给您添麻烦了麻烦您一下。 祝贺语：祝您在 XXX 玩的开心 祝您生日快乐。 祝您有一个愉快的夜晚。 应答语：小姐 /先生，请稍等，马上为您查询 /马上为您打单 /马上为您处理。 征询语：小姐 /先生您好，我可以为您做些什么吗 /您有什么需要吗。 请问您找哪个房间。 总之五声十一字：“您、请、谢谢、对不起、打扰一下、” 工 作 要 求 1. 严 格遵 守出勤 制度 ，不得无 故旷 工，迟到 ，早 退 ，未 经许 可 擅 离 工作岗 位， 严禁 代人打 卡及 签到； 2. 严 格遵 守工作 安排，不得推 诿，贻 误工 作；保持 优良 的工 作 态 度 ，确保 服务 态度 符合公 司标 准； 3. 严 格 遵 守 服务 操 作规 程， 讲究工 作效 率； 4. 服 装 整 洁 ，身体 外貌 符合 卫生标 准和 仪容仪 态标 准； 5. 保 持良 好清醒 的思 维能 力进行 工作。 不许违 反工 作 安全条 例和 国家治 安条 例，不 许在 工作前 或工 作中酗 酒，吸 邯郸市隆宫娱乐有限公司 20 毒 等 ； 6. 不 许与 顾客或 同事 进行 争执吵 闹； 同事间 应互 助互爱 ，密 切 配 合 ，团结 协作 ； 7. 严 禁 刻 意 偷盗， 损坏 公司 财物， 恶意 破坏闹 事； 8. 工 作期 间严禁 在工 作场 所内吸 烟，饮 酒，吃东 西，以 及其 他 与 工 作无关 的行 为； 9. 严 禁 在 工 作期间 擅自 进入 其他部 门； 10. 在 工 作 中 遇到的 问题 ，及 时向上 级领 导汇报 ； 11. 严 格 遵 守公 司 的财 务管 理 制度 ， 拾获 客 人遗 失 物品需 及 时 报 告上级 处理 ； 12. 严 禁 以 各 种方式 向客 人索 取小费 ； 13. 严 禁 向 客人 透 露公 司的 各 项规 章 、奖 金 制度 、 经营状 况 等 机 密内容 ； 服 务 守 则 1. 员 工 在 日 常营业 中， 应 严 格遵守 服务 规程； 2. 服 从 上 级 指示和 工作 安排 ，做好 日常 服务工 作； 3. 在 岗期 间必须 保持 微笑 服务，态 度热 情，注重 礼节；对于 每一 位客人 的光 临和 离开，应 以自 然真诚 的态 度进 行祝 愿 问 候 ； 4. 坚 持“宾 客至 上”的 服务 宗旨，对客人 服务 应一视 同仁 ，做 到 不 嫌 贫爱富 ； 邯郸市隆宫娱乐有限公司 21 5. 对 工作 职责 及范 围具有 必要 的了 解 ,营 业前 进行 必要 的准 备 工 作 ； 6. 员 工的 形体行 为表 现应 达到服 务标 准，严 禁靠、坐、跑 、闹 等 行 为 ； 7. 员 工应 保持礼 貌和 蔼的 服务态 度，以 委婉的 表达 方式 提供 服务；耐心、礼 貌的 回答客 人提 出的 各种问 题，指 导客 人 正 确 使用各 种设 备， 避免客 人受 伤和设 备受 损； 8. 员工应 具备良好的业务知识，促销技巧等进行酒水推销 ， 由 此 协助提 高销 售额 ； 9. 对 客人 保持观 察，及时提 供服 务，进 行必要 的服 务质 量咨 询 ； 10. 有 效 的 进行 与 客人 的沟 通 ，建 立 良好 的 客户 关 系，确 保 对 客 人的认 知程 度； 11. 尊 重 客 人 风俗习 惯， 严禁 讥笑、 议论 客人； 12. 对 客 人 的不 文 明行 为要 礼 貌劝 阻 ，对 各 种违 规 行为及 时 予 以 制止； 13. 保 持 工 作环 境 的卫 生， 工 作中 及 时对 客 人使 用 完的物 品 进 行 清洁工 作； 客 人 投 诉 未 经公 司授权 ，不 得自行 处理 客人投 诉，必须向 直属上 级汇 报，或 通报 当班最 高干 部。 如 自己 是直接 的责 任人 邯郸市隆宫娱乐有限公司 22 员 ，员 工可以 根据 职责范 围处 理客人 的投 诉，但 必须 向上级 书 面 报 告有关 情况。 员 工 享 受 的权 利 1. 因 付 出 劳 动而取 得报 酬； 2. 按 照 公 司 规定享 受有 关福 利待遇 ； 3. 对 公 司 的 经营管 理提 出建 议； 4. 有 投 诉 的 权利； 5. 有 接 受 培 训的权 利； 6. 晋 升 与 增 薪机会 平等 ； 员 工 承 担 的义 务 1. 服 从 上 司 的工作 安排 ，尽 职尽责 做好 本职工 作； 2. 维 护公 司的声 誉，不 得对外 界（包 括客 人）发表 有损 公司 声 誉 和 言论； 3. 保 守公 司秘密 ，未 经公司 授权，不得 向外界 传播 公司 资料 ， 未 经 公司批 准， 不得 接受外 界调 查、访 问； 4. 严 格 遵 守 公司制 定的 岗位 操作规 程； 严 格 遵 守 各项制 度与 纪律 ； 第四章 考 勤 制 度 考 勤 制 度 邯郸市隆宫娱乐有限公司 23 迟 到 、 早 退、外 出 旷 工 法 定 假 日 事 假 病 假 年 假 婚 假 产 假 丧 假 工 伤 假 请 假 程 序 考 勤 制 度 1. 本 公司 考勤记 录是 计发 工资、 奖金 、调薪 的重 要依据 ；考 勤 由 人 事部门 统一 管理 ； 2. 公 司实 行综合 工时 计算 制度，员 工实行 8 小 时工 作制 度 A. 经 营 部 门 的工 作 时间 ， 由 于是 轮 班 制， 因 此需 要 根据 实 际 情 况另行 规定 ； 3. 员 工上、下班 需按 公司规 定由 本人打 卡，不 得由 他人 代打 卡。 如 因故未 打卡，需在两 日之 内注 明原因，经部 门经 理签 字确认 ，特 殊情况 补签 时间不 能超 过一周 ，否 则视 为 旷 工 ； 邯郸市隆宫娱乐有限公司 24 迟到 、 早 退、 外出 1. 迟到 10 分 钟以 内，扣 除 10 元工 资； 2. 迟到 20 分 钟以 内，扣 除 20 元工 资； 3. 迟 到 两 小 时以内 ，扣 除半 日工资 ； 4. 迟 到 两 小 时以上 ，按 旷职 一日计 ； 5. 早 退 与 迟 到同样 标准 论处 ； 6. 如 无特 殊情况，迟到、早退月 累计 三次 以上者，以旷 工一 次 论 处 ； 7. 工 作时 间员工 因公 外出 需事先 向部 门经理 书面 申请，得到 许 可 后 方 可外 出， 同时还 须打 卡； 旷工 凡 有 下 列 情况均 以旷 工论 处： 1. 骗 取 、 涂 改、伪 造休 假证。