地产培训：置业顾问实战手册

地产培训：置业顾问实战手册内容摘要：

择 建筑、环境和质量的保证、发展商雄厚实力的体现、生活方式的引导、生活素质的提升及物 业升值潜力的挖掘等信息，是促使客户产生购买决定的重要因素，也是支撑客户选择此单位的软硬体系。 二、 置业顾问对公司的服务 公司文化的传播者 置业顾问作为公司形象代表和代言人，是公司经营理念和企业文化的重要传播者。 市场信息的提供者 居于市场第一线与消费者最先接触的置业顾问是买方市场信息的集散地。 发展商可通过置业顾问获取第一手市场信息，如消费者所需户型、楼盘功能及价位等，以便做出准确的市场定位，为项目规划设计、营销推广等提供先决条件。 客户与公司沟通的桥梁和纽带 作为企业与消费者之间的桥梁，置业顾问应该 站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等市场信息传达给发展商；同时，置业顾问将发展商的背景实力、经营理念、企业文化等传播给消费者，通过双向沟通，达成购买协议。 第三节 我的使命 —— 置业顾问的工作职责及要求 一、常规工作职责 推广公司形象，传递公司信息； 积极主动向客户推荐公司楼盘； 按照服务标准指引，培养并保持高水准服务素质： 1） 保持笑容； 2） 保持仪容整洁； 3） 耐心、有礼地向客户介绍； 4） 积极的工作态度； 每月有销售业绩； 保持服务台及展场的清洁； 及时反映客户情况； 准时提交总结报告； 培养市场意识，及 时反映竞争对手及同类项目的发展动向； 爱护销售物料，包括工卡、工装等； 不断进行业务知识的自我补充与提高； 1服从公司的工作调配与安排； 1严格遵守公司的各项规章制度； 1严格遵守行业内保密制度。 保密制度的建立要求置业顾问遵守公司的保密原则，不得直接或间接透露公司客户资料；不得直接或间接透露公司员工工资资料，如薪金、工资等；不得直接或间接透露公司的发展战略、销售业绩或有关的业务机密。 二、营业前准备工作及售楼部日常工作 服 务 标 准 目 标 避 免 售楼部 内外保持光线充足，玻璃干净； 空调操作正常，空气流通；销售资料保持齐全钉妥，陈列干净整齐；写字台和柜台保持整洁，之上须整齐的放置应用文具：笔、纸、本、客户登记表、销售资料等。 舒适完善的服务环境，整洁干净的环境， 便于工作的空间设施。 报纸文具凌乱放置，摆设古怪，桌面乱七八糟；到处找不到书写工具或销售资料；销售资料不足、不齐全或散落。 报到 准时上班 作好营业前准备，迎接新的一天。 迟到或仍在吃早餐。 阅读报纸刊物 售楼部任何时间一律禁止阅读报纸刊物。 吸烟 售楼部于任何时间一律禁止吸烟。 进食 售楼部任何时间一律禁止 于现场进食。 三、展销会及其他环节工作职责、要求 类 别 工 作 基 本 守 则 展销会 1） 利用人多热烈的气氛进行促销； 2） 完成推销，清楚解说，签署认购书； 3） 对未购买自己房子但已接受推销的客人进行记录及跟进； 4） 利用展销会后的优惠进一步催促客人下定金。 1） 着装统一、干净； 2） 展场整洁； 3） 资料齐全； 4) 尽量掌握意向客户的资料。 培训文集 —置业顾问实战手册 浩华不动产机构 ————————————————————————————————————————————————— 2 展销会跟进工作 1） 对未购买的客人进行全面性跟进，了解不购买的原因，进一步推销； 2） 与客户保持联络，确保客人如期签订合同及交款。 1) 确保所有客人都已跟进； 2) 确保所有买家按时 签合同，依时付款。 售楼部 1） 对来访者进行推销、跟进； 2） 对来电者进行推销、跟进； 3） 保持售楼部及示范单位整洁，保证售楼部有充足的销售用料及工具，方便正常运作。 1） 确保所有来访、来电客人登记、被推销及跟进； 2） 确保售楼部及示范单位正常运作，整洁明亮。 COLDCALL 1） 主动到各写字楼派发宣传资料，获取客户名片，以便日后跟进； 2） 每有新单位推出前，主动联络旧客户，介绍新单位资料。 主动去找新客户，提高销售额。 第二章 置业顾问的基本素质 置业顾问 的职前培训是发展商营销推广环节中最为重要的步骤，如何使本公司的 置业顾问 成为房地产优秀推销人员，为楼盘销售创下良好的业绩，是每一位发展商和 代理商 最为关心的问题。 因此我们必须把握培训人员的中心环节 ,抓好“一个中心”、“两种能力”、“三颗心”、“四条熟悉”、“五必学会”的培训工作，即： 一个中心，即以客户为中心； 两种能力，即应变能力、协调能力； 三颗心，即对工作的热心、对客户的耐心、对成功的信心； 四条熟悉，即熟悉国家政治经济形势、熟悉房地产政策法规、熟悉房地产市场行情、熟悉本公司物业情况； 五必学会，即学会市场调查、学会分析算帐、学会揣摩客户心理、学会追踪客户、学会与客 户交朋友。 客户为中心 一个中心 应变能力 协调能力 两个能力 热心 耐心 信心 三 颗 心 经济形势 法规 行情 物业 四条熟悉 调查 算账 揣摩 追踪 掌握 五必学会 具体来讲，我们要求 置业顾问 在培训后达到如下目标：掌握房地产专业相关知识，房地产营销内容，培育良好的职业操守，提高自身综合能力及克服行业本身的痼疾。 第一节 我要了解的 —— 专业素质的培养 置业顾问自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响发展商服务水准的重要因素之一。 因此，置业顾问在上岗之前，至少要接受如下基本专业知识的培训。 一、了解公司 要充分了解发展商的历史状况、获过哪些荣誉、房地产开发与质量管理、售后服务承诺的内容、公司服务理念以及公司未来发展方向等事项。 二、了解房地产业与常用术语 进入房地产业，不仅要对房地 产业整体宏观市场和微观市场有所了解，还应对房地产发展趋势有所认知，同时应能准确把握区域市场动态和争竞楼盘优劣及卖点等信息。 另外，与行业相关的专业知识，如房地产经营知识、金融知识、物业管理知识、工程建筑基本知识、房地产法律知识及一些专业术语（如容积率、绿化率、建筑密度、建筑面积、使用面积等词汇），置业顾问不仅要知其然，还要知其所以然。 三、了解顾客特性及其购买心理 由于消费者消费需求的个性化、差别化，置业顾问应该站在顾客的立场去体会顾客的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性和心理，才能更好地向其提供购 买建议。 一般来说，顾客购买心理动机有求实心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隐秘心理、疑虑心理、安全心理等。 四、了解市场营销相关内容 楼盘销售与一般商品销售有着同质性和差异性，置业顾问不仅要掌握一般商品营销的技巧及相关理论和概念，还要了解房地产营销市场的同质性与异质性，学习和钻研房地产产品策略（ Product）、营销价格策略（ Price）、营销渠道策略（ Place）、促销组合策略（ Promotion）等知识。 第二节 我要培养的 —— 综合能力要求 一、观察能 力 观察能力指与人交谈时对谈话对象口头语信号、身体语言、思考方式等的观察和准确判断，并对后续谈话内容与方式及时修正和改善。 房地产营销过程是一个巧妙的自我推销过程，在这个过程中，置业顾问应采取主动态度与客户沟通，在交谈过程中应具有敏锐的职业观察能力，以判断下一步应采取的行动和措施。 二、语言运用能力 语言，是人们思想交流的工具。 言为心声，语为人境。 置业顾问每天要接待不同类型的顾客，主要靠语言 培训文集 —置业顾问实战手册 浩华不动产机构 ————————————————————————————————————————————————— 3 这种工具与顾客交流和沟通，置业顾问的语言是否热情、礼貌、得体，直接影响着自身和公司的形象。 如果只是机械地使用礼貌用语而 不带有任何诚意，只会起到反作用，影响顾客对楼盘和服务的满意度。 因此，置业顾问在接待顾客时，必须要讲究语言艺术，提高使用接待用语的频率，主要应注意以下几点； 态度好，有诚意； 要推出重点和要点； 表达要恰当，语气要委婉； 语调要柔和； 要通俗易懂； 要配合气氛； 不夸大其辞； 留有余地。 三、社交能力 社交能力包括与人交往使人感到愉快的能力、处理异议争端的能力以及控制交往氛围的能力等。 消费者形形色色，文化品位、经济能力、购买心理、个性特征、生活兴趣与爱好各不相同，优秀的置业顾问能充分掌握客户，凭丰富的经验能快 速判断客户的类型，并及时调整销售策略，始终让客户在自己设定的轨道上运行。 客户从进门起就像进入一个大包围圈，无形之中被你牵着走，最终帮他作了明智的决定，既让他体会到你的服务，又不让他拖泥带水，解决问题干脆利落，无后顾之忧。 四、良好品质 从公司的角度看 虽然置业顾问工作的目的不尽相同，有的是为了收入，有的是为了学习，有的是出于喜好，有的兼而有之，不论目的是什么，惟有公司的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。 可以说，售楼处是置业顾问进行社会联系、与各式各样的“人”交往的媒介，对自我的磨砺有很大 的帮助。 又可以说，售楼处是置业顾问镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为未来的发展奠定基础。 据统计，三分之一的企业经理人和私营企业老板曾经作过推销员、促销员与导购代表等。 还可以说，公司为置业顾问提供工作，是其生活来源的直接发放者。 既然在售楼处可以得到这么多的益处，那么，置业顾问就要充分珍惜这一份工作。 发展商喜欢的置业顾问一般具备以下优良品质： ※ 积极的工作态度； ※ 饱满的工作热情； ※ 良好的人际关系； ※ 善于与同事合作； ※ 热诚可靠； ※ 独立的工作能力； ※ 具有创造性； ※ 热爱本职工作，不断提高业务技能； ※ 充分了解楼盘知识 ； ※ 知道顾客的真正需求； ※ 能够显现出发展商和楼盘的附加价值； ※ 达成业绩目标； ※ 服从上级的领导； ※ 虚心向有经验的人学习； ※ 虚心接受批评； ※ 忠实于发展商。 从顾客的角度来看 由于置业顾问直接与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对发展商的感受；又因为顾客是置业顾问生活来源的间接提供者，因此，置业顾问必须要取得顾客的信赖。 不仅如此，从顾客的反映里还可以直接获知发展商、楼盘和自身的利弊所在。 所以，顾客对于发展商和置业顾问来讲，其重要性不言而喻。 顾客喜欢的置业顾问一般都具有以下特点： ※ 外表整洁； ※ 有礼貌和 耐心； ※ 亲切、热情、友好的态度，乐于助人； ※ 提供快捷的服务； ※ 能回答所有问题； ※ 传达正确而准确的信息； ※ 介绍所购楼盘的特点； ※ 能提出建设性的意见； ※ 关心顾客的利益，急顾客所急； ※ 帮助顾客做出正确的楼盘选择； ※ 耐心地倾听顾客的意见和要求； ※ 记住老顾客的偏好。 置业顾问 的任务与个人素质、性格的关系 置业顾问的任务 有关个人的素质和性格 确定未来顾客需要 创造力、机智、想象力、见闻广博、分析技巧 说明楼盘如何配合未来顾客需要 语言能力、知识丰富、热情 获得未来顾客的合约 说服能力、机智、坚定、博识 处 理异议 信心、知识、机智、体谅 激烈竞争情形之下推销 持久、进取精神、信心 每日清单、计划及催付余款之例行报告 有条理、诚实、精细 通过交谈与服务引起顾客好感 对人友善、态度良好、乐于助人、彬彬有礼 总体而言，置业顾问要具有。