国际商贸城售楼部售楼部物业服务方案

国际商贸城售楼部售楼部物业服务方案内容摘要：

垃圾时不得在地面托拽行走，防止划伤污染地面、墙面。 垃圾运到指定定点，严禁乱扔乱倒。 检查卫生间各类易耗品的使用情况及时补充卫生间手纸、洗手液、擦手油和卫生球；每日上午 8： 00 以前，下午 16： 30 以后清运所属区域垃圾，特殊情况可随时处理。 （四）清扫保洁应注意事项： 【售楼部内】 避免在客户集中时清扫。 在看到地上有纸 屑烟头等物后应及时拾起。 成 都 金 房 物 业 服 务 有 限 公 司 资阳国际商贸城 项目 18 注意售楼部的通风机空气流通。 【办公室】 对办公室的日常清扫 ，由于受时间制约，需要在规定的时间内迅速完成作业，作业路线、作业程序、作业时间，要求作业人员按计划作业，动作利索快捷。 进入办公室作业时，最好由 2 人以上同时进入，并注意不做令人怀疑的动作，以免产生误会。 擦拭办公桌时，桌面上的文件、物品等不得乱动，如发现手表、项链、钱包等贵重物品，应立即向保安部门报告。 吸尘器噪音大，室内吸尘作业可安排上班前或下班后进行。 管理办公室的钥匙必须有严格的制度，除指定人员外，不得交于任何人员。 【样板间】 对样板间的日常清扫时，避免在客户参观时清扫。 管理样板间的钥匙必须有严格的制度，除指定人员外，不得交于任何人员。 注意样板间的通风机空气流通。 【卫生间】 清理卫生间所用的工作应专用，使用后应定期消毒，与其它清扫器具分开使用、保管。 作业时应在现场竖立“正在清扫”的告示牌，以便客人注意，予以配合。 注意卫生间的通风，按规定开关排风扇。 （五）操作规范及细则： 【售楼部内】 先使用扫把扫除垃圾尘土，再用拖布拖擦 13 遍（如地毯要吸尘）。 而后视情况巡视。 清倒烟灰垃圾桶，并将烟灰垃圾桶冲洗干净， 将地擦干净后，按原位摆好。 按预定顺序，依次擦拭门窗、墙壁饰物、镜面、开关座、插座盒、消火栓。 消防门、标示牌、风口、踢脚板等（墙面积大为定期作业，可穿插在日常清扫中进行，即每天只做一段）。 【办公室的清扫】 备：准备好清扫工具，水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器。 进：室内有人者，应先打招呼，得到允许后再作业。 查：进入办公室后，先查明有无异常现象，有无客人遗忘的贵重物品，有无已损坏的物品， 成 都 金 房 物 业 服 务 有 限 公 司 资阳国际商贸城 项目 19 如发现异常，先向领班报告后再作业。 倒：清倒烟灰缸，纸篓、垃圾桶。 倒烟灰缸时要检查烟头是否完全熄灭。 清倒纸篓，集中垃圾袋时，应注意里面有无危险物品，并及时处理。 擦：从门口开始，由左至右或右至左，擦拭室内家具时由高到低，先里后外，擦墙壁时，重点擦墙壁饰物、电开关插座、空调风口、踢脚板、门窗、窗台等。 整：台面、桌面上的主要用品，如电话、台历、台灯、烟灰缸等擦拭后应按习惯的固定位置摆放，报纸、书籍码放整齐，文件资料及贵重物品不动。 吸：按照先里后外，先边角，桌下，后大面积顺序进行吸尘作业，椅子等设备挪后要复位摆好，发现局部脏污应及时处理。 关：作业结束后，保洁人员退至门口，环视室内，确认质量合格然后关灯，锁门。 【样板间的 清扫】 备：准备好清扫工具，水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器。 进：样板间内有客户参观时不允许作业。 查：进入样板间后，先检查有无异常现象，有无客人遗忘的贵重物品，有无已损坏的物品，如发现异常，先向主管报告后再作业。 擦：从门口开始，由左至右或右至左，擦拭室内家具时由高到低，先里后外，擦墙壁时，重点擦墙壁饰物、电开关插座、空调风口、踢脚板、门窗、窗台等。 整：样板间内摆放的物品，如电话、台历、台灯、装饰品等擦拭后应按习惯的固定位置摆放，报纸、书籍码放整齐。 吸：按照先里后外，先边角，桌下，后大面积顺序进行 吸尘作业，椅子等设备挪后要复位摆好，发现局部脏污应及时处理。 关：作业结束后，保洁人员退至门口，环视室内，确认质量合格然后关灯，锁门。 【卫生间的清扫】 备：作业前准备好以下器具，扫帚、簸箕、水桶、抹布（两条以上异色毛巾，深色为便器专用，浅色擦其它）、坐便消毒药剂以及手纸、香液、香球等。 冲：进入卫生间首先放水将小便池、坐便器冲洗。 倒：扫除地面垃圾、清倒纸篓、垃圾桶，同时将手纸篓、垃圾桶冲洗干净。 洗：按照先台面，后便池的顺序，逐项逐个刷洗卫生间设备。 卫生间坐便器要用专用毛刷、 成 都 金 房 物 业 服 务 有 限 公 司 资阳国际商贸城 项目 20 毛巾、百洁布等刷洗，然后再用 清水冲洗，用抹布擦干净。 便器存在臭味是因为便器里部边缘存有污垢，特别是小便器的漏子和大便器的下部，冲刷时应特别注意。 擦：用浅色抹布擦拭门窗、隔板、墙面、镜面、烘手器等。 拖：用拖布擦净地面，注意边角犄角，注意小便池周围不要留有水迹。 补：补充手纸、皂液、手油、垃圾袋等，手纸要上好，撕口留在外侧，折成三角，压在护板下。 喷：按规定洒除臭剂、清香剂。 撤：撤去“正在清扫”告示牌，把门关好。 （六）保洁巡查管理 ： 每日分三次巡查： 10： 14： 17： 30 巡查路线： （ 1）室 内：售楼大厅、前台→沙盘区及次接待区→住接待区、水吧→辅助接待区→卫生间→办公区→楼梯间→更衣室、会议室→样板间。 （ 2）室外：示范区主入口→园林及广场。 巡查标准： 【室内部分】 （ 1）售楼大厅及前台： 所有门窗玻璃是否光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等。 大门及门把手是否洁净，无手印、指纹、污迹，无破损。 地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹。 墙面无油迹、污迹、印迹、无张贴物。 各台面整体整洁，无杂物、报刊、灰尘、污迹、水迹等。 LOGO背景墙字体是否完整，无积尘。 照明 灯无积尘、污迹、破损，开关正常。 是否擦拭门窗、窗台、镂空隔断、栏杆、背景墙、暖气片、墙壁饰物、镜面、开关座、插座盒、消火栓、消防门、标示牌、风口、踢脚板等各类设备及物品，是否无积尘、无污迹。 成 都 金 房 物 业 服 务 有 限 公 司 资阳国际商贸城 项目 21 是否清倒烟灰垃圾桶并清洗干净，将地面擦洗好后，桌椅是否按原位摆好。 绿植叶子保持旺盛，叶子无污迹、灰尘、枯黄，盆、瓶内无杂物、落叶。 （ 2）沙盘及次接待区： 地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹。 墙面无油迹、污迹、印迹。 是否擦拭墙面展板并挂正，画面上无污迹、破损。 沙盘模型是否擦净，无破损，无杂 物、灰尘、积土、污迹等。 接待台面饰物是否摆放整齐统一，无杂物、报刊、灰尘。 污迹、水迹，客人离开时，烟灰是否清理，无剩余、无污迹。 销售资料展示架是否摆放整齐统一，是否美观。 （ 3）主接待区、水吧及辅助接待区： 门窗玻璃是否光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等。 地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹。 接待桌椅是否擦净，无灰尘、污迹、油迹、杂物、垃圾、破损、摆放是否整齐，客人离开后是否及时摆放整齐。 各类物品是否整洁，资料架资料是否摆放工整。 沙发等座椅是否有污迹、明显座印、杂物等。 绿植保持旺盛，叶子无污迹、灰尘、枯黄，盆、瓶内无杂物、落叶，无破损。 水吧吧台是否整洁光亮，台面无杂物，台下无垃圾、杂物堆放，整洁。 （ 4）办公区： 地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹。 墙面无油迹、污迹、印迹。 是否擦拭墙面、门窗、墙壁饰物、开关座、插座盒、标示牌、风口、踢脚板等，并无污迹、手印、破损。 是否擦拭办公家具，无灰尘、污迹、油迹，注意桌面如电话、台历、台灯、烟灰缸等，是否按习惯的固定位置摆放，报纸、书籍码放整齐。 客户档案柜子表面是否无灰尘、油迹、印迹。 办公设备（电话 、电脑、打印机、扫描仪等）无灰尘、污迹。 成 都 金 房 物 业 服 务 有 限 公 司 资阳国际商贸城 项目 22 办公桌椅是否洁净，摆放整齐，无污迹、印迹，电话线无缠绕、无尘、无摆放凌乱现象。 是否清倒烟灰缸、纸篓并套入垃圾袋。 （ 5）卫生间： 是否擦净地面，地面无垃圾、杂物，特别注意边角犄角，注意小便池周围不要留有水迹。 地面无污迹，印迹，墙角无挂灰。 洗手池台面、镜面无积水、水迹、污迹、杂物，洗手盆无污迹、锈迹、无异味。 便池用水冲洗干净，无污垢、异味，特别是小便器的漏子和大便器的下部。 是否擦拭门窗、隔板、墙面、镜面、烘手器等。 是否补充手纸、皂液、手油、垃圾袋等，手纸要 上好，撕口留在外侧，折成三角，压在护板下。 （ 6）楼梯间： 楼梯口，台阶无积水、溜滑、污迹、破损、灰尘。 地面无污迹、烟头纸屑等杂物。 台阶扶手无灰尘、污迹、破损。 灯具无灰尘，开关正常。 （ 7）更衣室： 地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹。 墙面无油迹、污迹、印迹。 保持更衣室的整洁，禁止随地乱扔果皮、烟头、纸屑。 (8) 样板间： 入户门处鞋套摆放整齐，座椅无尘、无杂物、污迹、油迹。 标识牌无积尘、污迹、破损，并摆放整齐。 玻璃是否光明透亮，无清洁分界线，水迹、指纹、胶印。 墙壁无 污迹，油迹、印迹，壁纸无裂口、起跷。 地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹。 室内物品（沙发、家具、饰品）无污迹、破损，无杂物，摆放整齐、无缺失。 地毯无变色、霉变、沙粒、积土、污迹、灰尘、脚印、泥、沙、虫。 绿色植物或鲜花保持旺盛，无叶子枯黄、花朵凋谢、花盆（瓶）无污迹、无破损。 成 都 金 房 物 业 服 务 有 限 公 司 资阳国际商贸城 项目 23 金属质地物品无锈迹。 阳台、露台无堆放杂物，阳台玻璃围栏无积尘。 【室外部分】 小区主入口及展示区、广场、园林等室外区域： 室外所有指示牌、标识牌是否无积尘、污迹、泥迹、水迹、破损； 室外所有地面无落叶、积尘、 污迹、垃圾、杂物、动物粪便等； 草坪平整、无大面积泥土暴露，无枯黄、斑枯、无垃圾、杂物等； 垃圾箱是否及时清倒，并用清水冲净，擦干，无水迹、泥迹、污迹； 第七部分 客户接待服务流程 一、保安人员工作流程： 【一号岗】客户进出售楼部： 大门岗和车场岗实行单人执勤制，分工明确。 大门口为 1 号岗位，保安人员必须时刻关注途径车辆情况，随时准备迎候客户。 车场岗为 2 号岗位，负责车场管理、巡视（指挥车辆做好客用车场和内部员工车辆的有序停放。 避免车辆在不知的情况下被刮蹭或侵占客用停车位），对岗位区域内发生的 异常情况应认真核对并及时上报，车辆停放要整齐、有序。 确保进出车辆畅通。 未预约客户的接待流程 大门岗：出入车辆要求要敬礼，并进行简单的询问：“先生 /小姐您好。 欢迎您参观 资阳国际商贸城 ，请问您是否有预约。 ” 客 户：“没有预约。 ” 大门岗：请问您怎么称呼 /请问您贵姓。 请您稍等，我现在为您联系一下接待中心销售，（联系客户经理确认是否可接待客户，得到确认后，指挥车辆进入，并使用对讲机通知门岗、 成 都 金 房 物 业 服 务 有 限 公 司 资阳国际商贸城 项目 24 客服管家及客户经理客人到访尊姓），大门岗要对所有车辆进行登记。 并通过耳麦告知其他岗位来访车辆的品牌 及型号、 置业顾问姓名 ，这时其他岗位要做好迎接的准备。 预约客户的服务流程 大门岗：出入车辆要求要敬礼，并进行简单的询问：“先生 /小姐您好。 欢迎您光临： 资阳国际商贸城 ，“先生 /小姐您好。 请问您是否有预约。 ” 客 户：“有预约。 ” 大门岗：”先生请问您贵姓，预约时预留的姓名。 ” 大门岗：请您稍等，我现在为您联系一下接待中心，（联系客户经理告知客户预留的姓名，确认是否可接待客户，得到确认后，指挥车辆进入，并用对讲机通知门岗 、客服管家及客户经理某某先生 /女士到访）客户经理与客 服管家走下台阶共同迎接客户。 大门岗要对所有车辆进行登记。 通过耳麦告知其他岗位来访车辆的品牌及型号、 置业顾问姓名 ，这时其他岗位要做好迎接的准备。 对有重要活动非预。