国际品牌酒店餐饮部服务流程与规范

国际品牌酒店餐饮部服务流程与规范内容摘要：

应注视客人，听清客人点的菜名，适时帮助客人选择菜品和主动推介菜品，准确地记录菜名 （ 3）对于特殊菜品，应介绍其特殊之处，并问清客人所需火候、配料及调料等 （ 4）若客人用餐时间较紧，点的菜需时间较长，则应及时向客人征求意见；若有客人点 相同的菜式，如汤和羹或两个酸甜味型的菜时，应有礼貌地问客人是否需要更换菜式 （ 5）若客人有特殊要求，应在点菜单上清楚注明，并告知传菜服务员 4．复述点菜内容 （ 1）客人点菜完毕后，服务员应清楚地重复一遍所点菜品内容，并请客人确认 （ 2）复述完毕后，在点菜单的右上角写明当时的时间，以便查询 （ 3）收回菜单并向客人致谢，同时请客人稍等，说明大致的等候时间 5．分送点菜单 （ 1）服务员将点菜单的第一联送至收银处 （ 2）将点菜单的第二联送至厨房 （ 3）将第三、四联交给传菜员、值台服务员留底备查 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期 5． 3． 5 小毛巾服务流程与规范 流程 名称 小毛巾服务流程与规范 文件受控状态 文件管理部门 服务程序 服务规范 1．准备小毛巾 （ 1）服务员将洗涤洁净、无污迹、无油迹、无破损、无毛边、消毒过的毛巾浸泡于热水中，然后拧干，展开平放，从毛巾的一头开始向前推卷，将其紧卷成圆柱形 （ 2）将卷好的毛巾按顺序、整齐地摆放在电毛巾保湿箱内，并将电毛巾保湿箱的门关好，打开电源开关 2．第一次小毛巾服 务 （ 1）客人入座，完成铺口布、撤筷套服务后，服务员须提供第一次小毛巾服务 （ 2）提供毛巾服务时，须站立在客人的右侧，按照先宾后主、女士优先的原则，从客人的右侧将毛巾摆放在客人的左手边的毛巾盘内，并且四指并拢、手心向上示意告知客人：“请您用毛巾” （ 3）撤掉客人用过的毛巾时，应先征询客人，经客人同意后，从客人的右侧将毛巾撤掉 3．第二次小毛巾服务：客人吃完去皮、带骨的菜品后，服务员须提供第二次小毛巾服务，标准同上 4．第三次毛巾服务：客人吃完甜品后，服务员须提供第三次小毛巾服务，标准同上 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期 5． 3． 6 点酒水服务流程与规范 流程 名称 点酒水服务流程与规范 文件受控状态 文件管理部门 服务程序 服务规范 1．询问客人酒水需求 （ 1）服务员为客人上毛巾后，应主动走到客人餐桌前，询问客人需要什么酒水 （ 2）若客人难以决定喝何种酒水时，应主动向客人介绍饮料和开胃酒，并注意客人的国籍、民族和性别 填写酒水单 询问酒水需 求 复述酒水名称 第一次服务 准备小毛巾 第二次服务 第三次服务 2．填写酒水单 （ 1）服务员在酒水单上写清自己的姓名、客人人数、台号及日期 （ 2）站在客人旁边，注视客 人并仔细听清每个客人点的酒水，准确地记录在酒水单上 （ 3）书写时，应站直身体，订单放在左手掌心，注意不能将酒水单放在客人餐桌上 3．复述酒水名称 （ 1）客人点单完毕后，服务员重述订单的内容，并请客人确认 （ 2）复述完毕后，在酒水单的右上角写明当时的时间，以便查询 4．分送酒水单 （ 1）服务员将酒店单的第一联送至收银处 （ 2）将酒水单的第二联送至酒吧取酒 （ 3）将第三联交给值台服务员留底备查 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期 5． 3． 7 传菜 服务流程与规范 流程 名称 传菜服务流程与规范 文件受控状态 文件管理部门 服务程序 服务规范 1．准备工作 （ 1）传菜员在传菜台上准备好充足洁净、无破损的长托盘和圆托盘 （ 2）准备好洁净、无破损的餐具 2．传菜 （ 1）传送冷菜 ① 传菜员接到订单后，检查订单上是否写清时间、服务员姓名、客人人数、台号和日期 ② 检查订单上是否有客人的特殊要求，如有，马上通知厨师长并将结果告诉服务传菜 准备工作 整理工作 员 ③ 通知冷菜间制作冷菜，并保证冷菜在 5 分钟内送进餐厅 （ 2）传送热汤：预计客人用完冷菜后，将热汤送进餐厅 （ 3）传送热菜 ① 先传高档菜（如鱼翅、鲍鱼、大虾），后传鸡、鸭、肉类，最后传送蔬菜、炒饭类。 若客人有特殊要求，则按特殊要求传菜 ② 传送小吃时，须注意送进餐厅的小吃与热菜之间的搭配，做到搭配一致 （ 4）传送甜食：接到订单后，请厨师制作，送进餐厅不得超过 10 分钟 3．整理工作 （ 1）传菜员将托盘及餐具送洗碗间清洗、消毒 （ 2）及时清理并更换传菜车、传菜台上的口布、台布等 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期 5． 3． 8 斟酒服务流程与规范 流程 名称 斟酒 服务流程与规范 文件受控状态 文件管理部门 服务程序 服务规范 1．向客人示酒 （ 1）取来客人选定的酒，服务员在客人桌边用左手托住瓶底，右手握住瓶口，使瓶口朝上成 45176。 ，酒牌对着客人向客人示酒 （ 2）若客人点的是白葡萄酒，在冰桶内放上碎冰，将瓶酒放入冰桶，最佳温度9℃，酒牌朝上，冰桶边架放置在主人右后方 （ 3）若客人点的是红葡萄酒，将瓶酒放入垫有毛巾的酒篮中，最佳温度 20℃，酒牌朝上，使客人可以看清 2．开瓶 （ 1）服务员询问客人是否开瓶，征得同意后，将手持稳，瓶口朝上，用手握遮，启开 瓶盖。 开启时要避免酒从瓶口喷出溅到客人身上，开启后将瓶盖收起 开瓶 向客人示酒 斟酒 （ 2）若是白葡萄酒和红葡萄酒，要用准备好的开酒刀，先切开瓶酒封口，揭去封口顶部，用毛巾清。