员工职场礼仪培训学习手册

员工职场礼仪培训学习手册内容摘要：

，先 打个电话告诉一声，此举有两个作用，一是向主人确认一下，有时预约时间较早怕人家忘记了；二是人家好有个准备，比如停止手上活儿，婉告当时在场的不方便留下的客人等。 （ 2）准时抵达：准时到达既指不要迟到，也不要早到。 如果因故早到时间较多，宜在门外等一等，或事先跟对方说一声。 因为没准主人那里还有另外一批客人，或正在收拾餐具等，如果你提前贸然闯进，是不礼貌的。 （ 3）问候致意：就是要问候拜访对象，对方家人及在场的其他客人。 （ 4）存放自身物品：自己带的包，需要脱下的外套等，都要按 主人指定的地方放好。 第三，要为客有方。 要做到为客有方，就应做到“四个限定”： （ 1）要限定交谈的内容：也就是限定交谈的范围，一是为了控制时间；二是要注意回避一些话题。 当然，为了适当调节气氛，说点轻松愉快的、时尚流行的话题还是可以的。 （ 2）要限定交际的范围。 拜访他人时，你的交际对象就是你的拜访对象，亦即你的交际范围。 对拜访对象的其他家人或主人家的其他客人，适当打打招呼、问候两句就行了。 （ 3）要限定交际的空间。 一般活动范围以客厅为主，未经主人许可，不能随意乱去它处，即便上卫生间，也要问主人一声，然后再去人家指定的厕所。 （ 4）要限定交际的时间。 事先说好了双方要谈多长时间，就要遵守约定，要及时撤退，一般拜访的时间控制在一刻钟至半小时之间为佳。 第四、妥当告辞。 告辞时要注意以下几点： （ 1）要适时告退。 （ 2）要向在场的所有人道别。 （ 3）要说走就走。 （ 4）要回报平安。 接待礼仪不可少 接待工作是咱们日常生活工作中最日常的工作，咱们的大客户经理每天都几乎在重复着接待工作，假设某一天你的一位客户要到 公司来找你办理某一项业务，你和他约好了十点见面，当客户来了之后你的另一位客户又来了，结果你把约好的客户晾在一边又去忙的去了，结果导致你的这位客户非常生气， 你的冷淡接待使他对你的服务非常不满，结果导致离网。 第一节、准备工作 一、时空条件 时间条件：时间观念在现代社交中越来越受到大家的重视，一个人是否守时也能代表一个人的素养。 曾经有一个广告代理商非常想代理日本某企业的产品，竞争非常激烈，广告公司的经理好不容易争取到和日本公司销售经理的见面机会，但是就在见面的当天他因一件小事耽误了十分钟，结果日本公司再没有给他机会。 空间条件： 当我们接待客户时如果是一般客户在咱们的办公室即可，如果是重要客户就要有专门的贵宾室，表示尊重。 二、现场布置： 光线：举例 ：假如现在我把窗帘拉开，大家有什么感觉。 大家肯定感觉很刺眼，所以说舒服的光线很重要 色彩：举例：假如大家现在在一个四周都是红颜色墙面的会议室开会。 注意色彩的搭配，色调要柔和。 温度：一般在 24 摄氏度左右，要让人感觉舒服，男士穿西装，女士穿正装会觉得很合适即可，当然还要考虑现场实际情况。 湿度：相对湿度为 50%左右，最是舒适宜人。 假如比较干燥的地方屋里就应该准备一下加湿器，绿色植物等。 安静：假设现在手机响声此起彼伏，大家肯定很烦躁，所以现场的安静也是十分重要的。 除了其具体地点的选择有一定之规外，在进行室内布置时，亦须注意下列几点：地上可铺放地毯，以减除走动之声；窗户上可安放双层玻璃，以便隔音；茶几上可摆放垫子，以防安置茶杯时出声；门轴上可添加润滑油，以免关门开门时噪音不绝于耳。 卫生： 内部陈设：如果接待室里又是锦旗又是奖杯的大家觉得会好看吗。 其一，是要务求实用。 放置必要的桌椅和音响设备即可，必要时，还可放置一些盆花或插花。 第二节、工作接待 请两位学员做一个情景模拟，中间过程可以有一些不得体的地方，让大家指出需要改进的地方，然后对接待工作中注意的礼仪规范做一总结。 一、恭侯迎接；迎送是内 宾接待中最常见的礼仪活动。 迎送活动的规格有高低，仪式有简繁，但几乎任何一次接待活动都不能缺少。 在接待过程中，我们一定要重视迎送活动的安排。 迎送的对象，按其性质分，有专程前来，也有顺道路过；按其级别分，职务各有高低；按人数分，有大型的代表团，也有数人乃至一人的。 接待中，通常根据其身份地位、来访性质及其与当地 的关系等因素，安排相应的迎送活动。 二、主动介绍；主客双方见面时，应互相介绍。 按通常礼仪，应先把主人介绍给来宾，然后再把来宾介绍给主人，介绍顺序以职务的高低为先后。 介绍人可由双方职务最高者或工作人员担任。 如果主宾双方职务最高者本已认识，则最好由他们分别依次介绍各自人员。 也可以由双方的工作人员介绍。 介绍形式一般以口头介绍为主，如果人数不多，也可以用互换名片的形式。 电话礼仪显细节 接电话的方法 “铃声不过三”原则 在电话铃声响起后，如果立即拿起，会让对方觉得唐突；但若在响铃超过三声以后再接听，是缺乏效率的表现，势必给来电者留下公司管理不善不好的第一印象，同时也会让对方不耐烦，变得焦急。 如果因为客观原因，如电话机不在身边，或一时走不开，不能及时接听，就应该在拿起话筒后先向对方表示自己的歉意并做出适当的解 释，如“很抱歉，让你久等了”等。 如果是在家里接听电话，尽管没有必要像在单位里那样及时，但尽快去接听是对对方的尊重，也是一个人的基本礼貌。 如果铃响五声以上才去接听，也应向对方表示歉意。 老朋友之间尽管没有必要做出郑重其事的道歉，但向对方解释一下延误的原因也是必要的。 规范的问候语 在工作场合，接听电话时，首先应问候，然后自报家门。 对外接待应报出单位名称，若接内线电话应报出部门名称 .比如：“您好，**公司”或“ **大学音乐系，你好”。 “你好，销售部办公室，我是 **。 ”自报家门是让对方知道有没有打错电话，万一 打错电话就可以少费口舌。 规范的电话体现的不仅是对对方的尊重，而且也反映出本单位的高效率和严管理。 在家里接电话可以有很多选择，规范一点的可以用：“喂，你好。 ” 问候对方。 当然在家里接听电话与工作单位接听电话有所不同，在家里，关键是要让对方感到亲切友好，而这种亲切友好主要是通过接听电话的人的语调、语气来体现的，过于规范化的电话反而会让人觉得“公事公办”的冷淡。 要找的人不在或不能接听电话时的处理这里，特别要注意的是，在询问对方姓名前，先告知他要找的人不在。 学会记录并引用对方的名字。 在办公室工作的人员 ，应该有意识的训练自己的听辨能力。 假如对方是老顾客，经常打电话来，一开口就能听出他或她的声音，那么可以用合适的称谓问好：“您好，王经理。 ”这样一来，会给对方留下特别受到重视的感觉，增强对方对你的好感。 接到错误的电话也应该礼貌应对 接到错打的电话，人们很容易忽略了礼貌问题，甚至很粗鲁，这是因为人们认为错打的电话与自己没有关系。 但事实上，并非错打的电话都必定与自己没有关系，有时，对方也恰恰是与自己有重要关系的人。 因此，接听电话时，最好每一个电话都讲究礼貌，保持良好的接听态度。 应在对方挂电话后再挂电话 当对方向你说“再见”时，别忘了你也应该说“再见”，并等对方挂了以后再挂电话，最好不要一听到对方说“再见”就马上挂电话，尤其不能在对方一讲完话，还没来得及说“再见”就把电话挂了。 注意挂电话时应小心轻放，别让对方听到很响的搁机声。 打电话礼仪 电话形象：是电话礼仪的主旨之在，指的是人们在使用电话时的种种表现，会使通话对象“如见其人”，能够给对方以及其他在场之人，留下完整的、深刻的印象 日常公务来往礼仪 (一 )当面接待扎仪 上级来访，接待要周到。 对领导交待的工作要认真听、记；领导了解情况，要如实回答；如领导 是来慰问，要表示诚挚的谢意。 领导告辞时，要起身相送，互道“再见”。 下级来访，接待要亲切热情。 除遵照一殷来客礼节接待外，对反映的问题要认真听取，一时解答不了的要客气地回复。 来访结束后，要起身相送。 (二 )电话接待礼仪 电话接待的基本要求： (1)电话铃一响，拿起电话机首先自报家门，然后，再询问对方来电的意图等。 (2)电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。 (3)应备有电话记录本，重要的电话应做记录。 (4)电话内容讲完，应等对方结束谈 话再以“再见”为结束语。 对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。 (三 )引见时的礼仪 到办公室来的客人与领导见面，通常由办公室的工作人员引见、介绍。 在引导客人去领导办公室的路途中，工作人员要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人。 在陪同客人去见领导的这段时间内，不要只顾闷头走路，可以随机讲一些得体的话或 介绍一下本单位的大概情况。 在进领导办公室之前，要先轻轻叩门，得到允许后方可进入，切不可冒然闯入，叩门时应用手指关节轻叩，不可用力拍打。 进入房间后，应先向房里的领导点头致意，再把 客人介绍给领导，介绍时要注意措词，应用手示意，但不可用手指指着对方。 介绍的顺序一般是把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的；把男同志介绍给女同志；如果有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺序介绍。 介绍完毕走出房间时应自然、大方，保持较好的行姿，出门后应回身轻轻把门带上。 (四 )乘车行路 办公室的工作人员在陪同领导及客人外出时要注意： (1)让领导和客人先上，自己后上。 (2)要主动打开车门，并以手示意，待领导和客人坐稳后再关门，一般车的右门为上、为先、为尊，所以应先开右门，关门时 切忌用力过猛。 (3)在乘车的座位上很讲究，我国一般是右为上，左为下。 陪同客人时，要坐在客人的左边。 (五 )递物与接物 递物与接物是生活中常用的一种举止。 礼仪的基本要求就是尊重他人。 因此，递物时须用双手，表示对对方的尊重。 例如递交名片时，双方经介绍相识后，常要互相交 换各片。 递交名片时，应用双手恭敬地递上，且名片的正面应对着对方。 在接受他人名片时也应恭敬地用双手捧接。 接过名片后要仔细看一遍或有意识地谈一下名片的内容，不可接过名片后看都不看就塞入口袋，或到处乱扔。 (六 )会议礼仪会议的通用 礼仪，主要有以下几点： (1)发放会议通知时应阐明日的。 (2)拟发好会议通知。 会议通知必须写明开会时间、开会地点、会议主题及参加者等内容。 要提前一定的时间发通知，以便使参加者有所准备。 (3)安排好会场。 会场的大小，要根据会议内容和参加者的多少而定。 如果会场不易寻找，应在会场附近安设路标以作指点。 (4)开会的时间宜紧凑。 开“马拉松”式的长会，往往上面在作长篇报告，下面却在交头接耳呵欠不断。 所以，“短小精悍”，有效地利用时间，讨论实质性的问题，应视为开会礼仪中十分重要的一条。 (5)迎送礼仪。 凡 是一些大型或中型会议，对会议参加者要认真做好迎送工作。 一般应在会前组成一个会务组，专门处理有关问题。 向他人自我介绍的技巧 在人际交往中如能正确地利用介绍，不仅可以扩大自己的交际范围，广交朋友，而且有助于自我展示、自我宣传，在交往中消除误会，减少麻烦。 自我介绍，即将本人介绍给他人。 从礼仪上讲，作自我介绍时应注意下述问题： （ 1）自我介绍的时机：在下面场合有必要进行适当的自我介绍。 如：应试求学时、在交往中与不相识者相处时、有不相识者表现出对自己感兴趣时、有不相识者要求自己作自我介绍时、有求于人，而对方对自 己不甚了解，或一无所知时、旅行途中，与他人不期而遇，并且有必要与之建立临时接触时、自我推荐、自我宣传时、如欲结识某些人或某个人，而又无人引见，如有可能，即可向对方自报家门，自己将自己介绍给对方。 （ 2）自我介绍的注意事项： 注意时机：要抓住时机，在适当的场合进行自我介绍，对方有空闲，而且情绪较好，又有兴趣时，这样就不会打扰对方。 讲究态度：态度一定要自然、友善、亲切、随和。 应镇定自信、落落大方、彬彬有礼。 既不能委委懦懦，又不能虚张声势，轻浮夸张。 表示自己渴望认识对方的真诚情感。 任何人都以被他人重视为荣幸，如 果你态度热忱，对方也会热忱。 语气要自然，语速要正常，语音要清晰。 在自我介绍时镇定自若，潇洒大方，有助给人以好感；相反，如果你流露出畏怯和紧张，结结巴巴，目光不定，面红耳赤，手忙脚乱，则会为他人所轻视，彼此间的沟通 便有了阻隔。 注意时间：自我介绍时还要简洁，言简意赅尽可能地节省时间，以半分钟左右为佳。 不宜超过一分钟，而且愈短愈好。 话说得多了，不仅显得罗嗦，而且交往对象也未必记得住。 为了节省时间，作自我介绍时，还可利用名片、介绍信加以辅助。 注意内容：自我介绍的内容包括 3 项基本要素：本人的姓名、供职的单位以及具 体部门、担任的职务和所从事的具体工作。 这 3项要素，在自我介绍时，应一气连续报出，这样既有助于给人以完整的印象，又可以节省时间，不说废话。 要真实诚恳，实事求是，不可自吹自擂，夸大其辞。 注意方法：进行自我介绍，应先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己。 如果有介绍人在场，自我介绍则被视为不礼貌的。 应善于用眼神表达自己的友善，表达关心以及沟通的渴望。 如果你想认识某人，最好预先获得一些有关他的资料或情况，诸如性格、特长及兴趣爱好。 这样在自我介绍后，便很容易融洽交谈。 在获得。