名品世家国际酒廊店务营运手册

名品世家国际酒廊店务营运手册内容摘要：

玻 璃 的 擦 拭 1) 准备好工具：玻璃刮、沾水毛刷、清洁剂、水桶、伸缩杆、毛巾、抹布。 2) 用沾水毛刷以适当的力量按在玻璃顶湍，自上而下 均匀垂直的洗抹。 3) 污点较重的部位重点洗抹。 4) 用玻璃刮保持 45 度角，从上至下，再从左刮右将水刮下，并擦干玻璃刮上的残余水分，一洗一刮连贯进行。 5) 用抹布将玻璃框架擦抹干净。 6) 用拖把将地面上的水迹拖干净 玻璃表面无污迹、无水迹、无手印，清洁后用白色纸巾擦拭无灰尘。 注意事项： 若有难以除去的污垢，可用水涂在表面 ,用刀片轻轻刮去，再用清洁剂涂在上面 ,再用清洁剂涂在上面 ,按上述程序做一遍。 玻璃刮的金属部分不能刮玻璃 ,尤其要保护镀膜玻璃的外涂层 地 面 清 洁 1) 先用扫帚把地面先扫一遍； 2) 如有难扫除的 污垢、污渍 ， 可先 用铲刀、刀片轻刮表面污垢、污渍。 3) 用干净拖把拧干水分，彻底拖抹一遍。 4) 用干拖把拖干被淋湿的地面。 目视表面干净无污迹、无灰尘、无杂物 ，保持干净清爽。 垃圾及时清除 至指定处。 注意事项： 用铲刀刮除瓷砖表面污垢时，不要刮坏表面。 1) 打开排风机和门窗通风 ,清扫地面垃圾 ,清倒垃圾篓 ,换新垃圾袋后放回原处。 2) 将洁厕灵倒入水槽内 ,用厕所刷沾洁厕灵刷洗 天花板、墙角、灯具等目视无灰尘、蜘蛛网。  目视墙壁干净 ,便器洁净无 23 卫 生 间 清 洁 大、小便器 ,然后用水冲净。 3) 用湿毛巾擦洗台盆、大理石台面、墙面、门窗、标牌、五金龙关。 4) 用湿毛巾拧干后擦抹镜面、窗子玻璃 ,然后用干毛巾擦净镜面 、玻璃 ,若较脏则按玻璃门、窗、幕墙的清洁程序进行。 5) 用湿拖把拖干净地面 ,然后用干拖把拖净地面水渍。 6) 用干毛巾擦灯具、开关等；用鸡毛掸清扫天花板。 黄渍。  地面无烟头、污渍、积水、纸屑、果皮等。 注意事项： 用洁厕灵时应戴上橡胶手套 ,防上损伤皮肤。 禁上洁厕灵滴在地面上。 抹布拖把 用洗涤剂经常擦拭冲洗干净 保持用具本来颜色 八、 器 材维护 （一） 收银设备维护 显示器的维护 注 意 防 湿 在过湿的环境下，显示器内部的电源变压器和其它 线圈受潮后也易产生漏电，甚至有可能霉断连线；机内元器件容易生锈、腐蚀、严重时会使电路板发生短路。 即使不使用显示器，也要定期接通计算机的电源，让计算机运行一段时间，以便加热元器件驱散潮气。 要避免强光照射 显示器的机身受阳光或强光照射，容易老化变黄， 显像管荧光粉 会老化。 须把显示器摆放在日光照射较弱或没有光照的地方；或者在光线必经的地方，挂块深色的布减轻光照强度。 防止灰尘进入 空气中的灰尘颗粒，会影响电子元器件的热量散发，使得电路板温度上升，产生漏电而烧坏元器件。 所以平时应多清理，注意保持清洁。 24 打印机的维护  打印机必须在干净、无尘的环境中使用，用后盖好罩布。 工作台平稳，不要有震动。  不要用手指触摸打印针表面。 在打印机使用了一段时间后，用无水酒精将打印头擦洗一下，以保证导向孔畅通无阻。  定期用小刷和吸尘器清理机内的灰尘和纸屑，再用酒精擦洗干净。  打印头的位置要根据纸张的厚薄进行调整，不要离得太近。  如果发现色带有破损，一定要立即更换新的色带。 不要使用破旧色带，否则有可能将打印针挂断。  若发现走纸和针头小车运行困难时，不要用手强行移动，要及时查出原因并处理。 键盘维护  使用过程中要轻按。  在清洁过程中，须防水；不能直接用湿抹布擦拭。 （二） 红酒柜维护  将酒柜放在使用的位置， 此位置应通风效果较好。 将电源插头插到专用的电源插座上．  定期 检查酒柜内、外结构及附件是否完整 .  通过柜内控制面板上的按键调整柜内设定的温度，检查控制按键是否正常．  放酒时应注意酒瓶不要与柜内后板接触，以免温度低冻爆酒瓶．  其他未尽维护请参照红酒柜维护说明书。 （三） 消防器材维护  灭火器应放置在通风、干燥、阴凉并取用方便的地方。 应避开高温、潮湿和有腐蚀严重的场合。  每半年检查一次，储气瓶内二氧化碳气体是否泄漏。 如有异常情况 ， 应赶快送维修部门检修。  灭火器一经开启必须再充装，在再充装时，不能变灭火剂的种类。 25 第三 章 岗位编制与 营业流程 一、 营业人员 标准 门店营业人员组织架构图 岗位编制与职责 岗位 编制 职责 1) 直接接受总部的领导 与 监督； 2) 协助总部做好品牌的宣传工作； 3) 执行总部下达的销售计划、促销计划和促销活动，并 做好市场调查分析， 店 长 营 业 员 营 收 业 兼 银 员 员 26 店长 1 名 迅速地向总部反馈 信息 ； 4) 执行和完成门店原定的经营目标，并制定工作计划。 5) 及时传达总部的各项 方针、 政策 ； 6) 负责库存与商品陈列 工作 ； 7) 监督收银和报表制作等作业； 8) 监督商品的要 货、上货、补货，做好进货验收、商品陈列、服务质量管理等有关作业 9) 负责对 员 工 的考勤、仪容仪表和服务规范执行情况 ； 10) 负责对员工人事考核，提出员工提升、降职和调动的建议； 11) 负责对员工的培训教育计划； 12) 妥善处理顾客投诉 服务中所发生的各种矛盾 ； 13) 监督门店内外的清洁卫生，负责消防安全等； 14) 掌握门店各种设备的维护及保养知识； 15) 完成总部及加盟商交给的其他工作； 营业员 2 名 1) 接 受 店长 的领导 、 监督，执行 本岗位 的服务标准与程序 ； 2) 主动向消费 者 宣传企业 品牌，增进形象，提高企业知名度； 3) 加强自身的业务素养； 提高个人素质； 4) 负责商品的陈列，确保货架货柜上商品的充盈、整洁与美观； 5) 负责酒具、书刊、品牌纪念品、艺术饰品、花卉植物、墙饰图片、恒温酒柜、体验桌等的摆放，并保持其整洁； 6) 负责保管好自己管辖内的各种商品 和物品 ； 7) 掌握门店 各种商品的产地、 名称、价格等相关业务知识； 8) 利用与顾客直接打交道的有利条件，收集各种信息，并及时向店长反映； 9) 引导顾客消费并能如流解答顾客的问题； 10) 在本岗位权限内解决各种问题，如顾客 的 投诉 等； 11) 妥善保管顾客遗留的物品并及时向店长 汇报； 12) 协助店长工作，并完成店长 交派的其他相关工作与任务。 27 收银员 兼任 1) 接受加盟商和店长的领导和监督； 2) 负责门店的收银工作，做到正确、礼貌和迅速； 3) 掌握并熟练现金和支票的结帐方式和程序； 4) 熟练地 操作 验钞机及点钞业务，并对其 工作 失误负责 ； 5) 掌握各种商品的价格；了解收银服务的程序和标准； 6) 做到账目清楚手续完备，交接班时清点货款与凭证进行核对分清责任，出现长短款要查找 其 原因进行登记，并上报店长，做好盘点前的准备工作； 7) 清算并保管好所有的帐单，以备总部和加盟商的核查； 8) 严格执行 财务制度， 除加盟商及其特授权人以外，任何人都不得在任何情况下，以任何借口挪用销货款； 9) 工作中如需暂离岗位，应 妥善保管好 钱物 后方能离开 ，并对其 他 物品情况做到心中有数 ； 10) 交接班时，必须做好 各项交接手续，填写好交接班记录； 11) 负责收银设备、用品、发票等相关物品； 12) 负责 完成加盟商和店长 交 派 的其他相关工作与任务。 标准店人员配置一般为，店长 1 名，营业员 2 名，收银员由营业员兼任，但必须 熟悉收银流程。 任职条件 岗位 任职条件 店 长 有 担任 2 年 以上店铺管理职位； 掌握员工管理技巧（工作安排、员工陪训等 ）； 具备良好的沟通、激励、领导及协调能力，亲和力强，能承受较大的工作压力； 了解连锁店铺的收银、促销、商品管理控制等； 熟悉店铺日常管理（安全、清洁、 POP、收订货、报表等工作）； 较将的商业技能，能有效促进店铺销售及提供高标准的客户服务。 28 营业员 熟悉葡萄酒的基本知识； 熟悉连锁店铺日常运作； 有一定的销售能力及技巧； 熟悉客户维护工作。 收银员 遵守名品世家的各项规章制度及纪律要求； 熟悉收银员操作流程以及服务规程的要求； 能够及时、快捷、准 确地为客人收款，并打印消费帐单、办理付款手续； 熟悉店铺 结帐、收款等各项业务知识； 二、 营业程序 （一） 营业时间 营业时间原则上按照总部规定的时间为准，但可根据当地实际情况做适当的调整，须上报总部备案。 营业时间： 10： 00— 21： 00 （二）程序 开店程序 （ 1） 开门 开门 ：门店钥匙由当日 早班 负责值班 营业 员和店长各掌管一把； 9： 30 开门，要求店长和早班营业人员必须到达。 开门后工作：检查招牌 和门店玻璃等是否完好无损； 打开总电源的开关； 检查店内是否有异常情况。 （ 2） 、考勤： 9： 40 要求所有员工到店，在总部的考勤卡上进行考勤登记，此项要求店长负责。 （ 3） 、 开店前准备工作 （ 9： 30— 10： 00） 29 序号 准备项目 工作内容 人员 1 更换工服 所有员工在指定地方更换工服，并佩带还胸卡。 戴好帽子。 所有员 工 2 卫生清洁 1) 进行营业前的全面清洁工作，包括店内、店外招牌和所属区域内的清洁； 2) 搞好个人的卫生； 3) 清洁后的垃圾应放到门店外指定的地点，店内严禁存放当天清洁的垃圾。 所有员工 3 商品检查 1) 把商品陈列整齐 ； 2) 检查价签：应一货一签，货与签对位整齐，内容正确相符； 3) 了解当天新上架产品及其价格。 4) 商品准备：  检查货品是否完好；  整理货品、货架，包括橱窗陈列品；  各 种 售卖酒具、书刊 的整理；  检查 各种 货架 货柜 上的货品是否有缺，如有缺，需及时补货。 营业员 4 收银检查 1) 检查收款台保险锁是否完好； 2) 检查电脑是否运行正常， POS 机是否正常，打印纸是否空缺； 3) 清洁收银台； 4) 检查收银用 品：验钞机、发票、收据、印泥盒、笔、计算器、夹子、 等是否齐备； 5) 清点备用金； 6) 购物袋的数量。 收银员 30 5 辅 助设施检查 1) 检查电话是否畅通、电路是否正常； 2) 营业员打开墙挂液晶，播放有关企业或红酒宣传片； 营业员 6 其他准备 如遇下雨时，店门口应提前设雨伞桶，顾客进门时应礼貌的请将湿伞或雨衣放置桶内，离店时取回。 营业员 （ 4） 、就位 在正式营业前 2 分钟做好所有准备工作，面对门店入口处，准备迎接顾客的到来。 （ 5） 、店长营业前检查 店长需在营业前检查所有准备工作。 （ 6） 、正式营业 三 、售卖程序 售卖程序 服务流程 服务标准 参考用语 迎接顾客  营业员站在合适的位置，在这 位置既能 很好 照顾柜 台、货架上的商品，又能方便观察顾客；  当 顾客走近销售区时，用亲切自然的目光迎接顾客，精神饱满、点头致意，同时用礼貌规范的用语欢迎顾客入 店；  营业员对第一次来店的顾客，应称呼对方“ 先生 /女士”等；  营业员对经常光顾的 老 顾客，应热情询问近况及需求，知道顾客姓的，最好带姓一起打招呼，以 表示尊重和热情。 “您好。 小姐，想买点 /需要 什么呢。 ” “您好。 先生 ，请问您想买 /需要 什么。 ” “ X 先生，您今天来想买点 /需要 什么。 ” 接待顾客  通过顾客的表情、动作判断其有无购买意图；  应给顾客自由选购商品的时间；  营业员应时 刻关注。