恒润大厦前期物业服务方案商业地产(编辑修改稿)

恒润大厦前期物业服务方案商业地产(编辑修改稿)内容摘要：

、人员的培训 （一）培训目标 发挥培训的再教育功能，在员工中树立正确的人生观，价值观和职业道德观，弘扬社会主义精神文明，倡导爱国主义和集体主义精神，培养员工爱岗敬业的道德风尚。 紧跟 送变电和其他客户 对物业服务工作的要求，使员工都明确组织和个人的工作目标，使 XX 大厦 物业服务 工作起到良好的“示范窗口”作用。 培训一支能干肯干，具有良好服务意识的专业队伍，为实现 XX 大厦的物业服务目标提供有力保证。 提高员工的服务意识、业务能力及综合素质，培养出一批物业管理专业人才，创造企业的社会效益和经济效益。 （二）培训管理 培训管理流程图 培训管理由经理总负责，各 主办 协助组织员工培训工作，严格按整合型管理体系要求实施培训，并根据实际工作需要进行培训方式、内容的调整和控制， 结合我公司顾问单位 —— 深圳万科物业 的培训经验，并邀请其给予指导， 保证培训工作落到实处，促进团队管理水平提高。 主办 负责培训计划的制定、实施和记录工作。 及时组织相关新政策、新法规的传达学习，贯彻执行和宣传工作。 对管理中出现的问 题及时组织针对性的培训。 培训计划应充分考虑用户意见调查的反馈意见。 运用计算机教学、现场教学等手段，提高培训效率，保证培训效果。 实施开放式、互动式教学，严格培训考核，实施封闭式阅卷，并将考核结果纳入员工综合业绩考评中。 实施内部讲师制度、选择内部具丰富实践经验又有一定理论水平的员工担任内部讲师。 聘请专家担任我们的兼职指导教师，使员工能不断地学习到最新知识，扩大知识面、提高综合素质。 用户要求 行业标准 公 司培训制度 管理处工作目标 制订培训计划 设计培训内容 选定培训方式 组织培训资料 确定场地、设备 选定培训教师 培训实施 培训记录 建立员工培训履历表 培训效果评估 每半年 物业服务中心 经理组织对培训工作进行一次全面检查。 公司把对培训工作的检查纳入到对 物业服务中心 的例行检查中。 （三）培训内容 党的政策方针、法律法规、 行业标准、 思想道德教育。 现代 物业 企业管理知识 培训。 公司规章制度和企业理念 培训。 物业服务专业知识 培训。 职业道德与服务技能、服务礼仪、普通话培训。 ISO9000 体系及相关作业指导书、表格填写培训。 针对物业高科技、智能化的特点，加强对员工智能化设备原理，维护、保养、维修、检测技术的培训。 根据 XX 大厦 的特殊性 ， 加强员工服务意识。 安全意识、保密意识、消防管理 、 应急事件处理能力培训。 针对不同的建筑材料，采取有针对性的管理、维护、维修、知识的培训。 室内、外绿 化养护、环境消杀、 清洁、保养专业 知识培训。 （四）培训方式 1．岗位培训 内容为本岗位的服务意识，礼仪 ， BI 行为规范 及基本技能。 2．外送培训 选派骨干参加物业服务企业经理及部门经理上岗证的培训 ， 所有管理员参加物业企业管理员上岗证培训，接受最新信息。 不断提高管理水平，并取得相应证件。 选送骨干人员至深圳市万科物业服务有限公司进行专业业务系统培训和现场跟岗培训。 3．跟班培训 对抽调到 XX 大厦物业服务中心工作的管理人员、工程技术人员先进行强化训练，熟悉当地的物业服务法律法规，熟悉物业服务的工作程序，提高管理水平 ，树立服务意识。 掌握实际工作能力和处理问题的方法。 其余员工在接管前公司人力资源部派人现场进行强化训练 ,一边参加岗位理论知识培训 ,一边下到各岗位进行跟班实习 ,熟悉现场环境和设施设备 ,达到入住进行正常工作状态的要求。 4．岗位轮训 有意识地让骨干员工先后承担不同的工作，拓宽员工的知识面，增强各部门相互协调的能力，提高综合管理水平和工作效率。 5．参观考察和专题讨论 组织中层管理人员，业务骨干到国内知名物业服务企业，本公司优秀物业服务中心参观考察。 并就参观考察与日常工作中发生的典型案例进行专题讨论，提高员工工作能力。 （五）培训计划 1．为使 物业服务中心 员工 在接管 XX 大厦后能迅速的适应环境，进入工作状态，接管前公司将组织一系列强化训练。 接管前员工培训计划表 序号 培训内容 培训对象 培训方式 计划时数 基础 培训 公司概况、企业文化、物业基本情况 全体员工 参观、研讨 4 小时 规章制度 全体员工 授课、自学 8 小时 物业管理目标及方针 全体员工 授课、研讨 4 小时 物业管理处组织机构，各岗位职责 全体员工 授课、自学 4 小时 服务意识、服务礼仪、保密制度 全体员工 授课、自学 8 小时 业务块工作流程 相关员工 授课、自学 8 小时 专业 培训 物业管理法规 全体员工 授课、自学 8 小时 ISO9000 体系 全体员工 授课、自学 8 小时 沟通技巧、接待技巧 全体员工 授课、示范 4 小时 智能化系统的组成及功能 相关员工 授课、示范 4 小时 设备故障及报警的处理 相关员工 授课、示范 4 小时 清洁工作技能与标准、清洁工具、器具使用、维护与管理 相关员工 授课、示范 4 小时 房屋维修与管理 相关人员 授课 8 小时 安全保卫技能，管理标准的方法 安全人员 授课、 示范 8 小时 案例分析 全体员工 授课、研讨 4 小时 2．日常管理期培训计划 管理处按照公司年度培训大纲，制定管理处员工培训计划，结合本管理处实际工作情况，进行不间断的员工培训，并以此与工资、奖金、晋级结合起来，调动员工工作积极性，增强员工责任心和学习的自觉性。 培训的重点是服务意识、服务质量和实际工作能力。 日常管理期培训计划表 培训 对象 培训 时间 培训内容 培训 方式 培训目标 领 导 层 不定期 企业管理 房地产管理 物业管理新知识、新概念 物业管理相关法律法规 ISO9000 体系 管理学、经济学新知识、新概念 参观考察本地同行业以及外地先进企业 脱产或 业余 合理的知识结构，开拓视野，为正确的决策提供基础。 管 周培训 职业道德教育 自办培训 知识更新 理 层 和不定期的培训 企业管理 房地产管理 物业管理概念 物业管理相关法律法规 ISO9000 体系 房屋管理与维护 设备管理与维护 计算机网络应用与开发 消防管理、安全管理 1管理学、经济学新知识、新概念 1服务理论与应用 1参观考察本地同行业以及外地先进企业 专家培 训 外送培训 与丰富，满足工作需要、提高综合素质 操 作 层 周培训和不定期的培训 职业道德教育 物业管理概念 ISO9000 体系及相关作业指导书、表格填写培训 专业技能培训： 、 服务意识、服务礼仪、保密制度 、 沟通技巧、接待技巧 、设备、安全、环境、客服工作流程及专业知识培训 案例分析与讨论 强化培训 自办培训 外进培训 学有专长、满足工作需要、提升综合素质 五 、人员的管理 公司在长期的实践中，探索形成了一套适合本公司发展需要的科学的人力资源管理体系，通过 体系的有效动作，吸引 、 录用人才，培养、留住人才，淘汰不合格人员。 用“人性化”的管理，激励员工的上进心，关心员工的生活 、 学习和工作，培养员工对公司的 归属 感 ， 增强企业凝聚力，使团队 提升 力 和执行力 得到不断的提升。 XX 大厦物业服务中心将依据公司规章制度，充分考虑 XX 大厦 的实际情况，以更完善、更严格、更科学管理的高起点，高水准。 确保管理目标的实现。 （一）严把录用关 我们将采用公司抽调骨干和对外招聘相结合的方式配备 物业服务中心 人员。 由于 XX 大厦物业的特殊性，我们在人员选用中除按公司原有制度外，将重点提高对选聘人员 政治素质、仪容仪表 、 礼仪风范和业务技能的要求。 提高整体员工的文化素质，组建一支技术过硬 、 思想稳定 、 优质高效 、 极具战斗力的的团队。 从公司抽调的骨干，由本人提出申请，并提交所申请 职 位的管理方案 ， 通过公开答辩，综合考查，经审核通过后方能上岗。 新聘用人员先理论培训再到班组实习 、 煅练，试用期满后对其工作能力 、 工作态度进行综合考 评 ，合格者正式上岗 ， 不合格者淘汰。 （二）严格考核制度 物业服务中心 按岗位工作目标对所有员工进行追踪考核，考核内容包括思想品德， 敬业精神、服务态度、业务技能、协调能力等方面，检验其是否持续性 岗位的要求。 转正考核 新员工试用期满时， 物业服务中心 要对其进行专业技能和工作业绩的评定，只有两项均合格方能正式录用。 定期考核 公司、部门、班组均可组织定期或不定期的检查，检查情况记录于《员工考核表》上，并按考核评分依据确定责任人的奖，扣分数、记入《违规处罚通知单》。 季度考核评分 物业服务中心 对员工每季度按工作业绩进行综合考核评分，考核分数与员工工资挂钩，实行工资全额浮动制。 《内部上岗证》考核 所有员工必须经过系列培训，考核并取得《内部上岗证》方能上岗，不合格科目必须在规定时间内补考通 过，补考仍不合格者， 物业服务中心 视具体情况进行降职降薪，调换工种、下岗培训直至辞退等处理。 年终考核 即末尾淘汰制。 （三）优胜劣汰的末位淘汰制度 为强化 竞争 机制，提高员工队伍的素质， 物业服务中心 按公司末尾淘汰制度对专业技术工人和保安人员每半年进行一次考核，对各 主办 、工程技术人员，管理人员每年进行一次考核，并实行末尾淘汰制度，其具体实施办法如下： 凡试用期已满员工都属考核范围。 考核由专业基础知识考试，专业操作技能考核和工作业绩三部分组成。 依据综合考核成绩，各专业工人最后三名、保安员最后三 名管理技术人员最后二名列为淘汰对象。 本着帮助 、 提高的原则，除被淘汰员工外，考核成绩靠后的员工按其工作态度分别给予降职、调换工种，下岗培训等处理。 （四） 竞争 上岗，不拘一格选人才 公司始终把人才培养，提高和有效使用作为公司发展的动力源泉，并建立了相应的激励机制，在严格考核的同时，更注重人员的培训和选拔，满足优秀人才的“自我实现”愿望，真正做到优秀成果人才进得来留得住，并不断进步和提高。 竞争 上岗制 班组长以上岗位均实行内部公开 竞争 上岗制度， 物业服务中心 所有员工都可以通过自愿报名，公开答辩、群众评议、 业绩考核、领导审核等程序 竞争 上岗，整个过程全部公开，公开进行，并确保清澈见底的透明度，从而促进优秀人才的脱颖而出。 内部职称评定制度 所有 物业服务中心 员工，无论原来是什么学历 、 职称，试用期满后，一律按公司内部职称评定办重新进行职称评定，并按新评定的内部职称安排工作岗位和确定薪酬，通过对人力资源的科学有效配制，达到调动员工的工作积 极性，保证工作 质量的目的。 按 岗 定 薪制度 物业服务中心 岗位完全以岗定薪，员工可按自身技能 、 特长、兴趣有选择地向某一方向发展。 （五）重视用户意见，及时落实整改，依例奖惩员工 物业服务 中心 将秉承“用户第一，服务至上”的原则，始终以用户为中心， 尊重，重视用户的意见，及时整改，并落实到员工的工作中。 接到用户投诉，综合管理部立即组织处理，并查清原因。 属于员工工作态度问题或业务不熟悉的，一经证实为有效投诉，即记入员工档案，依规定扣罚当月业绩分，并下岗培训，直到能满足工作要求再上岗。 属于员工态度恶劣或给用户造成严重影响的，一经查实依规定扣罚当月业绩分，作即时除名处理并追究其经济损失。 接到用户口头、书面表扬或锦旗的，记入员工档案依规定奖励当月业绩分，并按具体情况进行物质和精 神奖励。 对用户意见和建议，必须作出相应反应，并及时落实整改。 （六）人性化民主型内部管理，增加企业凝聚力 对员工的管理以激励为主，关心员工的工作，学习和生活，尽力解决他们的实际困难，培养员工对企业的感情，增强企业凝聚力。 鼓励员工学技术、学科学，提供资料，时间方面的帮助和方便。 鼓励员工参与内部管理，为企业发展献计献策，对内部管理提出建议和意见，主动进行技术和管理改革等，充分发挥管理的民主性。 及时肯定和鼓。