卫浴直营店销售培训手册

卫浴直营店销售培训手册内容摘要：

的消费者，可以说：“早上好，XX先生/小姐，很高兴再次看到你……”“您来了，这次您又需要点什么。 ”3. 对年长的消费者，可以说：“先生/女士，早上好。 感谢您的光临。 ”“您可以先看一下是否有您需要的产品……”4. 对服饰考究、气质高贵的消费者，可以说：“早上好，欢迎您的驾临”“我们这里有很多卫浴产品，供您选择……”第二节 接 近顾客到商店中来，营业员与其问候后，最关键的就是要接近他们，了解他们的需求，并积极地推销我们的产品。 因此，首先要非常敏感地判断入店顾客的类型。 如果你懂得准确判断和适时接近，就等于生意已经做成了一半，同时也节省了不少的精力。 在小的专卖店里，如果顾客进来时只有店员一人，且正闲着没事，这会使顾客感到很不安，他们会觉得正被店员注视着。 因此，店员应该表现出很忙的样子，甚至还要装着做事，但也不要忽略了顾客，这样才知道什么时候跟顾客搭话最合适。 一．一般顾客类型确定顾客相应的类型，采取不同的接触方式，将是作好与顾客交流的第一步。 闲暇型：毫无购买目的地游逛，以消磨时光，充实宽裕的业余生活，无购物欲望。 对于闲暇型的顾客，注意以礼相待，感谢其增加店面的人气。 市场调查型：有购买想法，但由于不了解该行业，因此，抽空行走市场，收集资料，为购买行为储备资源。 对这类顾客，要积极配合，极力推荐润奇产品和介绍产品的特性，赠送资料，热情接待，以期待这种潜在市场的真正实现。 寻找目标型：有一种潜在消费者并不确切知道他们需要什么，他们希望通过在店内的浏览来找到灵感，并获得大量的信息，确定其购买行为。 对这类顾客，要注重接近策略的使用，如果我们贸然与他们进行接触，往往收效不大，所以我们应先要细心观察，切记物极必反。 急于购买型：由于家庭装修、住宅紧张等原因急于购买产品的。 这类顾客要紧紧抓住，根据顾客需求和实力，推荐适当的产品，并重点强调产品的特质、我们的优惠、服务等。 二. 接近顾客的时机 通过观察，顾客在店中有许多行为可作为判断接近顾客的时机，并通过接近来达到掌握消费者的购买信息和推销的目的。 让顾客浏览几分钟再接近他们，跟顾客搭话的最佳时间是他们停下来仔细看或触摸某件产品时。 在可行的情况下，鼓励顾客自己动手触摸产品，这样会帮助顾客和待售产品之间建立起一种联系。 （一） 明显的迹象1. 先前来过一次的消费者再度回到店面2. 消费者主动寻求营业员帮助3. 消费者好象在找某种商品4. 消费者在店内待的时间较长5. 消费者很关注其他消费者的购买行为，并向他们打听相关事宜。 6. 消费者徘徊在23个同品类且不同款形的产品（二） 隐性的迹象1. 在某个商品前停足2. 一直注视着某个商品3. 用手触摸某个商品4. 开始翻找价格牌，查看规格型号5. 消费者抬头寻找营业员6. 消费者在自言自语或思考问题（三）接近顾客的要求在观察到接近的信息后，怎样才能有效地把消费者引入对话以获取信息呢。 可以通过适当的提问和谈论商品、礼节服务来了解信息。 1. 恰当的提问是接近消费者的好方式这种方式要注意避免发问那些回答的答案是“是”或“不是”的问题。 例如：“您要点什么。 ”，因为这样问，在大多数情况下，消费者会做出否定的回答你得到往往是最普通的回答，“不买，只是随便看看。 ”这种回答使你无法继续推销下去，那么销售对话还没开始就被迫中止了。 相反，选择一个与当时的情况更相关的问题。 这些问题关键的一点是它们使你开始与顾客谈话，这样有以下几点好处：1)、以防止顾客只环顾一下便离开的情况；2)、可以帮你弄清楚顾客需要什么；3)、使你有机会针对顾客的需要推销你的产品；4)、可以给顾客留下友好的印象。 又如用“有什么可以帮你。 ”的提问，很多人是不会拒绝的。 2. 直接谈论商品就是单刀直入，抓住顾客对某款式或某个系列产品产生较好印象而进行的策略。 例如“您看到的是我们最新推出的橡木实木浴室柜，木材原料都是马来西亚原装进口的”。 对于那些关注某些产品，反复端详，仔细琢磨的消费者，营业员要赞美产品并与之产生共鸣。 例如我们的目标消费者正在端详型号浴室柜。 我们可以说：“您真有眼光，它的款式是我们意大利总设计师设计的，非常独特和具有创意的，昨天有位装修设计师家里的浴室柜就指名要它的。 ”因为我们每一个人都希望别人认同。 如果我们能够站在消费者的角度发表意见，自然可以和消费者产生共鸣。 3. 礼节服务就是以关心重视顾客为主要内容，引导消费者认识产品。 例如：1）看到顾客有思考和疑虑的表情时，可以倒杯水，走上去说“您喝杯水吧。 别着急，慢慢看，我们这里卫浴产品品种很齐全，质量信誉非常好，您安心选购，您有需要就找我吧。 ”；2）当看到那些因采购而有些疲惫，却又十分关注一些产品的顾客时，可以上前说：“您坐下来休息一会吧，我们这里还有宣传资料供您参考……您选中什么款式了吗。 没选中也没关系，那边还有很多……您不想看看其它类型的产品了吗。 ……”。 每一位消费者都非常重视自己被商家关注，即使不购买商品，因此，当我们十分尊重消费者时，我们的行为和服务会给其留下深刻的印象，效果好时，处于犹豫阶段的消费者会积极购买，即使这次没有购买，也为以后铺垫了人情，这是金钱所买不到的。 三、确切了解产品知识专卖店的人员经常会被顾客看作是专家，顾客购物时经常愿意征求他们的意见，因此，专卖店的人员需要确切地了解所经营的产品。 专卖店的人员也需要熟悉所有的存货以及可供顾客选择的产品种类，如果没有某种产品的存货，不要因此而失去销售的机会，可以在了解顾客的想法之后向其推荐类似的产品，也可以建议顾客以付订金的形式订货，并确保有顾客的姓名和电话，以便到货时可以及时打电话通知顾客。 第三节 试 探在把消费者引入话题、打开与消费者沟通的大门以后，营业员就要开始收集信息，明确消费者真正的需求，了解他/她所处于的购买活动情绪阶段，并试探出他们购买行为的购买行为类型。 一. 购买动机 追求实用的购买动机 追求安全、健康的购买动机 追求便利的购买动机 追求廉价的购买动机 追求新奇的购买动机 追求美感的购买动机 追求名望的购买动机 自我表现的购买动机 好胜攀比的购买动机满足嗜好的购买动机1惠顾性购买动机二. 需求类型按照马斯洛的需求理论将人的层次划分为：生理需要安全需要爱和归属需要（社交需要）尊重需要自我实现需要三. 购买行为的类型 一般按其态度和要求可分为七种类型：1. 冲动型：即即兴购买、易后悔；2. 习惯型：即忠实购买，形成了20/80公式（指80%的利润来至20%的老顾客）；3. 经济型：即讨价还价购买；4. 理智型：即“货比三家”式的购买；5. 感情型：即想象购买；6. 疑虑型：即内向购买；7. 随意型购买：即无主见购买（从众心理）。 如果按照顾客在现场情感反应可分为：沉着型、温顺型、活泼型、反抗型、激动型。 四. 消费者在购买活动中的情绪过程阶段：悬念阶段定向阶段强化阶段冲突阶段五. 试探的行为规范要通过试探掌握顾客所处的购买阶段，并结合其需求类型，开展适宜的促销活动，要善于做客户顾问型的营业员，就要多向顾客提问。 我们知道，人除了一个嘴巴之外，还有两只耳朵，这也是说，我们要了解消费者的需求，除了提问以外，还需要聆听。 很多营业员以为销售就是不停地介绍产品，诱导消费者购买。 其实聆听也是销售重要的环节之一，只有了解消费者的真正需要，我们的推销才可以有的放矢地进行。 （一） 提问的内容在与顾客接触交往过程中，我们应问些什么问题，怎样才可以有效地了解消费者的需求呢。 一般我们通过提问了解消费者购买卫浴产品的技术要求、家庭装饰实际情况、个人实力、消费喜好等，并通过这些信息，开展推销活动。 1. 了解必要的技术要求A. “洗手间的面积有多大。 ”B. “您浴缸的排水口墙距是多少。 ”2. 了解消费者的家庭装饰实际情况A. “你希望各种卫浴产品摆在什么样的位置。 ”B. “您浴室瓷砖是什么颜色的。 ”C. “您希望整个浴室的风格怎样与你的房间的风格相配合。 ”D. “您浴室的顶部和门是如何装修的。 ”E. “您使用的热水器是用电的，还是用煤气的。 ”3. 了解消费者的个人实力A. “您这次的预算大约有多少。 ”B. “您是准备将各式卫浴产品一次配齐，还是分次配置”4. 了解消费者喜好A. “你喜欢什么颜色。 ”B. “在选择产品时，您觉得哪些方面的因素是最重要的。 ” C. “您喜欢古典风格还是现代风格。 ”D. “你喜欢淋浴房是单趟门还是双趟门的。 ”（二） 提问时要注意以下几点1. 提问要注意内容的关联性，时刻让消费者感受到你很关心他们的想法和具体情况；2. 要始终站在消费者角度看问题，这样才能使消费者解除对你只顾要向他们推销，不考虑他们的利益的疑虑，对你产生信任，愿意提供更多真实的信息；3. 鼓励消费者提供。