医院呼叫中心方案

医院呼叫中心方案内容摘要：

.................................57 10. 平台特性 ............................................................................................... 57 自主的 CTILINK............................................................................................................................................. 57 多媒体统一处理 ............................................................................................................................................ 58 双矩阵路由管理 ............................................................................................................................................ 59 开放的报表系统 ............................................................................................................................................ 59 完善的呼叫监控 ............................................................................................................................................ 59 呼叫数据同步 ................................................................................................................................................. 60 全面的网络特性 ............................................................................................................................................ 60 链路级的双机热备机 制 ............................................................................................................................... 60 高效的预测式外拨管理 ............................................................................................................................... 60 技术白皮书 1 1. 公司简介 北京商路通信息技术有限公司（ Beijing SynRoute Information Technology Co.， Ltd.） 是一家在中关村科技园区注册、经北京市科委认证的高新技术软件企业。 专业从事 CTI技术、企业通信增值服务和融合通信平台的软件开发及系统集成 业务。 公司遵从 “ 以客户为中心，以市场为导向，以技术为后盾，以服务为保障 ” 的发展宗旨，以“人性化应用软件及个性化服务，不断提升客户价值”为使命，立足中国企业通信网络市场，深入领会客户需求，将当今计算机及通信领域最先进的技术和我们的智慧相结合，通过与国内领先的交换机厂商、软件开发商、 CTI技术厂商、系统集成商的多层次、全方位的合作，不断推出全面解决方案及产品。 随着产品不断推陈出新，公司在政府信息化、企业呼叫中心建设和电信运营商增值服务平台搭建等方面结出累累硕果，拥有一大批用户群并赢得了广泛的赞誉。 公司奉行“ 尊重人才、创造价值、追求卓越”的企业理念，依托博大精深的企业文化底蕴，汇聚了一支专业的管理团队和一大批资深研发人员，他们多年的通信软件和信息化软件开发实践经验使公司在解决方案、软件开发、系统维护以及综合工程 等 方面具备了雄厚实力。 公司为员工提供一流的办公环境、薪酬福利和广阔的发展空间，使员工的潜能得到无限发挥。 公司的快速发展离不开社会各界朋友的信任和支持。 我们深知合作是永恒的主题，只有不断沟通，持续合作，才能为广大客户提供适合时代发展的解决方案并研发成功具有核心竞争力的产品。 公司力求在创造社会价值的同时提升 企业和个人的自身价值，打造名牌企业，与客户共创美好未来。 2 2. 呼叫中心概述 呼叫中心的发展 随着经济的发展和社会信息化程度的提高，人们的生活质量和工作效率也越来越高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。 企业为了争夺客户资源，必须能够准确把握住消费者的需求，并以最快的速度做出响应。 显然，那些以传统方式经营和服务的企业，已经无法满足现代客户的要求，无法在这种争夺客户资源的竞争中取得优势。 为此，许多企业开始借助于信息化技术的应用，利用基于 CTI（ Computer Telephone Integration）技术的呼叫中心来改善服务。 实际上，呼叫中心作为一种能充分利用最新通信手段和计算机技术的现代化服务方式，早在七、八十年代就已引起国内外的广泛关注。 近年来，呼叫中心在世界各地更是呈现出高速发展的态势。 对于那些拥有大量客户群体的行业，如电信、银行、证券、保险、房地产、 医疗、 家电、运输、互联网、公共服务机构等行业，呼叫中心已经得到了非常广泛的应用。 在国内，随着我国信息产业的高速发展，企业呼叫中心也正在经历一个高速发展和普及的过程。 中国拥有世界上第二大电话网络，程控电话用户达到 亿部，移动电话用户达到 亿部，并且每年以 30%以上的速度增长，这为企业的电话呼叫中心提供了广阔的用户基础。 实际上，有专家估计，从 2020 年起，中国每年将会有 5,000 个各类企业的呼叫中心建立起来，成为呼叫中心发展最快的国家。 呼叫中心对企业的作用不仅可以有效、快速地改善服务，提高客户的满意度，而且可以降低企业营运成本、完善营业网络和营销手段，挖掘潜在用户、增加企业的综 3 合竞争力。 对客户而言，通过客户服务中心得到的最大益处就是，不管身在何处，随手拿起一个电话，拨通一个指定的服务号码，就能享受到企业的所有服务。 另外，通过呼叫中心， 客户还可以通过多样的访问渠道和多种的回复渠道享受服务，如电话、电子邮件、传真、 WEB/WAP 查询、语音及网页同步、短消息等，充分适应不同客户的不同偏爱和习惯。 同时，企业的呼叫中心不只是被动地接受客户的服务要求，而且可以主动地与客户保持良好的联系，实现 一对一的个性化服务。 如果再将客户关系管理（ CRM）融入呼叫中心系统中，就可以通过全面管理用户数据、业务数据、业内信息等进行多方位的统计分析和数据挖掘，为市场营销人员及领导决策人员提供更加科学的、量化的决策依据。 医院建设呼叫中心的必要性 改善医院服务质量 呼叫中心已经成为公认的改善服务的措施，对于医院也不例外。 具体来说，呼叫中心的建设，对用户的服务的改善可以从以下方面体现 （特别说明：对 医院而言，用户即指病人或病人家属、朋友等，为简洁起见，后文统一 称作用户） ： 用户（病人）可以随时通过电话跟医院进行沟通，大大拉近了医院与用户 之间 的距离。 可以为医院提供多种与用户沟通的方式，方便用户就诊。 系统支持的与用户沟通的方式包括：电话、传真、 Inter、短消息、 WAP 等。 电话服务中，用户还可以选择自动语音服务和人工服务。 4 用户可以随时接触到专家级的 咨询和诊断。 系统提供完善的用户信息记录，只要输入用户身份识别号（ ID 号）就可以将用户的所有记录调出，从而为用户提供最精确的诊断。 呼叫中心提供用户电话号码的识别功能，这种人性化的服务，使得用户一旦接通电话，系统就能认出用户是谁，使用户倍感亲切。 这样，当用户进行专家咨询时，就不必从头到尾向专家解释自己的病因、病史。 当用户受到不公正的待遇时，可以随时拨打医院的投诉热线，让用户摆脱那种在对医院和医护人员的被动服从的心理压力。 创造和提升医院的品牌优势 目前大多数医院只能靠提高医院服务人员的 素质，改善传统的医院服务窗口的方式改善服务形象。 而呼叫中心的建设，为医院提供了一个电子化（电话、 Inter 等）的服务窗口，从而有效地创造医院的品牌效应。 另一方面，由于政策方面的限制，医院不可能通过传统的大众媒体进行宣传。 而呼叫中心的建设，为医院的宣传开辟了一个全新的大众媒体，即电话和 Inter 的媒体。 由于电话和 Inter 的延伸是无限的，它比传统媒体拥有更广泛的消费群体，全世界的用户不论何时、何地，只要通过无处不在的电话或 Inter，就可以享受到医院的服务。 可见，呼叫中心的建设，对于 医院的形象宣传和品牌的树立，将会起到巨大的推动作用。 优化医院的服务流程 医院 呼叫中心的建立，可以使各个部门、各个人员的职责划分更加明确， 不合理的岗位可以精简，人员的工作量可以通过各种统计数字得到量化，并随时提供监督告 5 警功能。 而对于用户来说，可以更加明确地知道什么问题应该找谁解决，减少中间环节。 这就可以大大优化医院的服务流程。 降低医院的服务成本 减少人工挂号的压力、节约人力资源。 由于电话挂号功能的实现，以及通过电子派单功能实现电子挂号单的自动分配，一方面方便用户，另一方面可以减少工作人员的人工干预，从而节 约成本。 开辟新的收入来源 由于系统支持多项收费服务项目，包括电子挂号和专家咨询业务，可以为医院开辟多种新的收入来源，主要包括： 电子挂号的收入； 专家咨询的收入； 由于要求用户采取预付费的方式，即事先购买资费卡，或从银行转入资金到资费卡帐号上，形成资金的沉淀，可以大大改善医院的现金流量。 医院可以通过呼叫中心对 VIP 用户提供特别服务，包括上门医护等，可以为医院发展更多更有价值的用户。 提升医疗信息化的水平 医疗信息化往往是一个长期的、循序渐进的过程。 而呼叫中心的建立可以大大加快这 一进程。 将医院的综合势力提升到一个新的高度。 3. 医院呼叫中心支持的业务 6 医院呼叫中心的建设，可以根据需要配置和添加业务功能。 对医院来说，有实用价值的业务功能包括以下 7 个模块： 电话挂号 用户通过拨打电话进行远程挂号，系统将用户的挂号信息进行存储。 等到用户到达医院后，通过自助终端输入帐号 密码即可打印号单。 这样可以让用户提前挂号，也避免了再去排队挂号的麻烦，能够让患者有效地安排时间，提高了就诊的效率。 电话挂号分为两种情况，一种是不用交费的预约挂号，另一种是产生费用的挂号。 预约挂号 对于预约挂号来说，不收取费用。 预约挂号如果是人工话务员服务，则可以针对任意用户。 用户只需要告诉话务员自己的姓名和计划就诊的时间即可，由话务员做相应的登记。 如果系统只设置自动挂号功能，则预约挂号必须是持有就诊卡的用户。 用户通过电话接入系统后，在系统的自动语音提示下输入卡号和就诊科室、时间等。 7 正式挂号 对于正式挂 号来说，需要收费，也就要求用户是持有就诊卡的用户，并且帐号里面有足够的资金。 在正式挂号时，需要对用户进行身份认证，即要求用户输入正确的卡号和密码。 退号处理 用户如果通过电话挂号之后，当日并没有赶到医院，则过期自动退号，挂号费自动退回用户帐号。 信息咨询 信息咨询主要是针对用户提供的免费咨询项目，具体内容可以随时增加或修改。 主要项目包括：  名医介绍 主要介绍本院的专家。 这种介绍一方面扩大医院的声誉，另一方面可以促进收费专家咨询业务的开展。 建议给每个专家进行编号，便于用户查询和选择。  医院介绍 主要介 绍本院的背景、实力等。  新药介绍 介绍本院重点推荐的各种新药。 该业务可以跟医药销售商的药品推广结合起来，让他们提供赞助。  药品查询和介绍 需要给每种药进行编号，方便用户通过电话进行 自动语音查询 ，以 方便用户的用 8 药。  求医常识  保健常识 人工服务 系统可以设置人工座席，作为自动语音服务的补充。 人工座席可以完成的功能包括： 辅导用户如何通过电话使用本系统的各项服务。 回答用户的简单咨询。 如果用户遗失就诊卡，或忘记就诊卡卡号，可以通过人工查询。