出租车管理中心呼叫中心系统建议方案

出租车管理中心呼叫中心系统建议方案内容摘要：

、分布式组网等功能，其系统的开放性、扩展性及软件的可移植性均十分优秀 交换机提供多种接口与公网或专网连接，包括：中国一号信令、七号信令、ISDN PRI(30B+D)、 ISDN BRI、模拟中继、 Eamp。 M、 VoIP 中继等多种方式；还提供高效的 ACD(自动来话分配 )功能，与可控队列号码相结合，提供丰富、灵活的呼叫分配功能、座席功能、班长席功能及路由控制能力；同时 ,提供详细的呼叫管理报告，供系统管理人员详细了解系统及座席人员的工作状况。 . 计算机电话集成系统（ CTI） CTI 服务器与 PBX 相连，接收来自 PBX 的事件 /状态消息，并向 PBX 发出命令。 CTI 服务器能够向上提供统一的编程接口，屏蔽 PBX 与计算机间的复杂通信协议，给不同的用户开发应用程序带来方便， CTI 服务器与 PBX 之间采用TCP/IP 工业标准协议。 CTI 服务器在呼叫中心中主要实现以下功能： 背景资料的屏幕弹出、语音及数据的协调转移、智能自动外拨、智能路由选择、呼叫功能控制 (软电话 )、多方会议等。 . 自动语音传真处理子系统 自动台是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问，实现自动投诉记录、自动投诉处理结果查询、自动投诉处理结果通知、自动投诉回复、语音信箱留言、办事指 南等业务功能。 IVR 可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现 24 小时服务的目的。 同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。 采用通用的工控机平台上插入 Dialogic 或其他语音卡厂家的语音卡 /传真卡组成 IVRamp。 FAX 交互式语音系统，并支持 TTS 文语转换等技术。 出租车管理中心呼叫中心建议方案 Cncall 174。 版权所有 2020 Copyright 169。 4 . 人工处理子系统 人工座席由 PC 微机和数字话机组成， PC 微机运行 Windows 系统，运行座席CTI 应用软件，主要完成 办事指南、部门职能、投资等方面的咨询、投诉和建议受理、举报移送、执法调度、通报批评 等各种功能。 本身具有 电 话接 听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能 ，并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、传呼、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互，大大提高业务代表的工作效率。 班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监控座席 /员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。 . 业务统计分析子系统 业务管理台主要进行系统呼叫 /业务处理统计数据的生成、报表 /图表显示打印，让出租车管理中心主管可以更好地审视呼叫中心的运行状况和呼叫受理 情况，并可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风。 . 系统管理维护子系统 实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制 /裁减系统功能，完成座席管理，并可进行系统日记的检索浏览。 完成系统数据的随机补充、修改和更新，完成系统数据的准备工作。 进行语音编辑和业务流程的修改。 提供呼叫中心的实时呼叫数据，帮助了解呼叫中心的变化，有效地提高呼叫中心的工作效率。 实时监控各子系统、各座席、各语音通道的工作状态，实时显示系统的排队状态，并具有系统告警功能，便于系统管理员进行直观的管理。 . 电话录音留言系统 设置意见与建议留言信箱和记录用户通话内容等功能，适用于多种场合，如出租车管理中心呼叫中心建议方案 Cncall 174。 版权所有 2020 Copyright 169。 5 记录重要投诉、自动留言、无人值守时记录用户留言等功能。 . 文件 /数据库服务器 文件 服务器主要存储相关的查询资料供查询、咨询使用。 数据库服务器存储用户资料、服务记录、投诉内容、受理记录等各类信息，为座席和管理员提供 不同层次的数据访问服务。 . WEB 服务器 通过这台服务器，用户可以用电脑通过 Inter 网络访问呼叫中心系统，系统将通过网站提供出租车乘车查询、办事指南、部门职能介绍、投资指南、政府公告、网上投诉、语音信箱、网上投诉处理结果查询、城市服务指南等服务。 . 网络系统 局域网网络采用 10/100M 交换式快速以太网，用以实现信息的实时传输与共享。 内部网通过 DDN 专线（ 64K 或 128K）和防火墙系统实现与 Inter 安全连接。 三 . 应用系统功能 出租车管理中心呼叫中心系统将接入功能、导航功能、自 动语音查询功能、人工座席服务功能、热线转接功能、信息资料处理紧密联系起来。 用户拨打热线电话后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种出租车管理中心呼叫中心建议方案 Cncall 174。 版权所有 2020 Copyright 169。