六安市长热线呼叫中心整体外包项目技术投标书

六安市长热线呼叫中心整体外包项目技术投标书内容摘要：

340G。 选择中国电 信 ,必将为本项目的成功提供有力的保障 ,实现合作的双赢。 中国电信在本项目的优势包括 : 长期服务政府 ,具备良好的合作基础 中国电信作为大型国家所有制企业 ,是政府工作一贯的忠实拥护者和坚决支持者。 长期以来 ,党政专用局为政府提供保密通信服务 ,稳定可靠、深受信赖。 2020 年 ,根据省委、省政府“十一五”规划及“数字安徽”建设五年规划 ,中国电信安徽公司提出了助力安徽信息化建设的“十大工程” ,以进一步加快数字安徽建设 ,推动安徽向长三角地区快步融合。 经过一年多来的建设 ,在各级政府部门的大力支持下 ,各项信息化工程建设取 得了明显的成效。 通过这些工作与经验的积累 ,中国电信得以与政府建立起了良好的合作关系。 这些都是中国电信与市政府在“ 12345”公开电话项目上展开合作的良好基础和切实保障。 拥有安徽省内最著名的三大呼叫中心品牌 中国电信安徽公司拥有 10000 号 ,114 号码百事通、 160 信息咨询三大呼叫中心品牌 ,拥有一批专业呼叫中心管理人员、技术人员和高素质的员工队伍。 全省 10000 号坐席容量约 800 个、员工 1000 多人 ,每月客户访问量超过 800 万次。 114 号码百事通全省坐席容量接近 500 个、员工 400 多人 ,每月客户 访问量超过 400 万次。 具备成熟的运营管理和热线整合经验 中国电信具有长期从事电信级呼叫中心建设、管理、运营、维护的经验 ,具有完善的、成功运行多年的运营维护体制、规章制度及流程。 中国电信通过自建、管理的 10000 号平台、 114 呼叫平台、 160 信息平台 ,积累了丰富的运营管理经验。 电信 10000 号综合服务热线本身就是由多条服务热线整合而成。 中国电信拥有热线整合经验 ,对统一服务平台的建设、业务流程的整合等方面均有丰富经验。 具备丰富的外包服务经验和资源优势 作为中国唯一的电信运营级呼叫中心外包 商 ,中国电信不仅仅拥有自营项目的呼叫中心管理经验 ,目前全省有滁州、亳州、池州、宿州、黄山等市级“ 12345”市长热线均由中国电信提供呼叫中心外包服务 ,我们还为省国家税务局、南方基金、江淮汽车、合肥迪美斯公司等多家政府和企业单位提供了呼叫中心外包服务。 我们完全能够理解各级政企单位不同的文化和多样化的服务需求。 政府专用的呼叫中心系统平台已经建设完成 ,外包场地、设备、技术、人员资源一应俱全 ,可在极短时间内完成“ 12345”市长热线系统的建设。 充分了解项目需求 ,能够提供真正适合的解决方案 为政府提供专用平台 ,10000 号提供场点备份、与电子政务、数字城管、114 便民热线结合。 能为电子工作流系统、知识库系统及回访和信息采集系统的开发 ,乃至业务软件集成和新功能开发提供有力保障。 能够提供稳定可靠的整体解决方案 中国电信作为本地最大的数据及固话业务运营商 ,拥有丰富的语音和数据资源 ,以及可靠稳定的系统软硬件合作伙伴 ,可为“ 12345”市长热线项目提供从系统平台资源、码号资源、线路资源、业务流程设计开发、坐席场地办公场地提供、呼叫中心运营管理咨询到系统支撑维护等全方位的解决方案。 可从整体上最大限度地为政府免除后顾 之忧。 构建在中国电信专网专线网络基础上的 “ 12345”市长热线建设系统的安全性、稳定性、保密性必将达到电信级标准。 具备强大的技术保障能力 中国电信摸索并积累了大量系统维护与业务流程设计的经验 ,拥有一支实力强大的技术队伍 ,掌握全面的呼叫中心系统维护与开发技术 ,并在自用的10000 号平台、 114 号码百事通平台、 160 信息平台的实际维护与开发中积累了丰富的经验。 具备多样化的保障措施 中国电信可结合自身优势 ,为“ 12345”市长热线系统提供多场点备份、技术支撑和咨询、专业培训课程等多种保障措施。 作 为“ 12345”市长热线项目与生活服务热线的共同承载者 ,将顺利实现两者的无缝对接。 借助丰富的资源及经验优势 ,中国电信可以协助政府将“ 12345”市长热线打造成为独具特色的城市名片。 我们特有的先进功能 (“合肥市长热线”所欠缺的功能 ) “网上 12345”是市长热线服务群众的网上通道 ,能够有效缓解座席的接听压力。 群众可登陆“六安信息港”提交投诉、建议等网站会自动提交至 12345并形成工单。 安徽电信拥有本省最大的信息港安徽热线和各市 17 个信息港 ,作为六安本地最大的信息港“六安信息港”依靠自身的影响力完全能够胜任“网上12345”的角色。 在安徽省内 ,根据市、区、县各级政府需求量身定做的区域电子政务办公系统 ,已由中国电信安徽公司联合科大讯飞、合肥微软技术中心成功研发 ,并已在全省得到应用 ,将政务热线与政务协同办公系统进行结合 ,将显著提升政务机关办公效率。 12345 市长热线可通过在后台与电子政务平台的紧密结合 ,由电子政务平台提供强大的督办、跟踪、汇总分析、多方通讯能力 ,将市民反映问题 ,纳入到整个政务过程管理体系中。 使得 12345 热线不再是一种简单反映问题的电话渠道 ,而成为一种重要的公众服务体系。 随着电子政务建设的不断深入 ,数字城管、应急联动的系统将会逐渐建成 ,这些系统将会显著提升政府的城市管理水平 ,提高危机应对水平 ,都与 12345 市长热线系统的建设有着密不可分的联系 ,系统之间的结合和相互补充成为一种趋势。 中国电信安徽公司拥有目前本地最好、最先进的 IP 和程控交换网络 ,正是这种先进的网络使未来 12345 与数字城管、应急连动系统融合变得十分简单 我们还可以在中国电信“宽带视界”中整合“阳光政务”频道 ,在该频道中 ,不仅可以提供各种办事指南等政务公开的内容 ,还可以将“网上 12345”的功能嵌入到该平台中 ,让每一个政府部门和每一个农村老百姓都能从电视中点播和查看这些内容。 先进的管理成就非凡的成绩 :六安电信 10000 呼叫中心连续多年荣获安徽省“青年文明号”和第三方测评同业排名第一。 项目整体方案 中国电信凭借业界领先的运营管理体系 ,充分合理利用电信网络的软 硬件资源 ,打造高效、和谐的运营团队和接电服务团队 ,与市政府共同建设符合国际化标准、满足政府要求的 12345 市长热线系统 ,为社会提供良好的政府公共服务 ,从而为市政府节约行政综合成本 ,提高行政效率。 同时建成网上 12345 市长热线系统 ,提供网上受理、查询等功能 ,丰富信息沟通的渠道。 随着政务应用系统的发展 ,实现与电子政务系统的有效结合 ,并可作为数字城管、应急联动等系列重大政务信息化项目的外延 ,实现呼叫中心的一专多能 ,节省政府资金投资 ,发挥最大的效能。 方案架构 为了达到尽快部署、灵活实施、便于拓展 ,专业建设、 专业管理、有效降低实施风险以及保证高水平服务质量 ,有效降低建设和运营成本等目的 ,中国电信深入分析了业务需求 ,以国际上呼叫中心业界最为权威的 THEM2 管理模型为基础 ,提出市长热线项目整体方案。 项目整体方案采用五层体系结构 ,从高到低为 : 运营管理解决方案 人员解决方案 场地解决方案 应用系统建设方案 呼叫中心系统平台建设方案 方案概述 高可靠的呼叫中心建设方案 技术领先、配置精良的接听终端设备。 稳定可靠的接听坐席终端设备与市政府 12345 市长热线系统主服务器之间的网络联通方案。 7 24 小时全天候 故障响应 ,分等级运行维护保障。 关键设备备份保障 ,实现接电终端与网络持续可用。 免费的技术咨询服务。 高适用性的应用系统建设方案 完善的平台应用功能系统 ,语音接入、自动语音传真、人工统计分析的解决方案。 网络系统安全可靠 ,应用场景广泛。 座席功能人性化设计 ,契合热线的系统功能发挥。 符合市民应用习惯的多渠道沟通渠道 ,建成网上 12345 市长热线 ,市民上网站进行问题提交、事件的查询及对政府处理情况的评价等 ,同时政府也可利用网站进行政府信息的发布。 契合公务员工作现状 ,政务热线反映的问题进入电子政务协同办公系统 进行过程管理 ,并向市长热线进行结果反馈 ,市长热线汇总热点问题向政府领导集中反馈。 市长热线与数字城管监督中心 ,指挥中心以及城管员之间的配合 ,完成对市民反映的城市管理问题的快速反应。 市长热线成为联动系统的核心部分 ,与指挥中心、各部门的远程指挥中心、接处警中心进行联动 ,充分保障应急联动系统的高效通信。 高保障的场地解决方案 呼叫中心场地位于六安电信大楼二楼 ,交通便利 ,周边配套完善。 配套设施一应俱全 ,工作人员工作生活方便。 坐席装修专业 ,充分考虑吸音、隔音、自然采光以及人体工学要求。 坐席具备良好的拓展空间。 采用为电信自用核心机楼 ,十分安全可靠。 根据政府窗口单位的形象特点及要求实现个性化装修 ,塑造 12345 公开电话对外良好的服务界面和对内温馨的工作氛围。 高水准的人员解决方案 设计科学的。