张家口恒通营销有限责任公司员工培训教材(编辑修改稿)

张家口恒通营销有限责任公司员工培训教材(编辑修改稿)内容摘要：

器，首先将所需要的各项功能如制冷、制热、风量等调好后，再将其电源接通，最后用遥控器对准空调打开其开关。 空调刚一打开时，其内部机先启动，吹出的是自然风， 23 分钟后其外部机启动，吹出的是所制定的风量，如发现吹出的不是所需要的风量，那就是第一室外机有问题：如已启动，但是 却不热或制冷，那就可能是漏氟，需要上报有关部门，来进行维修。 另外如发现空调不制冷还可能是我们没有按规定清洗室内机上的海绵网，并且空调的排水管一定要保证通畅，因为长时间的使用，其内部很容易有大量油污和杂物，这时如不及时清理水管很容易从室内机中漏水。 解决的方法很简单，只要我们用嘴吹一下，就可以发现问题。 在我们当中有些员工不用摇控器去开壁挂机，而用手去启动这样是不行的。 手动开关是维修检查时才用的，如果常用就会降低空调的使用寿命，并且手动开关是强制执行，很可能会产生电弧，这样就会使人受伤，因此我们一定要按照要求规范 操作。 消毒柜 我们设置消毒柜是为了方便客人，讲究卫生，但我们在使用时也要小心，因为它一旦开启温度将达到上千度，一不小心就会烧手。 在使用前要检查有无外部损伤，接着放入物品，但不要靠近柜内的高温管，然后接通电源，手动打开电源开关选择功能，一般时间设定为 30 分钟即可。 时间一到马上关闭电源，拔下插头。 微波炉 在我市酒店行业中配备微波炉的酒店到目前为止只有我们一家，我们的目的是更好的为客服务，当有些食品凉了需要加热时，我们的服务员不用去厨房就可以解决问题。 在我酒店中主要以格兰仕为主，我们主要使用它的加热功 能，其它的功能大家也最好不要善自去使用，否则容易出现问题。 案例（六） 举例说明电影、电视中一些恐怖分子使用微波炉制造炸弹 正确操作步骤：先将需要加热的食品平稳放入规定使用的容器内（不得使用金属器皿）然后按下微波键，再按时间键最后启动便可以。 时间设 定不宜过长，另外时间不到不要打开微波炉门，这样容易损坏机子并且对自己也不好，因为机子没停其内部还在运转，而它所产生的红外线会对人体的白血球有杀伤作用，有可能致癌或得白血病。 厨房冰柜、保温柜、水箱等 在我们厨房包括大清花厨房和其它服务部门，都有相当一部分冰柜、保温柜和冰箱，怎样使用好这些设备。 首先要求我们的厨师和员工要爱护，其次是按要求规范使用，要注意卫生，勤打扫，定期除霜。 案例（七） 在我们天府山珍厨房有两台四开门冰柜，是当初保龄球馆留下来的，品牌很不错，使用时间也没有多长，但是去年一段时间却经常老坏不制冷，后来请来专业维修人员检查，原因是 柜顶通风不好，柜顶部的电机周围杂物太多，不散热； 漏氟其原因是由于我们的工作人员没有按要求定其除冰，造成柜内冰太厚而使用刀等硬物强行除冰，造成钢管破裂漏氟不制冷。 所以我们一定要正确使用和操作，要制定好冰冻温度，合理摆 放食品，尽量减少开柜次数，降低耗电量，定期除冰，在除冰时要先断电源等柜机内的冰基本化了，再使用擀面杖轻轻敲打冰块，另外在清洗冰柜和保温柜时，不要直接用水清洗，因为这样很容易漏电而形成短路，烧坏电机和压缩机。 开水箱要定期检查清洗，每天加水时不要加太满，否则容易漏电，清洗时先切断电源，将箱内的水碱倒掉，每日下班时要关掉电源，以防发生意外。 厨房内的其它电器设备如和面机、绞肉机等一定要科学使用，不能图省事或超负荷作业，需要充电的一定要及时充电，要勤擦洗注意维护和保养，这样才能更安全有效的工作。 海鲜塔、水族缸 、喷水池 海鲜塔、水族缸、喷水池这些设施的使用也是有操作规范的。 它们是用先进的设备维持运转的，我们的员工在不懂的情况下千万不要乱动，发现问题要及时上报部门主管，在平时要按要求进行清洗，要勤检查。 东方皇宫的喷水池在无水的情况下不得打开循环泵和灯，否则很容易烧坏。 电话、烘手机 我们在使用电话时要注意到轻拿轻放，不得把电话线缠在一起。 至于烘手机那是为客人提供的，我们的员工不得使用，更不能把烘手机当成吹风机使，用来吹干头发。 四、门、窗、桌、椅、锁、窗帘的使用和维护 门 我们酒店的第一个门是无框玻璃门， 这种门是靠地下的一个地簧来控制的，它的结实程度一般。 我们有些员工在锁了门以后强行从扇门的中间挤过来，这样是很危险的，很容易使门破裂，致使人员伤亡。 案例（八） 天府山珍 2020年 3月份我们的服务人员在下班期间互相追打嬉闹，在开门时由于用力过猛，使扇宽 1米，高 2米的无柜玻璃门破裂，这时一服务生用手去扶，但手臂被划破，血流不止结果缝了三针，而且留下了伤疤。 另一起是由于大风吹开玻璃门碰到门框上造成破裂。 这两起事故所幸的是没有出现大的人员伤亡，但是我们一定要提高警惕，做到预防为主。 还有是我们的门锁，也许我们有些人会 认为门锁应该没什么可说的，但恰恰就是这种侥幸心理往往产生很严重的后果。 案例（九） 在前一段时间我们的天府山珍还设有洗浴部，有一次一位客人在此洗澡因没有正确使用门锁，乱拧一气结果造成自己赤身裸体的被锁在了里面，最后我们只能破门而入，才算是救了他。 现在有些产品的质量不是很好，因此我们的服务人员一定要告诉客人尽量不要反锁门，其次我们的服务人员在开门时一定要将钥匙转到位再拔出，在开雅间门时，手柄下压到位后推门，不要用力过大，否则容易损坏锁芯。 窗 我们的窗户在打开或关闭后一定要加以固定上锁，否则风吹时容易损 坏甚至在我们下班走后容易被盗。 我们不可以硬性开关窗户，因为这样我们的窗户卡很容易损坏，而修理一次就需要一百多元。 所以我们一定要注意 爱护和保养。 桌、椅 桌、椅在我们酒店是最多的物品了，并且价格很高。 我们在使用时不要图省事硬拉硬拽，这样对我们的物品有很大的损坏，要注意提醒客人在座椅子时不要翘椅子，这样不安全。 同时我们自己更要注意爱护和保养。 窗帘也是同样在使用时不要强硬拉拽，这样容易把窗帘拉脱，如环和轨道容易损坏。 五、转盘、转芯、酒精炉 我们在使用这些物品时要轻拿轻放，转盘上的物品要合理摆放，在转动时不 要老是顺着一个方向转动，因为这样容易使钢球集中到一起卡死不动，如产生这种情况，只要将转盘取下轻轻的正反方向边敲打边转动，直到转动灵活为止。 另外在天府山珍使用的空心转盘，在取下来擦试时，一定要平稳向上拿起，不要边拉边抬，这样容易将下面的防滑胶垫拉掉，转盘便形成一边低，转动时就不灵活。 我们在使用卫生间的洁具时，特别是下压式手柄和掰把式手柄时一定要注意不要用力过大，下压到位后要注意它是否回弹到原位。 另外在使用洗手液时，要轻按慢压，不要用力过大。 在用水龙头时，要关开到位，不要在打开后发现水少还继续拧，这样容易产生 脱扣。 在使用下水道时，我们要加倍注意，不可以将茶叶等物品倒入，因为这样容易堵塞管道，厨房也是一样，虽然下水道大，但一些筷子，抹布等物品还是容易堵塞的。 总结： 以上课程是针对我酒店内的物品所进行的讲解，它包括设备、设施的正确使用，保养及维护。 我们的员工在今后的工作中一切要按照规范要求正确使用，这样会减少很多不必要的开支和麻烦。 如经过讲解仍发现有人违规操作将会严惩。 在使用当中如发现有不懂的地方要及时向总务部提出，我们会进行细致的讲解。 虽然设备、设施是酒店的，但却是大家共同使用，使用的好坏完全取决我们平时的保养 和爱护。 什么东西使用的好，使用的 长，完全取决于它的主人，因此要求我们员在使用当中一定要端正心态，好好维护我们的设备，好好保养我们的工具，使它们好好的为我们服务，提高我们的工作效率。 第五章 服务礼仪、服务用语 一、服务礼仪： 礼仪，是酒店深层文化的重要表现，也是酒店经营管理形象、口碑的重要表现。 酒店行业是礼貌的行业，礼仪、礼节、礼貌是酒店培植和弘扬的重点，它可以在酒店和宾客之间架起友谊的桥梁。 酒店礼仪主要表现在全心全意为客人服务，尊重关心客人，宾客至上。 讲究接待服务的方法和艺术，符合本国国情、民族文 化和当代道德。 尊重别国风俗习惯和宗教仪式，尊重妇女，从而使客人满意，认可酒店的服务，赢得更多的回头客。 个性化服务 真正有礼貌的优质服务，决不可只满足于按规则进行服务，它必须骒规则礼仪再加上油然而生的真情，再加上友谊中产生出来的真诚服务。 根据服务对象的不同，场所的不同，时间的不同，需求的不同而千变万化的，这样就形成了目前酒店优质服务的新潮流 —— 个性化服务。 礼貌服务 酒店员工一方面要为客人提供优质的功能服务。 另一方面还要为客人提供优质的心理服务，二者加起来就是礼貌服务。 推销服务 酒店业的经营包 括两个方面：一是硬件系统，如建筑装潢、娱乐设施等；一是软件系统，即服务态度、服务水准和服务内容。 服务是酒店业的产品，其经营过程就是推销服务的过程，而服务贯穿于经营过程的每一个环节。 二、服务用语 态度诚恳 语气正确 讲究礼貌 注意场合 一、欢迎语 欢迎光临 欢迎您的光临 欢迎光临天府山珍、东方皇宫、大清花、商务酒店、塞外明珠，希望您能满意我们的服务。 二、问候语 您好 早上好 午安（中午好） 晚上好 三、节日用语 祝您生日快乐 节日快乐 祝您节日快乐 四、告别语 再见 欢迎您再来 谢谢您的光临，欢 迎您下次再来。 欢迎您再次光临。 五、征询语 您好，请问您有什么事情。 您好，请问有什么需要我帮忙的吗。 请问您还有别的事情吗。 您需要„„吗。 您喜欢„„吗 对不起，我没有听清您讲的话，请您再说一遍好吗。 对不起，请您慢点说好吗。 六、应答语 不必客气 这是我们应该做的 没关系 愿意为您服务 请您多多指教 照顾不周，请多包涵 我明白了 好的 是的 非常感谢 谢谢您的好意 七、道歉语 对不起 请原谅 实在对不起 失礼了 完全是我的过错，对不起 感谢您的提醒 实在对不起，请您再等几分钟 对不起，让您久等了 八 、婉拒推脱语 很遗憾，不能帮您的忙 承蒙您的好意，但是„„ 对不起，我们酒店有规定 九、餐厅应用语 您好，天府山珍、东方皇宫、大清花、商务酒店、塞外明珠 您好，欢迎光临 请问您是否有预定 请问您是在„„用餐，还是在„„用餐 请问您是定雅间还是大厅 请问先生（女士）几位 我们有 15位、 12位、 10位、 8位 4种雅间供您选择 请问您贵姓 请留下您的工作单位，好吗。 请问您何时过来用餐。 您好，我们按您预订的时间保留 15分钟，如有变故请及时通知我们。 请留下您的联系电话，好吗。 请问您还有别的要求吗。 我们恭候您的 光临 好的，再见 先生（女士、小姐）这边请 请用茶 我们餐厅的特色是„„ 这是我们的菜单，请您点菜 对不起，打扰一下，请问您可以点菜了吗。 请问您喜欢什么口味的菜肴，我帮您推荐两道 请您品尝一下我店的特色菜„„ 它的特点是„„ 对不起，这道菜的工序比较繁琐，您需要多等一会儿 对不起，这道菜很受欢迎已经卖完，请您换一道好吗。 如果您喜欢的话，订在下次吃好吗。 请问您喝什么酒。 请问您喝什么饮料。 这是您点的酒（饮料），可以打开吗。 请问您打开几瓶。 对不起，打扰一下，请问现在可以上菜吗。 对不起，打扰一下，给 您上菜，这是„„菜，这道菜口味„„ 对不起，打扰一下，这道菜给您换一个小盘好吗。 对不起，打扰一下，这道菜给您热一下。 对不起，打扰一下，请问现在可以给您上主食吗。 对不起，打扰一下，我可以撤掉这个盘子吗。 对不起，打扰一下，快到厨房的下班时间了，请问您还需要加些别的菜或主食吗。 对不起，打扰一下，请问您哪一位结帐。 （离客人的距离保持 1米左右） 对不起，打扰一下，我们的收银要交帐了，您可以先结一下帐吗。 对不起，打扰一下，您的消费一共是„„多，这是帐单，请您过目 收您„„元，请您稍等 找您„„元，这是您的发 票，请您收好 请带好您的随身物品 谢谢您的光临，欢迎您下次再来 第六章 仪容、仪表、微笑服务、卫生标准 一、仪容、仪表 （一）仪容、仪表的概念： 仪表、仪容是一个人的精神面貌的外在表现，它与一个人的道德修养、文化水平、审美情趣和文化程度有着密切的关系，是尊重宾客的需要。 它包括三个方面：服饰、容貌、姿态等。 如：整洁挺括，打扮得体，容貌端正，举止大方，端庄稳重，不卑不亢，态度和蔼，待人诚恳，淡妆素抹，训练有素，言行恰当。 （二）仪表、仪容的重要性： 注重良好的仪表仪容是 员工的一项基本素质。 饭店接待服务工作是直接面对八方来客，第一印象就是员工的衣着打扮，一身整洁的制服与端庄大方的仪容，即是员工自尊自爱的体现，又是对岗位工作的高度。