健康管理部运作方案

健康管理部运作方案内容摘要：

一定要把我院的优点，特长讲出来； 大部分病人比较治疗方法都会从价格上去比较，因此 ， 我们在回答完价格的同时，要使用算 帐技巧，把结论实际便宜多了告诉病人。 不要等病人说出了“这么贵”才去做比较。 有很多病人听完价格就会直接挂电话，你连解释的机会都没有了。 而且在回答价格问题时 ,要通过前面沟通对病人的判断去选择突出哪方面的优点来吸引病人 ,例如：对年轻人，强调无痛；对中年人，强调“不影响工作。 ” 比如，我们这里电解导融治疗前列腺几百例了，应该说，效果还是令病人很满意的。 治疗时间需要多久 ? 这主要根据个人的素质、部位、病情轻重等情况而定。 五、电话礼仪 A：打电话的礼节： 1）打电话前要考虑好讲什么内容，简单问题要有腹稿，复杂问 题要列提纲。 打商务电话时要注意：一是集中精力避免分心；二是事前想好谈话或交易内容，最好列出所要的要点核对单及与交易相关的事实、数据；三是若有数字，最好备好参考资料、计算器、笔、帐本之类物品放在随手可及的地方。 2）注意打电话的时间：选择适当时间打电话，晨 9 点前，中午午休时，晚 11 点以后（新疆地区）是不易打电话时间。 给海外人士打电话要注意时差，新疆与内地有 2 个小时的时差，也应考虑。 3）电话接通后，注意文明用语，应说：“您好，我是咨询台 ，请帮忙找先生（小姐）接电话，谢谢。 ” 4）注意通话时间：在电话礼仪中 ，有一条“三分钟原则”，即电话言谈以短为佳。 如果谈话内容长，应先讲出你要办的事，并问一下“你现在和我谈话方便吗。 ”不方便则应另约时间。 5）不要在上班时间打私人电话。 6）通话终止时，应注意讲“再见”，轻轻将话筒放下。 拔错号了，应及时向接话者讲“对不起，打错电话啦”。 B：接电话的礼节： 1）尽快的拿起话筒，自报家门，讲：“您好，这里是 某某 医院，请问您找哪位。 ”话筒离嘴不可太近、太远，一般离嘴唇 3 厘米位置。 电话铃声响三遍之前应接电话，这就是 “ 铃响不过三 ” 的原则。 因特殊原因使铃响过久才接电话，应在通话之初先向发话人致歉意。 2）一般用左手拿话筒，右手作记录，特别是接到通知开会，邀请的电话，要准确记录时间、地点、内容并及时通知相关人员。 3）通话时，应注意力集中听电话，不可边听电话，边办其他事情或与另一人交谈。 若正遇开会，或有重要事情，此时不宜交谈，可说明原因，表示歉意，以后再主动打电话过去。 4）接到他人电话时，应及时通知 受话人，不可拖延，也不要高声大喊“ ，你的电话。 ” 5）通话完后，一般由发话人先结束谈话，受话人再放下电话。 如果通话的一方为长者、上级，应待上级、长者放下话筒后再放下自己的话筒。 C：电话中的礼貌用语：电话交谈时，应注意语言简明扼要，防止废话连篇，咕咕噜噜。 甚至有些人在电话中让你 “ 猜一猜，我是谁。 ” ，抱住电话不放，煲 “ 电话粥 ” 等等坏毛病。 电话交谈时要注意使用礼貌用语， “ 您好 ” 、 “ 请 ” 、 “ 谢谢 ” 、 “ 您 ” 、 “ 麻烦 ” 、 “ 劳驾 ” 、 “ 再见 ” 等，使听话人感到你的语言亲切，有礼貌。 打长途电话不要大喊大叫，语音应适中，不要过高过低等。 D：专科门诊工作中如何接听咨询电话：专科门诊中，各科医生、导医每天会接到很多电话，做好电话咨询，掌握电话交谈技巧，吸引病人或咨询者来门诊就医，是每位医生、导医必须掌握 的基本技巧。 1）在诊疗活动中，电话营销是技术性很强的工作，通过广告欲来门诊求医者有相当一部份病人先是打电话咨询，然后才决定是否来门诊就医。 因此，如何接听咨询电话就显得尤为重要。 一个成功的电话咨询者应具备良好的承担工作义务的意识（使命感、责任感）和良好的心态；有效的倾听技巧和打电话的良好感觉；具有幽默感和观察力，能愉快友好的讲话，善于通过交谈勾画出专科门诊及医生的形象；言谈具有说服力，煽动性能勾起打电话人来门诊求医的欲望。 2）接电话时，你的声音和语言技巧很重要，一是传达你的信息；二是帮助你与患者建立友好关 系；三是树立一种良好的形象：你的声音代替了有力的握手，专业化的着装，友好的微笑以及其他可视的综合形象。 电话的那一头患者可能已描绘出他要找的医生模样，吸引患者来门诊的机会大大增加。 3）电话咨询：重点在于说服病人来门诊求医，病人可能提出这样那样的问题，回答应有侧重，易简不易繁，一定要告知通过电话只能获得信息，打电话是不可能看好病的，因为看病必须由医生检查，通过化验以及其他检测手段经过综合分析才能确定诊断。 4）关于医疗费用问题：这是一个敏感的问题，也是病人最关心的问题必须认真面对，你可以这样反问病人，你住在哪 里。 在本市还是外地，离本市有几小时的乘车距离。 如果是本市的病人，可以让他带上一次诊疗费用来到门诊后，认真做好首诊工作，治疗后再。