信息技术服务运行维护第1部分：通用要求-信息技术运维服务通用规范

信息技术服务运行维护第1部分：通用要求-信息技术运维服务通用规范内容摘要：

、记录、测量、监督和评估等功能 ； c) 专用 工具 ， 根据服务要求 配备 的 安全工具和 用于特殊要求的 工具。 关键指标 衡量 运行维护 工具的关键指标 至少应 包括： a) 与 工具 功能匹配的 使用手册 ； b) 工具使用 日志记录 等 ； c) 工具的 使用效果 自评估报告。 服务台 要求 供方应使用有效手段和方法受理需方的 运行维护服务 请求，及时跟踪服务请求的处理进展， 确保实现服务级别协议要求 ，包括： a) 设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点 ， 沟通渠道可以是热线电话、传真、网站、电子邮箱等 ； b) 设定专人负责服务请求的 处 理； c) 针对沟通渠道整合服务过程，建立管理制度 ，包括服务请求的接收、记录、跟踪和反馈等机制，以及日常工作的 监督和 考 核。 关键指标 衡量 服务台的关键指标 至少应 包括： a) 服务台 管理制度； b) 日常工作 记录的完整性 ； c) 用户评价记录。 SJ/T .1— 7 备件库 要求 供方应具备并有效管理 运行维护服务 活动所需的备件资源，为所 运行维护 的设备或系统提供备件服务，按照 SLA 要求恢复 设备或 系统的正常运行。 对备件库的管理 要求 包括： a) 备件响应方式和级别定义 ，能够满足 SLA所 约定 的备件支持； b) 备件供应商管理： 能够 规范备件的采购过程 ， 对供应商 进行 选择和评价； c) 备件出入库管理： 能够对 入库备件 进行 标识， 规范备件的使用和核销，备件物品的帐务管理； d) 备件可用性管理： 能够定期 对备件 状态 进行 检 测 ，以确保其 功能 满足 运行维护 需求。 关键指标 衡量 备件库的关键指标 至少应 包括： a) 备 件库信息 真实 有效 ； b) 备件 运作 管理规范 ； c) 备件库出入库帐务管理 制度 ； d) 备件 可用率。 知识库 要求 供方应具备 运行维护服务 活动相关的知识积累，以保证在整个组织内 收集、共享、重复使用所积累的知识和信息 ，包括： a) 针对常见问题的描述、分析和解决方法 建立知识库 ； b) 确保 整个组织内的知识是可用的、可共享的； c) 选择一种合适的知识管理策略； d) 知识库 具备知识的添加、更新和查询功能； e) 针对知识管理要求制定相关管理制度 ，并进行知识生命周期管理。 关键指标 衡量 知识库 的 关键指标 至少应 包括 ： a) 知识库的覆盖范围； b) 知识库的可用性和有效性，如知识的复用率和访问量； c) 入库管理和审批 记录。 8 技术 目的 确保供方具备与 运行维护服务 策划相适应的技术和手段。 在 运行维护 服务 实施过程中，可能面临各种问题（ 如硬件故障）、风险（如安全漏洞）以及新技术和前沿技术应用所提出的新要求，供方应根据需方要求或技术发展趋势，具备发现和解决问题、风险控制、技术储备以及研发、应用新技术和前沿技术的能力。 技术研发 要求 供方应： a) 根据业务和市场分析，制定研发规划，包括新技术和前沿技术的应用、技术储备等； b) 配备与规划相适应的研发环境； c) 配备与规划相适应的研发队伍。 关键指标 SJ/T .1— 8 衡量 技术研发的关键指标 至少应 包括： a) 研发投入经费； b) 研发成果数量。 与发现问题相关的技术 要求 与发现问题相关的技术是指供方经过采集、诊断、分析，最终定位问 题和潜在风险的技术或手段。 供方应： a) 具有信息采集和监控的手段； b) 具有诊断和分析问题的方法。 关键指标 与发现问题相关技术的关键指标 至少应 包括： a) 信息采集手段的有效性； b) 核心技术的掌握程度； c) 诊断方案或手册的可用性。 与解决问题相关的技术 要求 与解决问题相关的技术是指供方使 运行维护服务 对象恢复到设定要求的技术或手段。 供方应建立： a) 解决 问题 的技术指标或标准 ； b) 解决问题的方案或手册； c) 测试环境、 测试标准和方法。 关键指标 与解决问题相关技术的关键指标 至少应 包括： a) 解决 问题 的 技术指标或标准的有效性； b) 解决问题方案 或手册的可用性； c) 测试环境与需方运行维护 环境的匹配度； d) 测试标准和方法的有效性。 9 过程 概述 本章描述了 运行维护服务 管理的过程要求。 为了确保供方具备相应的服务管理能力 并发挥其效能 ，至少应建立以下过程： a) 服务级别管理； b) 服务报告； c) 事件管理； d) 问题管理； e) 配置管理； f) 变更管理； g) 发布管理。 h) 安全管理。 GB/T 提供 了 过程目标和要求的描述，本 部分 中仅规定供方实施 过 程化管理后应达到的能力要求和关键指标。 对已按照 GB/T 要求建立 运行维护服务 管理体系的组织，宜按 照本 部分 的要求对已建立的过程实施改进。 服务级别管理 SJ/T .1— 9 要求 确保供方通过定义、签订和管理服务级别协议，满足需方对服务质量的要求。 供方应： a) 建立服务目录； b) 与需方签订服务级别协议； c) 根据需方的考核评估要求， 建立 SLA考核 自 评估机制，包括 SLA完成情况、达成率 等 ； d) 在 SLA评估后制定改进内容及改进措施。 关键指标 服务级别的关键指标 至少应 包括： a) 服务目录定义的完整性； b) 签订服务级别协议文件的规范性； c) SLA考核评估机制的有效性 和完整性。 服务报告 要求 供方 应 通过及时、准确、可靠的报告与需方建立有效的信息沟通， 为双方管理层提供决策支持。 供方应建立： a) 与服务报告过程一致的 活动 ，包括建立、审批、分发、归档等； b) 服务报告计划，包括提交方式、时间、需方接收对象等； c) 服务报告模板，包括格式、提纲等。 关键指标 服务报告的关键指标 至少应 包括： a) 服务报告 过程 的完整性； b) 服务报告的及时性、准确性。 事件管理 要求 确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力。 供方应根据事件管理的过程要求建立： a) 与事件管理过程一致的 活动 ，包括事件受理、分类和初步支持、调查和诊断、解决、进展监控与跟踪、关闭等； b) 事件分类、分级机制； c) 事件升级机制； d) 满意度调查机制； e) 事件解决评估机制，包括事件解决率、事件平均解决时间等。 关键指标 事件管理的关键指标 至少应 包括： a) 事件管理 过 程的完整性 、有效性 ； b) 事件解决评估机制的有效性。 问题管理 要求 供方通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生。 供方应根据问题管理的过程要求建立： a) 与问题管理过程一致的 活动 ，包括问题建立、分类、调查和诊断、解决、错误评估、关闭等； b) 问题分类管理机制， 包括问题 的影响范围 、 重要程度 、 紧急程度并确定 优先级 ； c) 问题导入知识库机制； d) 问题解决评估机制，包括问题解决率、问题平均解决 时间等。 SJ/T .1— 10 关键指标 问题管理的关键指标 至少应 包括： a) 问题管理 过 程的完整性； b) 问题解决评估机制的有效性。 配置管理 要求 供方维护 运行维护服务 对象的必要记录，并保证配置数据的可靠性和时效性， 关联 支持其他服务过程。 供方应根据配置管理的过程要求建立： a) 与配置管理过程一致的 活动 ，包括识别、记录、更新和审计等； b) 配置数据库管理机制； c) 配置项审计机制。 关键指标 配置管理的关键指标 至少应 包括： a) 配置管理 过程 的完整性； b) 配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯； c) 配置项审计机制的有效性。 变更管理 要求 供方通过管理、控制变更的过程，确保变更有序实施。 供方应根据变更管理的过程 ， 要求： a) 建立与变更管理过程一致的 活动 ，包括 请求、 评估、 审核、实施、确认 和 回顾 等 ； b) 建立变更类型和范围的管理机制； c) 对变更完成情况进行统计分析，包括 未经批准 变更数量及占比、不同类型的变更数量及占比、不成功的变更数量及占比、取消的变更数量及占比、变更关联的配置数。 关键指标 变更管理的关键指标 至少应 包括： a) 变更管理 过 程的完整性； b) 变更记录的完整性。 发布管理 要求 为 确保一个或多个变更的成功导入 ， 供方应根据发布管理的过程 ， 要求： a) 建立与发 布管理过程一致的 活动 ，包括规划、设计、建设、配置和测试等； b) 建立发布类型和范围的管理机制； c) 制定完整的方案，包括发布计划、回退方案、发布记录等； d) 对发布完成情况进行统计分析，包括发布成功率、发布及时率、是否更新配置管理数据库等。 关键指标 发布管理的关键指标 至少应 包括： a) 发布管理 过 程的完整性； b) 发布过程记录的完整性、准确性。 安全管理 要求 为确保供方提供符合信息安全要求的服务，供方应根据安全管理的过程，要求： a) 建立与安全管理过程一致的 活动 ，包括识别、评估、处置和改进等； b) 建立与 运行维护 服务要求一致的信息安 全策略、方针和措施。 关键指标 SJ/T .1— 11 安全管理的关键指标包括： a) 运行维护服务 过程中信息的保密性 ； b) 运行维护服务 过程中信息的可用性 ； c) 运行维护服务 过程中信息的完整性。 SJ/T .1— 12 附 录 A （ 资料 性 附录 ） 运行维护服务 对象和 内容 概述 运行维护服务 是供方按 照 需方的要求，在相关信息技术资产上进行的服务活动，构成 运行维护服务对象和 内容 ，如图 所示。 图 运行维护服务 对象和 内容 运行维护服务 对象 运行维护服务 对象是 运行维护服务 的受体，是 运行维护服务 供方按服务需求所提供的 运行维护服务相关的信息技术资产， 运行维护服务 可以以应用系统为对象，也可以以信息技术基础设施的组成要素为对象来组织。 运行维护服务 对象包括 应用系统、基础 环境 、网络 平台 、 硬件 平台 、 软件 平台 、数据 等。 a) 应用系统 ， 是指由相关信息技术基础设施组成的，完成特定业务功能的系统，如邮件系统、文件分发系统等。 b) 基础环境 ， 是指为应用系统运行提供基础运行环境的相关设施，如安防系统、弱电智能系统等。 c) 网络平台 ， 是指为应用系统提供安全网络环境相关的网络设备、电信设施，。