五、餐饮部工作手册

五、餐饮部工作手册内容摘要：

本区域内其他员工不要再去询问客人是否要添加，避免过多的打扰客人 —— 若客人表示不需要添加，但杯中咖啡，茶已喝完，这时应在征求客人同意后，将咖啡杯拿走 更换烟缸 —— 准备好干净的托盘，放上干净无 水迹的烟缸 —— 烟缸内若放有较多的糖纸，果皮，骨核等杂物也应更换 —— 更换烟缸前，应与客人打招呼说：“对不起”，若烟缸内的烟头一头搭在烟缸边缘，且仍在燃烧，应主动询问客人可不可以更 第 17 页 共 117 页 换：“对不起，先生，可以为您更换烟缸吗。 ” —— 用右手更换烟缸，用干净的烟缸盖住脏的烟缸，两个烟缸一同轻轻拿起放于托盘内（稍稍倾身，避开前面客人），然后将干净的烟缸放于抽烟的客人面前，注意动作要轻巧，不要过分打扰客人，烟灰不能飘落 撤空盘，清理台面 —— 值台人员应随时注意观察客人用餐情况，发现客人盘中的食物已经用完，应主动询 问客人：“对不起，先生 /小姐，请问您用完了吗。 ”或者：“我可以将您的盘子撤走吗。 ” 催菜 —— 随时留意客人用餐情况，若发现等候时间较长，应告之客人：“您的菜马上就好，我去帮您催一下” —— 随时为客人清理台面，将不用的刀、叉、盘子拿走，必要时为客人换上干净的刀、叉、盘子，同时撤走客人桌上的空果酱盒、黄油纸等杂物 折叠口布 —— 客人若暂时离席，应将客人任意放置的口布折成三角，然后放于客人左手边，并将客人使用过的刀、叉、盘子等整理好等候客人到来 添加淡奶、糖、牙签 —— 使用不锈钢带盖淡奶缸， 依次为需要添加淡奶的客人添加淡奶，倒至 2/3 处，不要太满，若淡奶有起皮凝结现象，应为客人换上新的淡奶缸后再添加 —— 每个糖盅内放满三种糖：白糖，黄糖，低脂糖，所有餐桌上糖盅摆放方向一直 —— 每个牙签盅内放满 点甜品和水果 —— 若客人点菜时未点甜品，在客人用完主盘后，应主动询问客人是否需要点甜品或水果 6. 结帐的工作程序 工作项目 工作 标准 工作 程序 结帐的工作程序 取帐单 —— 在客人提出结帐时，应对客人说：“好的，请您稍等” —— 迅速到收款台，准确报出要结帐的客人台号 —— 拿到帐单后，用帐夹呈给客人，帐夹必须清洁，无笔印 —— 将帐单送给当值经理或领班检查 —— 呈上帐单之前，必须首先核对帐单上的台号和所有项目是否准确，检查有无多余项目 结帐 —— 将帐单双手呈给需要结帐的客人（帐夹打开） 第 18 页 共 117 页 —— 一定不要呈给小姐或女士，除非她们提出自己结帐 —— 客人不问，不要报出帐单上的数额，若客人提出需要报出数额，才轻轻报出 —— 结帐时，站在客人的前侧面 —— 当客人签单时，应立即为客人准备用笔，并请客人签正楷，签单完毕，请客人出示房卡，并说：谢 谢，对不起，如果您不介意的话，我可以看一下您的房卡吗。 注意房卡上姓名、房号、离店日期是否和帐单上所签相符 —— 若客人没有房卡也没有钥匙牌要签单，则应礼貌地请客人现付 —— 当客人用现金结帐时，应在客人面前数清（不要太明显地清点，在客人将现金放入帐夹时点一下即可）然后立即转交给收款员处理，找零和发票也应放在帐夹里呈给客人，等客人将找零或发票拿走后再将帐夹拿走，并表示感谢 —— 当客人用信用卡结帐时，应立即转给收款员处理，信用卡、单据和帐单第一联应放在帐夹里呈给客人 —— 支票结帐或托收应立即转交给收款员处理 客 人道别 —— 客人即将离开座位时，必须主动为宾客轻轻拉开椅子，让客人离开座位，并向客人致谢 —— 没有特殊情况，服务员一定要将自己服务的客人在结帐后送至餐厅门口，并向客人致谢：“谢谢您的光临，欢迎下次再来，再见” 送客人离开餐厅 —— 引座员微笑地为客人按电梯信号与客人道别：“谢谢您的光临，欢迎下次再来，再见” —— 电梯门开后，为客人挡住电梯门，待客人全部进入电梯，关上门后，返回工作岗位 7. 餐后收尾的工作程序 工作项目 工作 标准 工作 程序 餐后收尾的工作程序 检查遗留物品 —— 在客人 离开座位后，应注意检查是否有遗留物品，如有，应及时转交给客人，无法转交时，必须立即交给餐厅经理或领班处理 —— 餐厅经理或领班尽量想法与客人联系，如联系不上，则将客人遗留物品情况汇报至大堂，并送交客房中心，等待客人前来领取，餐厅做好交接班记录 第 19 页 共 117 页 收台 —— 收台时应使用托盘 —— 收台时将物品依次摆放：大盘、小盘、刀、叉、咖啡杯、盘、玻璃杯等分类放入托盘，且要遵照：易碎物品应放靠里边，较脏的盘子、碟子等也要放靠里边客人不易看到处 —— 跑菜人员立即将脏托盘送至洗碗处 —— 抹桌时应注意桌面上有无较大的面包屑、纸 屑等，若有，应拾起，不要抹到地上，注意花瓶，明星卡有无灰尘，盐、胡椒、牙签盅抹净后再补充加满 —— 抹完桌面后，将椅子拉齐，将椅面掸净，注意面包屑等不要掸到地上 —— 最后检查一下桌面，椅面是否干净，地面有无较大面包屑，若有，立即拾起 —— 根据客人需要翻台 8. 自助餐餐中服务的工作程序 工作项目 工作 标准 工作 程序 自助餐餐中服务的工作程序 餐中桌面清洁 —— 客人用餐过程中，如餐桌上有空盘 空碗和空杯时，应得客人同意后及时撤掉 整理餐位 —— 当客人去餐台上取食品时，服务员 应及时帮助客人整理桌面，折叠口布，添加餐具及酒水 客人离座后 —— 除整理桌面外，如发现钥匙牌遗留在桌面上，应及时提醒客人妥善保管好，以免发生以外 客人回到座位后 —— 服务员主动为客人拉椅，待客人落座前将座椅轻轻送回 —— 为客人展开口布，轻轻地铺至客人腿上 补充餐具 —— 将托盘内垫上干净的垫布，手托托盘，从客人的右边补充餐具 撤餐具 —— 托盘内物品应分类摆放整齐，如客人餐桌上有菜汁或其他污迹，应及时更换垫布 酒水的二次推销 —— 客人杯内的饮品及酒水尚剩下三分之一时，服务员应适时地进行针对 性的推销，介绍特别酒水及饮品 整理自助餐台 —— 餐中注意整理自助餐抬，保持整齐清洁，及时补充食品 第 20 页 共 117 页 9. 宴会摆台的工作程 序 工作项目 工作 标准 工作 程序 宴会摆台的工作程 围台裙 —— 选择具有坠感的料子，用按钉或尼龙搭扣固定，每个皱褶保持 5 厘米距离 铺台布垫布 —— 根据餐桌大小选择合适的台布 —— 180x180 厘米 46 人餐桌 220x220 厘米 810 人餐桌 260x260 厘米 1216 人餐桌 180x360 厘米长台餐桌 —— 不应有破损，过旧和污迹，正面一律向上，台布之间要求中心线对齐，压贴方法和距离一致，垫布均匀地铺设在桌面台面上 摆放展示盘 —— 洗净手，手握盘边不能越过安全线 —— 按顺时针方向摆放 —— 盘边距离桌边 1 厘米 摆放口布花 —— 置于展示盘中，质地和颜色应与台布溶为一体 摆放黄油刀、叉、勺 —— 手指抓握其颈部摆放 —— 从展示盘的右侧顺便摆主盘刀、鱼刀、汤勺、头盘餐刀，摆放时刀口朝左，匙面向上，刀把，匙把距离桌边 1 厘米，间距 厘米 —— 从展示盘的左侧顺序摆放主盘餐叉、鱼叉头、盘叉， 间距 厘米，主盘叉把距桌边 1 厘米，头盘叉高于正餐叉 1 厘米 —— 甜品刀叉摆于展示盘的正前方，间距 1 厘米，刀叉间距 厘米，叉头指向右边，勺头指向左边 摆放黄油刀，土司盘 —— 土司盘摆放在头盘叉的左边，其右边距离头盘叉 厘米，中心线与展示盘的中心线在一条线上，黄油刀摆在土司盘右侧1/3 处，与头盘叉平行 摆放杯具 —— 摆放时拿杯具的下端 —— 杯具要求光亮无手纹印 —— 白葡萄杯应该放在开胃品刀的前方，底部距刀头 厘米 —— 红葡萄杯摆放在白葡萄杯的左上方，间距 1 厘米 第 21 页 共 117 页 摆放盆插鲜花 —— 水杯摆放在红葡萄杯左上方，间距 1 厘米 —— 三只杯子在一条斜线上 —— 46 人的中型宴会，摆放圆盘位于餐桌中央 .610 人宴会摆放长盘插，大型宴会除摆放长盘插外还需飘台，要求花新鲜 摆放 S． P 瓶，烟缸 —— 外观清洁，孔眼畅通，每 4 位客人摆放一副，保证每人都能使用 摆放烛台 —— 外观清洁，无指纹印，无油腻，无蜡烛油，蜡烛与烛台间无松动 摆放菜单 —— 菜单置土司盘下方，离桌边 1 厘米 10. 宴会服务的工作程序 工作项目 工作 标准 工作 程序 宴会服务的工作程序 上开胃品 —— 宾客到达餐厅前 10 分钟送上，每个餐位一盘 放黄油 —— 在宾客到达餐厅前 5 分钟摆放，黄油碟在土司盘之上，与黄油刀距离 1 厘米，每人两块黄油 引座员领客人座 —— 面带微笑向客人问候“ Good evening”为宾客拉椅，顺序是女士，重要客人，一般客人，主人 —— 将口布轻轻展开，铺盖在宾客腹前 服务员请客人入座 —— 面带微笑向客人问候“ Good evening” —— 为宾客拉椅，顺序是女士，重要客人，一般客人，主人请客人入坐 展放口布 —— 客人就坐后，服务员应该上前为客人展 开口布，并依据女士优先，先宾后主的原则，一般情况下应在客人右侧为客人铺口布，如果不方便的情况下，可以在客人左侧为客人铺口布，铺口布时，应站立于客人右侧，拿起口布，将口布轻轻对角打开，并注意右手在前，左手在后，将口布轻轻的铺在客人腿上 摆放烛台 —— 摆在餐桌中央，如果是长条桌，需摆放两个烛台 第一次毛巾服务 —— 客人入座后，提供第一次毛巾服务，将毛巾箱内折好的毛巾放在毛巾托上，摆放在托盘内 —— 提供毛巾服务时，要从客人右侧上并根据女士优先，先宾后主的原则进行，客人用过毛巾后，询问客人经同意后，撤掉 毛巾 领料服务 —— 将各种饮料放在托盘上，逐一为客人说明名称，待客人选定后，为其斟上 第 22 页 共 117 页 —— 服务顺序是先女士后男士，先宾后主 —— 饮料包括：矿泉水，带汽饮料，果汁，其商标朝向客人 派送面包 —— 按照先女士后男士，先宾后主的原则，派送在土司盘里，每位派送两只硬法包，或根据客人需要 上开胃冷菜 —— 按照先女士后男士，先宾后主上开胃冷菜（从客人的右边送上） —— 当全体宾客放下刀叉后，从主宾的位置开始撤开胃冷菜的盘子，从宾客的右手方向用右手连同刀叉一同撤下，以下上每道菜前，按次顺序撤掉前一道菜的餐具 上汤 —— 上汤时汤碗下应加垫盘，用右手从宾客右方上至客人面前，按照先女士后男士，先宾后主的原则，以下上每道菜上菜的顺序都是如此 征求肉类菜烤制的成数 —— 征询客人“ How would you like to cook?” —— 得到回答后，向客人致谢 上主菜，第二次上毛巾服务 及 佐餐酒服务 —— 肉类菜肴配上红葡萄酒，用酒篮呈上，首先，为主宾斟倒酒杯的 1/10 量，请其品尝，得到认可后，按照先女士后男士，先宾后主的原则，从客人的右手方向斟倒至酒杯的 2/3 处 —— 撤走桌面主菜的餐具，黄油碟 —— 用银扫帚把桌面的面包屑打扫干净 上甜品 —— 从客人右手方向，给客人送上，其间，尽量保持装盘的造型 第三次上毛巾 —— 客人用甜品时，提供第三次毛巾服务，程序同第一次相同 上咖啡红茶 —— 将咖啡红茶倒好 —— 垫上底垫，放好咖啡匙用托盘从客人右边托出 —— 配送糖盅和奶缸，每 4 人一副 餐后甜酒服务 —— 两名服务员配合，将酒车推至餐桌旁 —— 按女士优先，先宾后主的顺序询问 —— 用相应的杯具盛装，从宾客右边送上 餐中添加酒水服务 —— 软饮料添至杯子 8 成 —— 红葡萄酒添至杯子的 2/3 量 —— 白葡。