二手车销售流程

二手车销售流程内容摘要：

车后视镜：是否和地面垂直； 空调、音响：旋钮是否回位； 空调出风口：处于同一角度； ★ 车辆清洁由 当班展场负责人 负责监督。 ★ 每日由销售 经理 对车辆清洁工作进行督促、落实。 未按以上标准执行者对责任人处罚 20 元 /次。 三、标识部分 二手车价格标签统一放在驾驶室前台上面（不粘贴）， 质保标签统一粘贴至副 驾驶上面车前档玻璃上面，正面朝外，每张标签使用透明胶粘贴 4 个角与前档玻璃粘贴。 每一台整备完毕并摆展车辆必须粘贴 质保标签。 （ 批发 及 寄售车辆 除外）。 备注：该 价格标签和质保标签 的粘贴由销售 经理 负责检查。 车辆未贴二手车 价格标签和质保标签 对相应人员处以 20 元 /次罚款。 19 《洽谈区接待标准》 （推行后立即实施） 一． 桌椅 1． 桌子均匀分布，每张桌子配三张椅子，椅子成品字型摆放。 2． 桌面必须整洁，不 得有废纸，用过的纸杯。 3． 每张桌子上必须整齐摆放糖罐，烟灰缸，花瓶。 二． 地面清洁 地面清洁，不得有明显的纸屑和污物。 三． 前台 1． 前 台上必须摆放鲜花，并定期更换。 2． 前 台上的名片盒必须整齐摆放，相关宣传资料摆放整齐并且齐全。 3． 前 台内不得随意堆放资料，文件夹，相关资料摆放整齐。 4． 前台 植物摆放整齐。 四． 饮水机 1． 饮水机必须保持有水，下方柜子里有纸杯，如有不足及时补充。 五． 易拉宝 易拉宝面向洽谈区正中央。 六．每日下班后关闭所有电源 .。 以上各项必须在每天早上九点半以前做好， 当班展场负责人 每天轮换。 20 潜在客户跟进流程 是 销售顾问得到潜在客户信息 与潜在客户联络 客户是否来展场 与客户联络，约定时间 是否得到确认 展场接待流程 寻求客户意向车型 否 是 否 是 预售车辆了解，个人准备，意向客户电子文档的录入 21 《意向客户信息管理标准》 （推行后立即实施） 目的： 为了提高销售意向客户的资料管理、使用。 原则： 清晰、完整、准确。 责任人： 销售 经理 抽查人： 副总 ： 每日接待客户所留意向信息必须于 次日 9 点 之前 录入系统平台。 违者处以 20 元 /次罚款 客户资料记录尽可能详细。 及时 更改销货、定购及过户车辆。 （责任人销售内勤 ）。 客户资料必须有连续跟进访问记录。 所有客户资料不能外 漏，必须保密。 违者 按照公司条例执行。 ★ 每日由销售 经理 对 系统平台录入和回访 工作进行督促、落实。 ★ 每日由销售经理对以上工作进行督促、落实。 未按以上标准执行者对责任人处罚20 元 /次。 22 《 意向客户电话联系标准 》 在工作时间只能有两名销售代表在办公区与意向客户联系，且联系时长不得超过30 分钟。 回访要求： A、在回访过程中不得与客户出现争执现象； B、在与客户交谈时不得轻易谈实际价格，尽量邀请客户到店面谈； C、在回访中尽量提出更多能让客户感 兴趣的话题。 回访话术： （提前准备回访内容） 情况 1 对某款车型感兴趣回家考虑： XX 先生 /小姐您好，我是 优适得 二手车销售代表 XX，不好意思打扰您一下，你在 X 年 X 月 X 日看了一款 XX 车，请问您对这款车的感觉如何呢。 如果你方便能到我们现场来一次吗。 情况 2 到场未看到满意的车型留下电话： XX 先生 /小姐您好，我是 优适得 二手车销售代表 XX，不好意思打扰您一下，您在 X 年 X 月 X 日到我公司留下了您的电话号码，告诉我如果有 XX 车型就给您打电话。 现在我公司有一款符合您需要的车型，您有空可以过来看一看好吗。 《客户到场接待标准》 一、 人员定点： 1． 接待台必须随时有销售接待人员。 2． 每天 展场上 当班 销售人员人数须大于或等于三人。 3． 迎接客户须遵循就近原则，禁止挑选客户或中途换接另外客户。 4． 客户量大于接待量时，销售 代表 须向 路过 客户致意问好，杜绝无人接待客户的现象。 5． 展场上的销售人员因临时有事离开展场时，须向同事说明去向，以使销售 部 知晓销售 代表 情况。 离开半小时以上者须打电话回来报备。 6． 陪同客户看车如因临时有事离开，须向客户致歉并请其他同事继续陪同，以免客 23 户中途无人接待。 7． 禁止在展场上做与 工作无关的事。 接电话需事先征求客户同意。 二、 销售人员形象标准： 1． 展场上的销售人员应随时保持良好的精神状态，微笑迎接客户。 2． 销售 代表 在等待客户时应 站立 （ 3． 展场上的销售 代表 统一着装，不能吃东西，嚼口香糖、揉眼睛、挖耳朵等动作须杜绝。 4． 客户到达展场应主动上前问好；公司领导到达展场应主动问好；对方需要帮助时应尽可能主动提供帮助，以体现 优适得 二手车销售 代表 的素质。 5． 销售 代表 须用语文明，介绍车型尽量使用专业术语。 （根据实际情况，介绍车型需回绕客户需求，并使用案例及小例子进行讲解） 三、 展场形象维护： 1．清洁方面： （ 1）销 售 代表 随时留意地面上的纸屑，如有应及时拾起并放入垃圾箱； （ 2）接待台如有水须及时清理，鲜花注水以保持艳丽； （ 3） 价签、 车牌、车顶牌等如有褪色 脱落 须及时更换。 2．停放方面： （ 1）按展场布置标准停放车辆； （ 2）试驾后车辆立即归原位； （ 3）展场前严禁停放 其他 车辆，做好客户解释工作 ★ 每日由销售经理对以上工作进行督促、落实。 未按以上标准执行者对责任人处罚20 元 /次 24 售 中 篇 用户接待流程 车辆展示流程 车辆展示流程 引导客户到所需展车前 车辆介绍及展示 试乘试驾 流程 介绍车况，新旧车价对比及卖点 展示发动机，空调， CD，底盘等 车辆品质异议处理 25 《用户接待操作准则》 一、 目的 通过规范、热情的服务、激发用户的购车欲望。 二、 操作准则 展场接待 ◆ 做好展厅接待前的准备工作 ◆ 销售人员衣着统一、仪表整洁、语言规范； ◆ 必须有销售 代表在 展场迎接，当顾客来时，主动问候“您好，欢迎光临„„” ； ◆ 用户走到 展场，到销售 代表 准备接待的时间不超过 30 秒； ◆ 询问客户是否以前到过； ◆ 对没有预约过的客户询问来访目的； ◆ 对预约过的客户及时介绍给相应的销售 代表。 如果该销售代表忙，尽快告知（在顾客看得到的地方）有顾 客在等待，并主动询问能否为顾客服务； ◆ 销售 代表 选择恰当时机主动向顾客做自我介绍并呈递名片； ◆ 销售代表视 洽谈情况主动引领客户到室内接待区域准备茶水 ； ◆ 当顾客在室内接待区域内，始终对顾客表示关注； ◆ 与两位以上同行的用户交谈时，要兼顾所有在场的用户； ◆ 当顾客经过其他工作人员时，工作人员应微笑、点头致意以营造温馨友好的展厅氛围； ◆ 顾客离开时，销售 代表 送至 展场 外，感谢惠顾并邀请客户再来 展场 ，目视客户离开；并负责及时清理接待桌及归还借阅资料 ◆ 在展厅内没有客户或没有接待客户时，工作人员不得在接待区闲谈、发呆、吃东西或吸烟 ；在展厅有客户时，工作人员不得在接待区奔跑； 备注：当车辆钥匙插在方向盘上以后，销售代表必须将主驾驶室窗户放下，以避免钥匙被锁在车里。 ★ 每日由销售经理对以上工作进行督促、落实。 未按以上标准执行者对责任人处罚20 元 /次 二、 客户需求评估流程 26 一、 客户需求评估标准 在推荐车辆之前通过提问的方式判定客户的需求 通过提问广泛性的问题与顾客建立友好关系 弄清谁做购买决定 询问顾客的购买需求，与顾客达成共识 弄清顾客想要以何种方式购买 销售顾问填写顾客记录中需求评估的内容 部门主管核实销售顾问已经弄清顾客的购买需求 二、 客户需求原则 购买需求也叫做“主要卖点”，通过强调顾客认为重要的购买需求，将能更好地把顾客的注意力吸引到车辆的整体价值上而不仅仅是它的价格。 一般分为以下 6大类： 价格 可能对首次购车的顾客和刚走上工作岗位的顾客至关重要。 包括车辆的总售价和养车费（维修保养费用、油费、折旧费）。 安全性 可能对家庭型车主至关重要。 包括如安全气囊、 ABS、儿童安全锁、电动门窗、车辆报警系统等。 操控性能 可能对工作用车和娱乐用车的买主至关重要。 包括避震器、底盘及其他操控性能，马力、扭矩、牵引力等。 外观设计 /品味 可能对经商人士和有时尚意识的顾客至关重要。 包括颜色和款式、设计创新、科技含量。 舒适性、方便性 可能对买车用来接送商业顾客的买主或者较为成功的经商人士至关重要。 包括可调控舒适度的座椅、高级的音响设备、乘客空间、物品存放空间。 质量 /可靠性 可能对务实的顾客及二手车频繁交易的顾客至关重要。 包括车况及车辆本身质量 ,保质条款及公司的品牌和口碑 三、 车型选择及介绍标准 仔细聆听顾客对自我需求及车辆期待方面的言谈。 着重强调所推荐车型与顾客需求相符的配置和性能。 销售顾问重述顾客主要关心的问题。 介绍时解释车辆如何满足客户需求（运用 F A B 方式介绍， FAB 是指“配置、优点、利益”） 强调所介绍车辆的竞争优势。 强调我公司的经营理念和品牌优势。 销售主管核实销售顾问是否推荐和介绍符合客户需求的车辆，帮助销售顾问推荐和介绍符合客户需求的车辆。 27 异议处理原则 一、 目的 通过技巧性的交流，消除客户的疑虑和意见。 二、 操作准则 倾听客户的所有意见 以表情或动作表示听到了客户的意见 告诉客户，你明白了他的 意思 运用异议处理的技巧消除客户的疑虑和意见 三、 异议处理的技巧 心理态度 保持用户利益至上的立场； 把异议作为是一种积极的信号； 保持积极的态度面对客户的异议； 产生的原因 客户没有足够的信息； 客户没有理解； 客户感到没有被理解； 客户对某些事情不能确信； 客户有不同的见解； 客户喜欢挑刺； 处理的心理技巧 理解（接受异议） 转移 （异议最小化） 争论的依据（事实） 4 方法与技巧 反问 28 获得更加精确的信息； 赢得时间的途径； 判断异议是否是客户自己的问题所造成； 说“是” 简单的说“是”并不能解决问题 “是的„„„„但是„„„„”通常是一种没礼貌的打断 或者我们可以把“但是”换为“同时” 缓冲方法 客户不会去接受一个对立的观点； 对客户的观点进行延伸和补充； 化不利为有利 利用负面的异议，转变为销售代表正面的观点。 预期的异议 预防可能出现的异议。 承认自己产品的劣势或竞争对手的优势 积极的用自己的产品的优势与公司的优势来补偿； 转换 陈述第三者的评价和观点； 利用客户的从众心理； 主动出击 为了发现问题故意激起客户的异议 主动提出客户肯定会提出异议 延缓处理 延缓太早或不便于回答的异议； 给出 延缓的理由； 向客户。