中青旅山水时尚酒店前厅部操作手册(doc44)

中青旅山水时尚酒店前厅部操作手册(doc44)内容摘要：

问候客人。 “早上 /下午 /晚上好，前台，有什么可以帮到您。 ” ② 问清客人是否需要订房。 ③ 查看电脑客房的预订情况。 ④ 填写“散客订房单”。 ⑤ 确认客源类型。 ⑥ 将姓名、预订入住的日期、数量、天数、房型等填写清楚。 ⑦ 介绍房间种类和房价、尽量从高到低。 ⑧ 询问客人的付费方式及联系电话。 必须填写预定单。 将难卖的房间最先推荐。 通过确认客源类型的过程，告知客人有会员卡活动。 询问其他有关信息并确认 ① 询问客人的抵达情况。 ② 询问客人有无特殊的服务需求。 ③ 复述预订内容：日期、房间种类、房价、数量、姓名 、电话号码、付款方式等。 ④ 要求客人付预付金。 （视情况而定） ⑤ 告诉客人预订房间的保留的最后时限。 ⑥ 感谢客人选择本酒店，并向客人道别。 将客人其他相关信息问全，不要遗漏。 输入预订信息 ① 输入电脑，客房预分配。 回复预定 略 保存预定单 ①将预订单按日期分类保存。 按规定进行存放。 入住登记 中青旅山水 酒店投资管理有限公司山水时尚酒店前厅部操作手册 中国管理资讯网 中国管理资讯网 20 20 步 骤 标 准 注意事项 对客人表示欢迎 ① 主动上前欢迎客人的到来，表现微笑和真诚。 ② “先生 /女士 /小姐，欢迎光临。 „„” 若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。 若正在 为其他客人服务时，可示意其稍等。 确认客人是否需要办理入住手续或其他服务。 确认客人预订 ① 在电脑中找到预订，可通过姓名、公司、订房人、订房日期进行查询。 必要时取出订单逐张查找或与销售部联系，不要轻易对客人说不。 宾客在入住登记时经常会有意无意地对房价产生不满，作为前台工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。 填写登记单 ① 填写的字迹工整不漏项。 ② 将登记单和笔双手递给客人并简要说明填写要求，交由客人确认签字。 ③ 查验证件与所登记项目核对。 ④ 客人填写 登记单的同时完成房卡填写手续。 ⑤ 登记单上必须标明房价（不得涂改），必须由客人签字确认。 登记单各项内容必须填完整。 再次确认房价、房间种类、离店日期及付款方式。 公安电脑扫描 ① 将宾客的有效身份证明进行电脑扫描。 ② 将内容填写完整后传送到公安系统。 扫描完，输入信息后及时传送。 分配房间 ① 确保房间为可售房并符合客人要求。 ② 操作电脑，调整房态为入住。 ③ 注意：若客人所订房间尚未整理好。 A. 应向客人致歉并提供适当礼遇。 B. 请 HSKP 安排客房服务人员尽快整理。 C. 将预计能够进房时间向客人说清楚。 分配房间时，尽量征询并满 足客人的需求。 制作房卡并准备好钥匙 ① 具体写明宾客姓名、称呼、房号、房价、抵离日期及经办人签名。 若房费中包括其他费用（如洗衣、酒水费）等，应向客人具体说明。 ② 制作钥匙和房卡。 ③ 字迹工整。 中青旅山水 酒店投资管理有限公司山水时尚酒店前厅部操作手册 中国管理资讯网 中国管理资讯网 21 21 收取预付订金 ① 对入住登记的客人，应在其办理入住手续时，收取住房押金，付款方式： ；根据房价及入住天数收取押金，并开具“押金单”交客人。 ：告之客人需授权金额，根据信用卡种类在 POS 机上刷取客人授权后，请客人签名确认； ② 押金的金额的计算：房价 *房数 *住店天数 *2 如果住店时间较长的可根据实际情况而定，但 押金的金额不得低于总房价。 ③ 如住店客人在结账时称其将“押金单”遗失的。 请客人填写“押金单遗失证明”，并将客人的身份证或有效证明的复印件留存。 请客人在“押金遗失证明上签名，并由大堂副理签字同意后可办理退款。 ④ 如果遇到非交押金本人入住的客人退房时要求退押金时，及时联系交押金本人，取得联系确认后方可退款。 视情况而定。 需要将信用卡号印在 RC 上 向客人道别 ① 将房卡递给客人。 如有赠券等，同时递交客人，并作说明。 ② 告诉客人房间所在楼层及房号。 ③ 指示电梯位置，行李员送客人进房间。 ④ 语言亲切自然，祝客人住店愉快。 入住登记时，宾客对时间的长短是十分敏感的，控制在 3 分钟内。 要让宾客感到满意，有两种方法：第一种方法是缩短登记的时间，第二种方法是降低宾客对时间的敏感度，通过与宾客亲切自然的交流，使之淡化时间观念。 信息整理 ① 将付款方式、同行房号、早餐数量等备注信息项入备注栏。 ② 把 RC 第一联放到指定抽屉并整理存档。 ③ 将押金单、信用卡资料等资料 RC 订在一起。 核对房价（登记资料、预订单和电脑中房价是否一致） 中青旅山水 酒店投资管理有限公司山水时尚酒店前厅部操作手册 中国管理资讯网 中国管理资讯网 22 22 续住 步 骤 标 准 注意事项 询问房号 用礼貌的态度问清客人的房号。 “先生 /小姐 /女士，请问您的房号。 ” 问清房号后要进行确认。 核对预订情况 核对这间客房的预订情况。 如已有预订，征询客人为其换房： “ 先生 /小姐 /女士，您住的房间今天已被预订，能否帮您换一间同样的客房。 „„谢谢您的配合和支持。 ” 重新制作钥匙 请客人出示房卡，并致谢： “请出示您的房卡，„„谢谢” 问清客人需要续住几天： “请问您续住到几号。 ”并复述。 检验房卡中记录的房号是否与客人所报一致。 修改电脑中离店日期并重新制作房卡。 加收押金 根据客人续住的天数、房费标准及酒店押 金标准，请客人加付押金： “请您预付 元，„„谢谢。 ”。 为客开具押金收据，连同房卡递给客人： “这是您的房卡和收据，谢谢，再见。 ” 加收押金要重新开具押金单。 补办房卡 步 骤 标 准 注意事项 适时主动问候 ① 主动、热情、礼貌、微笑。 ② “先生 /女士 /小姐，您好、早上好、晚上好” 询问来访 客人需要什么帮助 ① “您有什么事情需要我帮助吗。 ” ② 根据客人具体要求和情况进行回答。 安慰客人 表示关心 ① 可以安慰客人，“不要着急仔细想一想，找一找。 ” ② 关心客人，急客人所急，替客人 想办法。 表现出来的关心要真诚。 请客人出 示房卡及与登 记相符的证件 ① “先生 /女士 /小姐，请您说明一下您的房号。 ” ② “先生 /女士 /小姐，请您出示一下，您登记时所用的证件。 ” 问明具体原因、情况。 中青旅山水 酒店投资管理有限公司山水时尚酒店前厅部操作手册 中国管理资讯网 中国管理资讯网 23 23 核对住店 客人相关信息 ① 根据客人提供的信息，进行电脑核对。 ② 核对内容包括：证件号码等。 补办房卡一定要问清客人姓名、房号。 重新制作房卡、钥匙 ① 注销旧房卡，并告知客人旧房卡已作废。 ② 制做新房卡。 如客人有异疑可建议客人转房 收取适当 的费用 ① 根据标准收取适当的费用。 ② “您需要交元。 ” 将新房卡 交给住店 客人 ① 将新房卡双手递交给住店客人。 ② 向客人讲明丢失的房卡已经作废，别人拣到后也打不开房门。 ③ 叮嘱客人妥善保管好。 “请您妥善保管。 “ 制好房卡后，一定要向客人讲明丢失的房卡已经作废。 与客人道别 ①向客人礼貌地道别“再见”。 换房 步 骤 标 准 注意事项 问清换房 的原因 ① 接到客人换房的要求时，问清原因，如客人对房间设施不满意要向客人表示道歉。 通常情况下，客人提出换房要求时，总会带有不满的情绪，要注意避免让客人的不满升级。 尽量满足 客人的要求 ① 根据客人的合理要求，选择适当房间。 ② 必要时可以提供几种方案供客人选择。 在换房过程中要时刻考虑客人的需求，要主动帮助客人。 更换房卡 ① 制作新房卡，收回先前房卡。 ② 填写接待处通知单。 帮助客人 搬运行李 ① 通知相关人员协助客人搬运行李。 更改电脑资料 ①及时更改电脑内的相关资料。 留言 步 骤 标 准 注意事项 倾听访客的留言要求 ① 接到留言要求后，迅速在电脑中查询客人的名字、房号是否与要求留言者所提供信息相符。 ② 核对客人是否正在住店，客人是否预抵但尚未登记入店，除非客人已结账离店，否则应做留言。 ③ 倾听客人的留言要求。 核对客人信息时，注意将客人信息进行保密。 填写留言单 ① 记录留言方姓名、电话号码，是从何处打来的电话。 ② 准确填写留言单，并将有关信息输入到电脑。 对直接到酒店的访客者的留言，一般请客人自己填写留言单，并确认留言信息。 中青旅山水 酒店投资管理有限公司山水时尚酒店前厅部操作手册 中国管理资讯网 中国管理资讯网 24 24 确认留言内容 ① 重复留言的内容，进行确认。 对入住客人向访客者留言，必须核准访客者姓名、性别等重要信息。 留言单一式两份 ① 留言单一式两份，一份送抵客房，另一份留底。 将留言单送入客房 ① 15 分钟内将留言单送入客房。 问询服务 步 骤 标 准 注意事项 主 动问 候客人 ① 主动上前问候客人，面带微笑，表现真诚。 ② “先生 /女士 /小姐，您好。 ” ③ 对住店客人电话问讯，必须热情和真诚。 询问客 人需求 ① 仔细聆听，给予答复。 ② 分清客人的问讯需求。 ③ 礼貌热情地问候客人。 ④ 温和而清晰地话语。 ⑤ 耐心给予正确具体的信息。 ⑥ 确保客人明白，如有必要重新讲述一遍。 ⑦ 如果无法沟通，尽力去找一个能说和听懂这种语言的人。 涉及店内消费需求的问题，应热情介绍，并欢迎客人享用、使用，或建议客人“您不防试试看”，必要时为客人引路。 中青旅山水 酒店投资管理有限公司山水时尚酒店前厅部操作手册 中国管理资讯网 中国管理资讯网 25 25 向客人 提供问讯服务 ① 查询住客服务。 A. 根据客人提供的信 息，通过电脑迅速查寻。 B. 查到，询问访客姓名。 C. 将电话转入房间，征询住客意见是否接听后，或将电话转入房间，或婉言拒绝。 D. 查不到，向查询者解释或提供其他线索，帮助查找。 ② 查询酒店或地方资料。 A. 对熟悉的情况，随问随答。 B. 对不清楚的问题，请客人稍等，查询后给予答复。 C. 对不清楚，又一时查不到的信息，向客人说明，请予谅解，记下客人姓名、房号及询问内容，待查询后回复客人。 D. 经查询后仍无法解答的问题，回复客人并向客人道歉。 对客人提出的问题不清楚时，要努力通过各种渠道帮助客人得到答案，不要轻易地拒绝客人。 必须扩大酒店相关 知识的培训，比如：掌握酒店组织架构、部门职能、岗位责任、服务设施、服务项目、服务时间、价格、电话以及当天店内活动信息，掌握当地天气情况、常用国家、地区代码、地方时间、市内交通、旅游观光、金融、商业、娱乐等信息尽可能地提供给客人超值服务。 向客人道别 ①亲切自然。 接受宾客投诉 步 骤 标 准 注意事项 使用标准的敬语 ① 主动上前迎候客人。 ② 微笑、真诚。 ③ “先生 /女士 /小姐，您好。 ” 做好接待准备 ① 在接待投诉之前，要集中精神。 ② 要认真、自信。 对客人表示同情、理解和道歉 ① 聚 精会神聆听顾客投诉。 ② 所有投诉，无论真假都必须表示接受和安慰，绝对不允许与客人争论，站在客人的立场表示理解其感受，了解其意向。 中青旅山水 酒店投资管理有限公司山水时尚酒店前厅部操作手册 中国管理资讯网 中国管理资讯网 26 26 对客人反映的问题。