上海大众s店规章制度汇编(全)doc

上海大众s店规章制度汇编(全)doc内容摘要：

销售部、服务部专人保管使用。 属维修过程中试车，由服务部挂牌外出试车；属商品车试车，由销售部挂牌外出试车。 公司保安人员凭牌放行。 结算员凭收车单和结算单进行结算。 每天下班前，前台指定专人统计一天的进入车辆数（开收车单车辆数），财务结算人员统计已结车辆数，报车间调度员，调度员根据前台和财务报表统计当天进入车辆数、未修车辆数、已结车辆数、未完工车辆数（必须注明车牌号）报服务经理。 1夜间值班车辆（当日17：30 — 次日8：30）外出，必须到保安室（处）进行外出登记，凡不登记者，保安人员有权拒绝放行。 1保安人员对出门证（牌）核对无误后方可放行。 无证（牌）车辆一律不准出门，否则将追究保安人员及有关人员的责任。 特殊情况由保安或当事人直接向总经理汇报后方可放行。 1各部门必须严格遵守本规定，违者将追究当事人及部门经理责任，并严肃处理。 1发生车辆丢失或未结帐出站事故，追究相关人员责任，公司视情况对有关人员处以罚款、下岗、记过直致除名处理。 并按损失情况的10～20%进行个人赔偿，最高赔偿额5000元。 1本规定自下发之日起执行。 文件编号：ZY/CJ 规章制度002第 二 篇服务维修管理制度（作业指导书－质量体系三层次文件之三）第一章 车间管理办法一、主承修人制 “主承修人制”是车间生产管理的基本制度。 维修作业只涉及单一工种时，承修人即为主承修人；维修作业涉及到两个以上的工种时，对质量起决定作用或工作量大的一方是主修人；在界限不清的时候，由生产调度员临时指定主修人。 主修人接受涉及两个以上工种的任务后，生产调度员应尽快挑选与之有关的人员组成车辆承修小组，迅速展开维修作业。 通常由主修人自行协调各工种间的合作关系；必要时，主修人也可请生产调度员或生产主管、技术总监协调各工种间的合作关系。 主修人的权利：①对车辆承修小组成员的临时管辖权；②对修理质量的否决权；③对工时费分配的建议权；④对车辆承修小组成员实施处罚的建议权。 主修人的义务：①对维修车辆全车外部进行检查，发现问题及时向客户说明，并在委托书上记录。 ②对过夜车辆进行检验、登记；③保证车辆及其附件、工具的安全；④保证车辆的修理质量；⑤带领全组人员按时完成维修任务。 车辆承修小组内部责任划分：①车辆不能按时完工，责任由主修人承担；②车辆受到损坏或附件、工具丢失，能认定责任的由责任人承担责任，不能认定责任的由主修人承担责任；③因过失造成他人返工，责任人应按对等原则补偿他人损失。 二、质量管理 质检员指导下的“操作者负责制”，是车间质量管理的基本制度。 质检员负责车间的质量管理工作，对修理质量有“一票否决权”。 操作者接到承修车辆未通过质检的通知后，应无条件进行返工。 在多工种共同维修一辆车时，下一道工序的操作者，对上一道工序的质量负检验责任，下一道工序的操作者，有权拒绝接受上一道工序操作者移交的有质量问题的车辆。 质量检验过程：①对常规维修、保养的车辆，采用主修人自检与质检员抽检相结合的方法进行质量检验，抽检率不得低于10%；②二保车、事故车、总成大修车、油漆车出厂前，由主修人将车辆交给质检员进行检验，检验率应达到100%；③车辆检验合格后，质检员必须在“委托书”上签字，并填写质量记录；④车辆未能通过质检，由质检员通知当事人进行返工。 质量检验范围：①对常规维修、保养和局部油漆的车辆，按“委托书”规定的维修、保养范围进行质量检验；②对二保车、事故车、总成大修车，除按“行业质检标准”对车辆的技术性能做验收性检查外，还应对车辆的下列部位进行检查：；；、右下支臂球头；；；、后轴头紧固螺帽；。 对已行驶五万公里的“二保车”和检修转向系统的车辆，要重点检查左、右横拉杆球头的技术状况，必要时主修人应动员客户更换；若客户不同意更换，主修人应按其意见办，但必须在“委托书”上注明。 对行驶一年以上的“二保车”要检查制动软管的技术状况，必要时，主修人应提醒客户更换；若客户不愿意更换，主修人应按其意见办，但必须在“委托书”上注明。 车身钣金焊接部位均做清洁处理并油漆。 遇到下列情况时，主修人应在动手维修车辆前，向客户说清楚可能出现的后果。 必要时，应将与客户说明的情况在“委托书”上注明：①车辆已经行驶八万公里以上，发动机明显“烧机油”，而客户只同意更换气门油封的；②更换全车制动蹄片的；③加装或更换节温器的；④底盘或车身有不明响声，且响声十分轻微的；⑤车身漏水，但找不到明显漏水点的；⑥发动机副梁和转向管柱变形，而客户不同意换件的；⑦只更换一侧制动分泵的；⑧天下雨，车辆油漆未干，而客户执意要走的；⑨车辆底盘受到撞击，应上车身校正架校正，而客户不同意的；⑩故障未出现或不明显，而客户执意要修理的；曾在其它修理厂修理过，但未修好的。 使用“1551”或“1552”检测车辆的故障后，主修人应在委托书上注明检测的部位及排除的故障。 1确定质量事故等级的原则：①轻微质量事故：，但尚未造成后果的；（500元以下）；，引起客户不满的；；，引起客户不满的。 ②一般质量事故：，但已经对企业声誉造成不良影响的；，作业时间超过4小时的；；（2000元以下）损坏的。 ③重大质量事故：；（2000元以上）；（发动机、变速器、电脑、全车电缆）损坏的；。 1质量事故责任的划分原则：①常规维修、保养车辆发生质量事故，由维修、保养该项目的操作者承担责任；②事故车、二保车、总成大修车发生质量事故，能分清责任的，由当事操作者负责；不能分清责任的，由最后一道工序的操作者承担责任。 ③油漆车发生质量事故，由验收该车的质检员承担责任。 三、接 待 全体人员必须着整洁的工作服，并佩带胸牌上岗；对待客户要热情，使用规范的文明用语。 生产调度员必须站在车间门口迎候客户，并将客户的车辆引导到修理工位；必要时，生产主管和技术总监应协助生产调度员做好迎接客户和引导客户车辆的工作。 当天完工车辆的接待办法： ①主修人在接到“委托书”后，应先与客户就车辆的技术状况进行交谈，商定维修方案；只有在维修方案得到客户的确认之后，才能开始维修作业。 ②主修人应提醒客户管理好随身携带的贵重物品。 ③维修人员暂时离开作业场所，要向客户说明去向及离开的时间。 ④车辆维修完毕，主修人应引导客户到前台结账。 当天不能完工车辆的接待办法： ①主修人应对车辆的外观、附件、和关键设备的性能进行点验并登记；登记表一式二份，客户、车间各持一份。 ②主修人要特别重视与待修部位有关联部分的技术检查，若发现问题应当面向客户指出，并在“委托书”上做好笔录。 ③车辆交接完毕，主修人应就维修工期、维修质量和其它相关事宜向客户做出承诺。 ④客户接车时，主修人应主动向其介绍车辆维修的情况，并引导客户到前台结账。 四、派工 生产调度员在生产主管的指导下进行派工；在生产主管和技术总监认为必要时，可以越过生产调度员直接派工。 为了保持正常的生产秩序，一般情况下应当按“委托书”的序号派工。 维修人员必须服从并完成派工人安排的生产任务；当维修人员遇身体不适、受伤、突发疾病时，派工人应做适当调整。 当客户“点工”时，派工人应无条件地按其意见派工，并在“委托书”上注明情况，以便事后进行统计。 维修人员不得直接从客户手中接受“委托书”；不得在车间作业场所之外，进行维修作业。 五、维修作业 必须严格按操作规程进行作业。 在保证质量的前提下，要广泛开展修旧利废活动，尽量为客户节约维修费用。 必须完成免费服务项目；在不损害公司利益的前提下，鼓励维修人员多为客户做一些力所能及的事情。 主修人应主动对承修车辆的重要部位进行检查，以便引导客户搞好车辆维修。 当客户在维修的过程中提出追加项目的要求时，在合同修订后，主修人应按客户要求去做。 扩大维修范围后，主修人应向客户和前台业务接待员做出说明，并请其确认。 当需要更换配件时，应向客户解释清楚。 当客户提出批评意见时，主修人应及时改进自己的工作；无法改进时，应向客户做出解释，不得我行我素或耍态度。 在作业过程中，应做到油、工具、配件不落地；对车辆要加罩或套进行保护。 必须进入车内作业时，应注意保持车内整洁；无正当理由，不得进入车内休息、享受空调和听音乐。 外出试车，时间不得超过半个小时，并不得超出规定的范围（以公司所在地为中心，半径为五公里）。 对维修中主修人无法排除的故障，主修人要及时通报技术总监或服务经理，由技术总监组织人员进行技术攻关当维修车辆遇疑难故障时，没经公司总经理同意，不许维修员工以任何理由将客户推出公司。 客户的车辆进入洗车工位后，洗车工应及时将车辆清洗干净；洗车的卫生标准是：让客户感到满意。 六、领料 承修人必须持委托书到配件发料窗口领取配件。 进行常规维修、保养时，只有征得客户的同意后，才可以领料；维修事故车时，必须严格按“估价单”领料，若确需超领配件，必须事前征得前台业务接待员的同意。 当客户询价时，维修人员应向客户报价。 尊重配件部的员工，不提过分要求。 繁忙时，应在配件部领料窗口自觉循序排队领料。 领取玻璃件、塑料件和易损件，应在领料窗口检验配件的质量，发现问题要及时调换；凡已携离领料窗口的配件，都将被视为合格产品。 维修人员可以通过生产主管或技术总监向配件部暂借配件。 七、配件交旧领新为了做好配件交旧领新工作，给配件利旧提供资源，满足不同客户的需求，交旧配件范围作如下：发动机；变速箱；方向机总成；发电机；起动机；化油器。 以上配件如客户要带走，按相关规定执行；需要索赔，旧件交索赔员处理；其余交配件部，配件部每月度将上交的旧配件集中移交配件利旧员。 八、外出抢修 由生产调度员或生产主管、技术总监根据前台业务接待的通知，派遣外出抢修人员。 外出抢修人员应及时与客户取得联系，充分了解故障车的情况，做好外出的准备（向有关部门借用：配件、车辆、通讯工具、外出抢修登记簿）。 外出抢修人员到达抢修地点，应先查清车辆的故障，然后向客户提出修理方案；在客户同意修理方案后，抢修人员应认真填写“24小时应急服务记录”；请客户在“24小时应急服务记录”上签字。 车辆修理完毕，抢修人员应在现场进行结账，或将客户的车辆带回本公司。 回公司后，抢修人员应先引导客户办理结账手续，然后归还借用的物品。 离开武汉市区的拖车抢修，白天由生产主管或生产调度员安排抢修人员；夜间由24小时服务值班员与机工外出抢修；拖车时速不得超过45KM／小时。 九、结账 作业完毕，主修人应认真检查“委托书”上的维修项目是否与实际作业的项目相符，手续是否完备，若发现问题应立即纠正。 客户验收车辆后，主修人必须及时将“委托书”送到前台，不得请客户代劳；遇有因故不能及时结账的车辆时，主修人也应在修理工作结束时，将车钥匙和“委托书”一并送到前台。 客户对结算清单提出疑问时，有关人员应耐心解释；如确有错误，应迅速纠正，并向客户道歉。 十、返修 返修作业时间在2小时以下，并没有造成经济损失的，属于返修范畴。 返修率将列为维修人员综合素质考核的重要内容。 业务接待员对外部返修车辆开具委托书，注明上次维修时的委托书号。 生产调度员接到委托书后，交技术总监。 技术总监（质检员）会同当事主修人，对要求返修的车辆进行技术鉴定，并确定该车辆是否属于返修。 经确认为返修车辆后，由技术总监（质检员）在委托书上注明“返修”字样并签名。 在技术总监确认客户的返修理由成立时，当事主修人应尽快进行返修作业；如果当事主修人正在维修其它车辆时，则应视情况采取灵活的办法处理客户车辆问题。 对不属返修而客户同意再修理的车辆，技术总监（质检员）应在委托书上注明“不属返修”字样并签名，同时引导客进行正常维修，若客户不愿意修理，技术总监（质检员）应在委托书上注明情况，并将委托书交前台。 十一、安全工作 生产主管和生产调度员对车间的安全工作负责；主修人对维修现场的安全工作负责。 车间安全工作的重点是预防火灾事故。 设备管理兼维修员应经常检查设备，特别是用电设备及其供电线路的状况，发现隐患要及时处理，杜绝电气火灾和电击伤人的事故。 机工在进行维修作业时，应注意：①不用塑料容器盛易燃易爆物品；②清洗零件时，制止围观人员吸烟；③易燃易爆物品抛洒在地面后，要及时清除干净；④用仪器清洗发动机喷嘴时，应将灭火器放置在车辆旁，以防不测；⑤更换车辆的汽油滤清器时，应同时更换油管卡箍，并将滤清器（特别是电喷车）中残存的汽油收集在容器内，不得抛洒于地面；⑥向客户交付“事故车”、“二保车”前，应检查油管卡箍的紧固情况，清除遗留在发动机或排气管上的易燃物。 钣金工在进行维修作业时，应注意：①焊点靠近油箱（管）时，要通知机工拆除油箱（油管）；②作业前应检查氧、电焊设备的状况，不得带故障作业；③未经承修机工的同意，不得移动拆卸过前悬挂的“事故车”。 电工应将汽车的用电设备及其线路紧固好，防止因线路“短路”而引起火灾。 油漆工在进行维修作业时，应注意：①禁止闲杂人员进入调漆房；②不得将“香蕉水”送人；③调漆时，制止围观人员抽烟；④妥善保管空“香蕉水”桶，若改作他用时，事前要用水彻底清洗。