三、客服系统erp流程及操作

三、客服系统erp流程及操作内容摘要：

关对话框内录入顾客资料，录入完毕后如图 26 所示： 图示 26 核实录入的信息无误后，点击确定即可 注释要点 ： ，即降价补差、门店间补差、与竞争对手补差，在录入降价补差时，其它商家价格及竞争对手类型一栏中无需进行录入；在录入与竞争对手补差时，其它商家价格及竞争对手类型必须进行录入，且在竞争对手 /补差门店名称一栏中录入是哪个竞争对手 ，禁止直接录入审批人的职位，如：店长或采销总监 快速退货解答的录入 在提交菜单下点击快速退货解答项，显示的内容如图 27 所示： 图示 27 在相关信息栏中录入顾客的相关资料及需与相关部门协调的具体事项 ,录入完毕后如图 28 所示 : 图示 28 核实资料录入无误后，点击确定即可 点击确定后，则将门店录入的信息转至物流办理，物流将机器拉回库房， 系统回执完毕后，则物流在系统中将信息转回门店处理，并告知门店可为其办理 退货手续，门店接到物流的通知后，告知门店财务为顾客办理相应手续，并在系 统中做最后的处理，处理完成后，如图 29 所示： 图示 29 系 统中显示此界面后，代表此笔快速退货解答录入完成 VIP 上门退款通知单的录入 在提交菜单下点击 VIP 上门退款通知单项，显示的内容如图 30 所示： 图示30 在对话框内填写相关顾客信息，填写完后如图 31 所示： 图示 31 核实填写的相关资料无误后，点击确定即可 录入完毕后，此信息将转至物流中心处理，物流核对门店录入资料无误后具 体为顾客办理上门退款事宜，办理完毕后，物流中心将信息通过 CRM 转回门店做最终回访处理，门店客服在 CRM 系统中将回访结果如实进行录入 ,如图 32 所示 : 图示 32 门店客服确认（上门退款通知单）的录入 在提交菜单下点击门店客服确认 (上门退款通知单 )项，显示的内容如图 33 所示： 图示 33 VIP上门退款通知单所产生的编号录入到以上界面中 的编号框内，直接点击确定即可 ,显示后下图 34 所示 : 图示 34 解答信息的录入 此模块一般用于分部人员或总部呼叫中心在接到顾客电话询问相关内容后向各相关部门或门店转交时进行的录入界面，一般情况下门店人员无需录入 修改门店信息 此模块只是将门店的 相关信息进行录入，如遇日后发生变化，则门店客服将对其模块进行修改 三、 CRM 具体操作（查询部分） ，如图 35 所示： 图示 35 查询呼叫中心客诉 在查询菜单下点击查询呼叫中心客诉，则界面如图 36 所示 : 图示 36 根据不同的查询需求，点击相应的对话框进行查询，点击内容如图 37 所示： 图示 37 选择查询的方式后点击查询即可显示所需要的内容，如图 38 所示： 图示 38 需要查看具体某一件客诉时，点击编号即可显示出具体客诉的详细情况，如图 39 所示： 图示 39 查询呼叫中心解答 在查询菜单下点击查询呼叫中心解答，则界面如图 40 所示： 图示 40 根据不同的查询需求，点击相应的对话框进行查询，点击内容如图 41 所示： 图示 41 选择查询的方式后点击查询即可显示所需要的内容，如图 42 所示： 图示 42 需要查看具体某一件解答时，点击编号即可显示出具体解答的详细情况，如图 43 所示： 图示 43 查询门店录入客诉 在查询菜单下点击查询客诉，则界面如图 44 所示： 图示 44 根据不同的查询 需求，点击相应对话框进行查询，点击内容如图 45 所示： 图示 45 选择查询的方式后点击查询即可显示所需要的内容，如图 46 所示： 图示 46 需要查看具体某一件门店录入的客诉时，点击编号即可显示出具体客诉的详细情况，如图 47 所示： 图示 47 查询咨询记录明细 在查询菜单下点 击查询咨询记录明细，则界面如图 48 所示：。