★中体倍力健身俱乐部营运手册定稿

★中体倍力健身俱乐部营运手册定稿内容摘要：

、 走廊 、 电梯里遇见会员 ， 应主动打招呼并谦让对方。 5)保持专业 、 礼貌的服务态度面对会员。 6)所有员工 必须注重个人的整洁 ， 须保持干净 、 健康的形象与体态。 员工的仪表对其本人 、会所和会员都很重要。 7)上班时制服应该保持整洁干净。 每位员工在制服左上方佩戴工号牌。 制服的清洁由员工负责。 8)仔细聆听会员的意见 ， 并预料会员的需求。 9)岗位区域应保持干净 、 整洁。 供应服务的用具应准备充足。 10)没有任何理由与会员发生争执。 11)不得在任何时候与会员或员工发生非工作关系。 员工与工作的关系 1)上班准时 ， 应提前到公司 ， 换好制服到岗。 2)节省公司资源 ， 不得故意损坏公司的公共资源。 3)工作时 ， 不得将个人情绪带入 工作中从而影响工作。 4)不得泄露公司机密 ， 如 ： 公司的会籍价格 、 员工薪水 、 培训资料等。 5)熟记会员姓名 ， 提供即时 、 优质 、 热情的服务。 《中体倍力健身健美俱乐部运营手册》 15 6)员工下班后 ， 应立即离开公司。 规范用语 A)前台 1)招呼 /直立站好 “ 欢迎光临中体倍力 ” 2)迎接 “ 早上好 /下午好 ， XX 先生 /XX 小姐 ” 3)会员登记 i如果会员没有自动给会员卡 “ 请出示您的会员卡 ” ii 如果会员忘带会员卡 “ 请问您的名字和会员号码 ” 4)还卡 “ 谢谢 ， 你的会员卡请收好 ” 5)让客人等待刷卡 “ 对 不起 ， 请稍等一会 ” 6)客人参观 “ 请坐下来填好这份表格 ， 接待您的会籍顾问 马上就到 ! ” 7)会员携同朋友 “ 请稍等 ， 您的会籍顾问将带领您的朋友参观 ” 8)如有人找会员 “ 请坐下稍等 ， 我将为您广播找 xx 先生 /xx 小姐 ” 9)广播要求 语带平缓 ， 吐字清淅 ， 音量适中 ， 按时广播。 B)预约 1)接待预约 初次预约 ， 直立站好 “ 您好 ， 请问您的合同 !XX 先生 /小姐 ,您 第 一次预约的时间安排在X 月 X 日 XX 时 ” 预约完毕 “ XX 先生 /小姐 ， 请收好您的 合同和预约卡 ， 请仔细阅读预约卡背面的注意事项 ” 2)会员租借毛巾 借毛巾 “ 您好 ， XX 先生 /小姐请出示你的会员卡或手牌号 ， 这是您的 毛巾 ， 请收好 !” 还毛巾 “ 请将毛巾放入桶中 ， 谢谢 ， 请收好您的会员卡 !” 3)会员领取预约牌 “ 请在此登记您的姓名和预约卡号 ， 请收好您的预约卡 !“ 《中体倍力健身健美俱乐部运营手册》 16 4)收预约牌 “ 您好 ， 请出示您的预约牌 !谢谢 !” C)客户服务 接待会员投诉 “ 您好 ， 我是客户服务部 yy(必须说出自己的全名 )，请问有什么可以帮到您 ?” 处理会员投诉 “ 请将您的意见写下来 ， 三天之内我们将给您回复 !” D)教练 初次接待会员 “ 您好 ， 我是您的教练 yy(必须说出自己的全名 )， 现在为您做测试 ”(每次见到会员应礼貌问好 ， 并热心给予指导 )(每次见到会籍顾问在带客参观时亦必须跟客人微笑 、 点头 、 问好 ) E)电话礼议 1)响铃三声内 ， 必须接听电话。 接 /打电话时 ， 语气要平和亲切诚恳 、 语言要规范 、 简洁 、 礼貌恰当。 2)接听电话 “ 你好 ， 中体倍力健身健美俱乐部 ” 3)转接电话 电话找员工 “ 请稍等 ， 我帮您将电话转至营运部 /销售部 /前台 /预约台 /教练组 “ 请稍等 ， 我帮您 广播找 yy” 电话找会员 “ 请稍等，我帮您广播找 yy 先生 /小姐 当事人不在 “ 不好意思 ， yy 先生 /小姐 ， 需要帮你转告吗 ?” 需要：必须清楚记录来电者姓名 、 日期 、 时间及内容 4)恢复通话 “ 不好意思 ， 让您久等了 !” 5)结束通话 “ 谢谢 ， 再见 ” (结束通话时 ， 等对方先挂机后再挂断电话 ) 6)在工作期间不能接 /打私人电话 ， 紧急事情作别论。 7)在工作期间不得接听手机电话 ， 手机电话必须调至 振动档。 F)员工与员工的关系 公司鼓励员工积极参与员工联谊活动 ， 以增进身心健康及员工之间的友谊。 1)员工之间需团结协作 ， 繁忙时间在上级安排下应积极协助其他员工工作。 《中体倍力健身健美俱乐部运营手册》 17 2)员工需绝对服从上级的安排 ， 如有意见 ， 可于工作后提出。 3)工作期间 ， 员工不得因任何理由发生冲突。 4 、员工个人要求 ： 1)制服 ： 员工入职时需 按規定 交纳风险保证金。 (视工作岗位而 定 )上班必须穿 着 部门指定的制服。 制服包括上衣 、 裤子 、 工牌。 上衣拉链拉到一半 ， 运动鞋 ， 白色袜子。 制服应经常清洗 、 熨烫 ， 保持干净平整。 工牌为制服一部份 ， 上班时必须 配戴 ， 工牌丢失 ， 由员工到财务补交 10 元工本费。 制服损坏 ， 照价赔偿。 2)头发 ： 头发要干净 ， 修剪整齐。 女员工不得剃板寸或留过腰 ， 头发必须绑好。 男员工不许过耳朵 ， 要每天刮胡子 、 脸部 、 鼻毛。 3)身体 ： 要求天天洗澡 ， 饭后刷牙 ， 健康体魄保持干净和高标准的个人卫生。 4)化妆 ： 用少量香水或除臭剂 ， 古龙水 ， 女孩子可以化淡妆上岗。 5)饰物 ： 员工可以带 一 幅非坠式耳环 、 一只婚戒 、 一条项链及一只手表。 . 6)检查 ： 主管以上级别的领导对各部门员工有检查权。 对不符合要求的员工 ， 第一次作口头警告并上报人事部。 对巳口头警告 过二次以上 (含二次 )的员工 ， 下过失单并罚款 50 元整 ，过失单二次 ， 罚款加倍 ， 以此类推。 7)休息区 ： 禁止在休息区内大声喧哗 、 打闹 禁止在休息区内闲聊公司内部的事 禁止在休息区内洗漱或洗衣服 8)衣柜 ： 员工入职时由主管分配衣柜 ， 员工不得放置贵重物品 ， 公司不负责财物损失的责任。 员工如损坏衣柜 ， 照价赔偿。 严禁在柜内放存食品 、 饮料及易燃危险品。 员工离职时，应将衣柜清理干净。 离职三天后 ， 公司有权清理离职员工的衣柜。 9)拾遗 ： 在健身房内捡到会员或员工的任何财物 ， 必须立即送交主管并登记。 10)安全检查 ： 员工上下班必须使用指定的员工通道。 凡携带非私人物品离开单位时 ， 须持有主管签发的证明。 11)小费 ： 员工不能以任何方式向会员或相关人员 收 取费用及礼品 ， 此等属严重过失 ， 将被《中体倍力健身健美俱乐部运营手册》 18 即时解雇并保留追讨公司损失的经济及法律责任。 12)产 权 ： 公司内的一切物品皆属公司的产权 ， 任何盗窃或擅自将自己管辖的公司财物带出公司 ， 不论价 值多少 ， 属严重过失 ， 将被即时解雇并保留追讨公司损失的经济及法律责任。 13)投诉 ： 当会员对员工或员工提供的服务不满进行投诉时 ， 目的在于希望将问题得到妥善解决。 若员工处理不当 ， 不但失去投诉的会员 ， 还会失去 潜在的会员。 员工应细心聆听，不要打断会员的诉说，从会员的角度出发真诚的表示理解会员的感受 ， 将投诉事件原本记录 ，立即采取补求措施。 处理问题尽量一步到位 ， 勇于承担责任。 必要时 ， 应即请示部门主管或经理 ， 寻求更好的解决方法。 做好跟进工作 ， 确保会员满意而归。 第八章 为了建立健全奖惩机制和激励机制 ， 赏罚严明 ， 使公司员工时刻保持高度的警觉性 ， 从而规范自身行为 ， 提高工作效率 ， 公司特制定如下奖惩条例 ， 望全体员工遵守 . 1) 奖励 优秀员工评选制度 为了及时地体现公司对员工工作能力及工作成绩的认可和肯定 ， 有效地增强企业 凝聚力 ， 促进员工的服务意识，调动工作积极性，待制定以下评选制度： (1)评选时间 每六个月综合评选一次 (2)评选条件 : 1 必须属于本中心正式员工 (副经理级以上人员除外 ) 2 工作表现突出 ， 符合奖励条件者 3 积极开拓思维 ， 提出可行性的建议 ， 为本中心创造效益者 (3)评优程序 : 由部门负责人提名 ， 填写 “ 优秀员工提名表 ”， 连同评优报告一并交由人事部综合评定后 ， 报会所经理核准 ， 总经理审批。 (4)奖励方式 每期经综合评选确定 1 名优秀员工 ， 当选员工将可获发奖金 200 元。 如连续当选评为 “ 优秀员工 ”， 公司将额外奖励 奖金 200 元。 同时 ， 本中心将设立 “ 优秀员工宣传栏 ”。 将当选的员工姓名 、 部门 、 照片及先进事迹张贴至宣传栏上 ， 并配发 “ 优秀员工 ” 专用徽章。 2) 处罚 《中体倍力健身健美俱乐部运营手册》 19 1) 处罚原则 对于违反员工守则和员工行为规范者 ， 视具体情况不同给予不同程度的处罚。 2) 处罚等级 （ 1）口头警告 ： 可參閱违纪行为及处罚措施 （ 2）书面警告 ： 可參閱违纪行为及处罚措施 （ 3）开除留用或开除：由人事部门负责人向公司领导提出报告并经总经理批准后有效 ， 开除处理 ， 将不获发任何赔偿 ， 并扣除当月薪金。 3) 员工申诉 员工若对处理不服 ， 有越级申诉的权利。 其程序 是 ： 部门经理 —人事部 —会所经理 —总经理。 所有领导对投诉者应以保护的态度 ， 耐心听取投诉内容 ， 认真调查后 ， 进行谨慎处理 ，以维护公司的管理秩序和员工的正当权益。 第九章 公事处理程序 部门经理 员工在公事上出现困难或发生争执时 ， 应首先向直属部门经理报告 ， 由直属部门经理解决。 2 、 会所经理 若属部门经理权限以外 ， 可用书面或口头形式将问题或困难之性质 ， 建议解决方法待报会所经理 ， 由会所经理解决。 3 、 总经理 若经上述步骤未能解决问题 ， 须将调查结果及建议解决的方法报总经理裁决。 4 、 仲裁小组 若遇重大问题 ， 公司管理 层将由总经理 ， 会所经理 ， 部门经理或人事部经理组成仲裁小组商议解决 ， 商议结果为最后裁决结果。 任何管理阶层在职能力范围内 ， 根据有关规定能够处理解决时 ， 应着手妥善解决。 第十章 培训发展 1 、 教育及培训的对象包括本中心全体员工。 《中体倍力健身健美俱乐部运营手册》 20 公司培训分为职前培训和在职培训两个阶段。 职前培训包括入 职 公司前培训 ， 岗前培训 (上岗或转岗 )。 在职培训包括脱产培训和不脱产培训。 培训内容包括 ： 基础培训 ， 专业培训 ，综合能力培训 ， 根据具体的培训内容 ， 由人事部组织师资 ， 师资力量可以来源于公司内部 ，也可以向外部聘请有关专家学者来公司主持。 所有员工将按不同级别接受本中心的培训。 接受培训是员工的权利和义务 ， 受训人员必须签订培训合同 ， 并保证在合同期内为公司服务 ， 否则需根据其职级和服务年限 ， 按照相应比例扣除公司所支付的有关培训费用及其他经济损失。 公司委派外出培训者 (或接受公司高薪聘请教师授课者 )按服务年限及职级支付有关培训费用 ， 支付金额和方式由公司决定。 第十一章 安全守则 1 、 安全 注意防火 ， 防盗 ， 如发生事故或闻到异味 ， 必须立即查找处理及时报告有关部门。 着 实消除安全隐患 ， 上报程序 ： 发现异情者 前台 主管 人事部 会所经理 总经理。 会所经理根 据实际情况予以处理。 2 、 消防 每个员工必须严格遵守消防安全规章 ， 掌握规定的消防知识 ， 掌握消防器材和设备的使用。 对易燃易爆物品必须妥善保管 ， 爱护消防设备 ， 不擅自动用各种消防设施 ； 严禁私自安装各种电器设备乱拉电线。 3 、 火警 如发生火警 ， 无论程度大小 ， 必须采取以下措施 ： 通知电话总机 ， 保安部 ， 清楚的说出火警的地点 ， 燃烧物质 ， 火势情况及本人姓名 、 工号 ， 并报告会所经理及有关人员 ， 在安全情况下 ， 利用就近的灭火器材试行将扑灭。 如听到火警要听从广场内广播的指示 ， 及时疏导其他人员撤离火灾现场 ； 火势严重 ， 则需关闭防火帘门 ， 开启安全门 ， 切勿乘电梯 ， 而须走楼梯。 4 、 意外事故 公司如发生火灾 、 停电 、 偷窃 、 打劫或其他紧急事故 ， 各员工应严格遵守部门经理及保安部《中体倍力健身健美俱乐部运营手册》 21 有关指示 ， 并预先掌握所有预防规则。 5 、 因工意外受伤 一切因工意外受伤必须立即呈报主管，并做好工伤报告交人事部及提供有关医疗诊断报告。 为安全起见 ， 员工如发现。