[销售营销]销售中心物业服务方案最新

[销售营销]销售中心物业服务方案最新内容摘要：

让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。 到达时请客户先步出电梯。 指引 方向 为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。 接听 电话 1. 接听电话时 电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。 邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。 2. 打电话最好在对方上班 10 分钟后或下班 10 分钟前，通话要简短：每次 3— 5 分钟为宜。 如 拨错号码要道歉。 接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约 厘米。 握手 与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸 出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。 时间不宜过长，一般 3 秒钟左右即可。 介绍 1. 做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。 之后，再向另一方介绍。 2. 自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。 当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好， *先生 /小姐。 ”。 名片 接受名片时，须起身双手接受 ，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。 递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。 互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后 14 项目 规范礼仪礼节 用双手托住。 培训 培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题 ， 主动关闭手机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。 保持 清洁 主动拾捡区域或大厦内随手可及的垃圾。 三、语言态度 项目 规范礼仪礼节 问候 1. 在任何工作场所，见到客人应主 动问候。 2. 与同事首次见面应主动问好。 称呼 注意 对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。 老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。 对儿童可称呼为“小朋友”。 礼貌 语言 1. 使用 10 字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。 2. 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。 3. 禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。 电话 接听 接听电话时，拿起话筒→“您好。 丰城世纪新城物业服务中心部门） /姓名”→确认 对方→听取、记录对方来电内容→确认重要内容准确→“再见” ,拨打电话时，接通电话→自报家门（“您好。 我是 XX 物业（ XXXX 物业服务中心”）→确认电话对象（请问您是 ***。 ）→讲述电话内容→“再见”。 面对 客人 1. 面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。 2. 尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自已正确之类的言语。 尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。 3. 客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。 态度 1. 交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不 轻易打断别人的话语。 2. 对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。 15 第六章 各岗位服务规范 第一节 水吧台服务规范 项目 规范礼仪礼节 不允许 要领 仪容 仪表 ，着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改 变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明 显污迹、破损。 正确佩戴工牌 ，并尽量统一穿着深色小高底皮鞋。 ，擅自离开工作岗位 2．精神不振，无精打采，懒洋洋。 3．着装不整齐统一。 规范着装，整洁大方，身体健康，状态良好。 询问 询问：客人入座后，应立即主动上前询问客户：您好。 我们备有咖啡、茶、白水、饮料、冰水请问你需要饮用哪一种。 讲话的声音大小是以对方能听见为宜，话语清淅，甜美，目视对方（如有多位客人时应先问年长的或女士），面带微笑认真听取并记录，严防送错。 动作及服务用语不规范标准 动作规范，服务用语规范。 配制 配制：根据客人点用种类分别快速配制。 动作过于做作或过于散漫。 快速配制。 递送 递送：将配制好的茶水等递送到客人手中或茶机上，用左手手心紧贴托 盘底部中央，托起的高度以胸部为平，并与胸外立面呈 90 度夹角，口微闭，面带微笑目视客人所在位置，轻步前往，距客人 3米时应减慢步速，到客人跟前后，轻呼“先生 /女士 /小姐 /小朋友 „”为您备的茶水 /咖啡 /饮料请饮用。 动作及服务用语不规范标准 动作规范，服务用语规范。 礼毕 礼毕：待客人取完托盘内的饮品后，或由客户服务专员放到茶机上后用右手伸直 45 度指向饮杯， 轻语讲“请慢用”，随后退一步，动作轻缓转身离去。 动作及服务用语不规范标准 动作规范，服务用语规范。 观察 观察：特别是坐在谈判区的客人，要观察饮用情况 ，并随时上前，轻呼“先生 /女士 /小姐 /小朋友 „”对不起打搅一下，请问还需为您补充茶水 /咖啡 /饮料吗。 动作及服务用语不规范标准 动作规范，服务用语规范。 收理 收理：待客人离开后，即刻收捡饮料杯等物品，清洗擦干和消毒。 动作不规范标准 动作规范。 16 第二节 巡逻岗服务规范 项目 规范 不允许 要领 巡逻 行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速。 手臂姿势自 然，随步伐自由，协调摆动。 巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。 借巡逻时办理私事或偷懒。 巡逻时扎推聊天、看报、听收 音机、 抽烟。 边巡逻边打手机或把玩手机。 精神萎靡。 手插入口袋。 挺拔大方，眼观四路，耳听八方。 路遇客户 巡视行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意。 巡视见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。 对客户态度冷漠或故意避开。 主动致意，礼貌询问 遇见可疑人物 通知领班或监控中心进行监视。 进行跟进，严密注意对方行为。 上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触，有礼貌地 询问对方：“您好，请问有什么可以帮到您吗。 ”，如确 定对方为外来无关人员，要委婉地告诉对方，这是私人 住宅区域，谢绝参观。 不及时汇报情况。 警惕性不高，不能及时发现安 全隐患。 做事犹豫不决，头脑不清晰。 团队协作，机智监控，礼貌询问保护自己。 保持岗位区域 卫生 1． 巡逻时主动抬捡岗位区域内垃圾，做到人过地净，遇到 较大面积的污迹和积水，立即通知领班或联系就近保洁 员处理。 巡逻不到位，视而不见。 及时通知保洁员清扫或协助保洁员清扫。 17 第三节 停车场保安岗服务规范 项目 规范 不允许 要领 引导 立正、快速整理仪表、用标准的跑步方式跑步到未停放车辆的车位前5 米处，立正，目视车辆，一手与肩抬平伸 直指向车位，一手伸直与前身面 450 以 3 秒钟的速度与来车的方向同车位的方向来回摆动，指引车辆进进入车位停放， 动作不到位，没精打采，不规范标准。 动作规范，指挥规范。 指挥停车 当车一端将进入车位时，立正、快速整理仪表、用标准的跑步方式跑步到车位的末端，立正，双手抬起与肩平并弯曲，手心向里，慢慢做车辆前进的手式，注意车距，当车辆快慢行到车位末端时，立刻双手手心面对来车停下。 动作不到位，没精打采，不规范标准。 动作规范，指挥规范。 开车门 跑步方式跑步到离车门边 50 公分左右，立站在车门左或右端，待车内人员 有下车举动时，一手拉车门手把，一手手心向下手背紧贴车门门框，待车门开启后，面带微笑目视客人，轻呼“您好，欢迎光临，请带好贵重物品”。 开车门的顺序是：后坐左边位 右边位 副驾位 驾驶位，待客人完全下车后，手拉着门扣轻用力将门推扣上， 动作不到位，没精打采，不规范标准。 动作规范，指挥规范。 雨伞服务 提前关注当天天气情况，根据当天天气情况为我门的客户提供雨伞，在下车门后为客人打伞，站立客人左边，直到门口为止，并作出请的手势，同时讲“您走好”； 动作不到位，没精打采，不规范标准。 动作规范，指挥规范。 有客 人车辆离开时 有客人离开时：立正、快速整理仪表、用标准的跑步方式跑步到客人拟开车的车位傍边，如有二人以上时，先开后右边的车门，或副驾驶位门或驾驶位门。 立站在车门左或右端，待车防盗销打开后，一手拉车门手把，一手手心向下手背紧贴车门门框，待客人完全上车后，面带微笑目视客人，轻呼“请慢走”，手拉着门扣轻用力将门推扣上，跑步到车的后端 5 米处，立正、快速整理仪表、双手抬起与肩平并弯曲，手心向里，慢慢做车辆前进的手式，注意车距，当车辆快行到车道时，立刻双手手心面对来车叫停，马上做车辆前行手式，与道路站成直线，立正，一手 与肩抬平伸直，一手伸直与前身面 450 以 3 秒钟的速度与车辆开出方向一致来回摆动。 待车行到离自已 5 米时敬礼到车远离至 3 米后礼毕，转身走回原岗位。 回到岗位记录、执勤、待岗。 动作不到位，没精打采，不规范标准。 动作规范，指挥规范。 18 第四节 售楼大厅形象岗服务规范 项目 规范 不允许 要领 姿态 立正姿势，双手可交叉放于前腹，保持微笑。 板着脸，姿态不正 亲切友好。 迎客 客人进门，手臂伸直，手掌合拢，向所示方向做引导手势，请客人进入，同时说“您好，欢迎光临。 ” 动作过于做作或过于散漫。 “您好，欢迎光 临。 ”，引导手势。 当值 当值时碰客人咨询问题，耐心倾听，及时做出反应和回答，指引方向或联系相关人员。 密切注意展厅内的各类人员，及时发现安全隐患，发现有可疑现象时，及时用对讲机联系同事或上级，随时关注事情动向。 注意对展厅内的物品监控，发现有损坏和丢失现象及时向中心和直属上级汇报。 态度冷漠，擅自离岗。 机智监控，行动优雅，及时汇报。 送客 客人出门，做引导的手势，引导客人离去 :“请慢走，欢迎再次光临。 ” 动作及服务用语不规范标准。 开门送客 :“请慢走，欢迎再次光临。 ” 19 第五节 保洁员服务规范 项目 规范 不允许 要领 仪容仪表 １．工作时间内一律着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净 、平整，无明显污迹、破损。 正确佩带工牌。 ２．保持个人卫生清洁，统一穿着深色平底鞋。 ３．对讲机佩带在身体右侧腰带上。 １．迟到早退，擅自离开工作岗位。 ２．无精打采，懒洋洋。 ３．扎堆聊天或干私活。 规范着装，整洁大方，手脚麻利。 工具 ４．保洁工具应放置在规定位置，并摆放整齐。 ５． 在销售中心等区域进行清洁服务时，应放置或悬挂相关的标识，以知会相关人员。 (待定 ) ４．清洁工具混用。 ５．聊天，议论客 户的长短。 工具摆放整齐，标识使用得当。 遇到客户 ６．在保洁过程中，如遇到客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向其微笑“您好”。 ７．保洁时如遇客户询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细地回答客户提问。 ６．垃圾或脏水溅到客户身上。 ７．大声喧哗，闲聊天。 停止工作，主动问好。 20 第七章 销售中心保洁标准 销售中心保洁标准 位置 作业内容 作业次数 作业标准 家俱的擦拭 每日一次（巡视） 光亮无灰尘 服务台的清洁擦拭 每日一次 光亮无灰尘 墙面擦拭 每日二次 光亮元灰尘 各种标牌 擦拭 每日一次 无灰尘、无污迹 复印机的擦拭 每日一次 干净、无污迹 消防器材擦拭 每日一次 光亮无灰尘 展示牌、门、开关盒的擦拭 擦拭每日一次 光亮无灰尘 墙面局部除污 每日一次 无污迹 门扶手 每日一次（巡视） 无污迹、光亮 各种标牌擦拭 每日一次 无污迹、光亮 办公室 会议室 地面清洁、拖擦 每日一次 无污迹、光亮 办公室门、窗台 每日一次 无污迹、光亮 废弃物倾倒 每日一次 无遗留物 办公家俱擦拭 每日一次 无污迹、光亮 烟缸的倾倒及清洁 每日一次 无污迹、 光亮 走廊 地面牵尘、擦拭 巡视 无污迹、光亮 各种标牌、开关盒。