营销培训资料应付客户各种不同态度的方法(编辑修改稿)

营销培训资料应付客户各种不同态度的方法(编辑修改稿)内容摘要：

件 的 商品 里时 ： “ 已经包好放在这件货品里面。 ” (2)里面的东西不同而包装的形状类似时 “ 在这边，因其形状与 △△ 类似，是不是在封口旁边加个记号呢 ?” (3)所同样的货品包装 “ 赠送品 ” 与 “ 普通品 ” 时 ： “ 这边的是赠送品，已经做双重包装，要送去时请注意一下，是不是在封口旁边加个记号呢 ?” (4)易坏的物品时 “ 对包装已充分地注意，因为是很容易损坏的东西请小心地拿着。 ” (5)不能斜放、颠倒、或横倒的货品时 ： “ 这件东西如果拿倒了就会损坏它的形状，请这样拿着。 ” (6)容易变味的货品、新鲜的东西时 ： “ 这种 商品 是新鲜 的 ，请尽早 服 用。 ” □ 销售的重点 有商品知识也不一定卖得出商品。 你也许会说 ： “小姐 ，这 种减肥产品是最健康安全的 ，绝不会 „„”。 顾客也许会说 ： “ 好讨厌哦，这位店员 怎么回事。 我是问腰部 减肥能不能有效 ， 用起来 是不是 整 身 都减” 这是怎么发生呢。 你 认真说明的内容，与 顾客 想 了解 的内容有出入 ，这一来， 顾客 是不会满意的。 掌握客人想知道的，再加上商品知识的说明这才是推销的要点。 所以， 识别顾客的想法和疑虑点是很重要的，也是成功促销的全部关键。 很多时候，无论是用在商业谈判上，还是用在说服顾客上，我们都比较认同“知己知彼，百战不殆”这个真理。 在进行促销员的专业知识指导之前，我与大家分 享一下我小时候的一个启示： 每个男孩子都喜欢刀枪拳脚，我小的时候也央求家人送我去武术班学习。 那时，我希望象电影上演的英雄一样，能打会斗。 我央求家人的结果是，真的在武术班上学会了一套拳法。 长大以后想一想觉得可笑：那套拳法根本就是一套武术体操。 我还记得开始拳法的时候，是一个丁步抱拳、马步出拳、弓步横打的“起手式”。 学完了之后，过了新鲜劲就忘记了后面的招数了。 有一天与我一起学习的邻家男孩子被人家欺负，他却能用这种体操一样的起手式，一前一后的打倒两个小伙伴。 当时，我一直觉得很神奇， 自己竟然没有好好领悟这套拳法。 9 长大后，我还经常在想这件事情。 我在写这本《促销员手册》的时候，觉得很多的专业知识似乎很难运用到实际促销工作中去。 有这个想法的时候，我突然想起了那套拳法，原来专业的促销知识与那套拳法一样，有很多神奇的效果，关键不是在于一招一式，也不在于专业知识的某一名词或主张。 实际上我只有培训促销人员的经验，而没有实际的促销工作经验。 但是我想将自己对拳法的领悟，来解释一下这么专业或许大家认为过于理论的指导知识。 邻家男孩的起手式，能够打倒小伙伴的原因其实很简单： 当时小伙伴们一拥而 上，他随便什么招数，只要是伸出拳头就能打倒对方。 （最关键的是，他不象我那样不敢于将学到的东西在实践中应用。 ） 本来是别人打他，但当他不管别人只顾自己打人的时候，别人只好停止攻击来躲避他，他不但化解了自己被打的危险，而且还增加了打人的机会。 （最主要的是，他控制了别人的动作节奏，占了主动的优势，促销中几乎没有谁能够牵着顾客的鼻子走，原因就是过于被动的促销，很没有说服力，当你真正掌握了这种系统的、或许你认为是过于理论的控制技巧时，你很容易通过长时间的练习及总结，来对付顾客的问题和思路。 我们想象一下：我们经过了 很久一段时间的练习、总结的话题，面对随即性很强的顾客时，顾客的疑问在我们早已准备好的答案前，是不是变得很容易解决了。 ） 所以说，促销 最主要的目的，就是要 事先 发掘出产品能满足客户的 哪 些需要。 而 你 可以针对事先知道的顾客 需要 、以及顾客们可能存在的疑虑，一一对应的运用说服理由，这就是成功促销的关键点。 在实际工作中，顾客 的各种不同反应和态度 ，就是他们暴露需求及疑虑的第一信号。 下面，我们就顾客的反应进行一些练习。 ———— 牛雪峰 □ 接受、怀疑、冷淡、异议的问答练习 (一 )客户对 我们 的产品的反应，通 常可分为四类 ： * 接受： 客户对你的产品表示满意。 * 怀疑： 客户对产品的某项特性非常感兴趣，但是怀疑你的产品是否真的具备这个优点。 * 冷淡： 客户因为不需要此产品，因而表示兴趣小。 * 异议： 不接受你的产品。 练习： 客户 说“是这样的， 我的确需要 这种产品。 ” 这句话显示客户什么态度。 A 接受 B 冷淡 C 异议 D 怀疑 答案： A 推销时，客户的反应可能为接受，也可能表示导议，这是两个完全相反的态度。 在这两个极端之间，客户还可能有的另外两个反应为。 答案：怀疑，冷淡。 解释名词： 客户对你的产品表示满意，称为 “ 接受 ” 客户对你的产品不感兴趣，称为 “ 异议 ” 如何判断客户异议态度。 A “ 我不管 这产品 的功效如何，我买不起。 ” B “ 年轻人，你听着。 我不打算买 减肥产品 ，因为它 对我不安全。 ” C “这个产品 具备了各种符合我需要的优点。 ” D “ 嗯，我真应该 试试这种减肥产品。 ” 答案： A B 解释名词： 客户对产品的某项特性非常有兴趣。 但是，怀疑你的产品是否真的具有这个优点，称为 “ 怀疑 ” 10 客户因不需要你的产品，而表示兴趣缺乏 ， 称为 “ 冷淡 ”。 如果，客户对 减肥 相当有兴趣，但怀疑产品是否真的 能减肥 ，这种反应是： A 冷淡 B 怀疑 答案： B 如果，客户因为不需要此产品，因而表示没有兴趣时，称为 A 冷淡 B 怀疑 答案： A 下面各题，客户的态度是冷淡， 还 是表示怀疑。 “ 我 目前 不需要 减肥，也不用减肥产品”。 答案： 冷淡 “ 我相信 这产品 是 可以减肥 的，但是， 这种减肥产品当时有效果 ， 过一段时间会不会反弹”。 答案： 怀疑 “ 你的 产品听起来是 不错，但是， 这几 年来我 一直 使用的 大印象 很不错。 答案： 冷淡 客户由于不需要，而对你的产品不感兴趣的态度称为。 答案：冷淡 当客户对产品的某项特性很重视，但又怀疑你的产品是否有此特点时，称为。 答案：怀疑 客户对你的产品表示满意称为。 答案：接受 客户对的产品表示不满意，称为。 答案：异议 请识别顾客的以下反应。 “ 我 也想和别人一样苗条。 但是，我很难相信它 会改变我的身材。 ” 答案： 怀疑 “你的 产品带给我的麻烦真不少 ”。 答案： 异议 “听起来是挺好的 ，但是我不想改掉目前正在使用的牌子。 ” 答案： 怀疑 “ 不错， 买这个产品 可以 使 我的 身材 看上去更好”。 答案： 接受 (二 )应付客户各种不同态度的方法 当客户对你表示冷淡、不理睬时，最好的方法是使用一连串的 追踪 式调查问话法来发掘他的需要。 如果，你遇到 顾客 表示异议时，你应该： A 辩解 B 立刻解决问题 C 不管它 答案： B 当客户显示出怀疑的态度时，你应该举出实例，来证明产品的优点的确属实，通常一般的反应次序如下： 1. 客户表示怀疑 2. 提出实证 注意： 通常在你介绍产品或服务的特点之后，客户立刻对你表 示怀疑。 客户对你的产品或服务表示怀疑时，你应该： A 辩解 B 提出实证 11 C 用闭锁式问话法 答案： B 顾客态度 异 议 冷 淡 怀 疑 你的策略 立刻应付它 追踪式调查法 提出实证 有时候，客户并不直接表示拒绝你，而使用拖延时间的方法，例如： *“ 嗯。 我看以后再 说 好了 ……” 或 “ 等我 考虑 之后，再 说吧” 碰到这种情况，你要继续找出客户不直接回答你的原因。 客户故意拖延，不直接给你答复是用来表示： A 接受 B 需要 C 异议、冷淡、怀疑 答案： C 当客户故意拖延，不给你正面答复时，你的应付办 法是： A 继续找出客户冷淡的原因，并解决它。 B 继续找出客户的需要是什么。 C 继续找出客户不直接答复的原因 答案： C □ 应付顾客怀疑态度的练习 (一 )如何提出实证： 当客户说出他的需要后，你立即介绍产品或服务的特性，但是，有时候客户对你所说的话并不全然相信。 为了要使客户相信你及你的产品，而应该提出实证做证明的情况是： A 客户接受你说的话时 B 客户对你表示冷淡不理睬时 C 表示怀疑时 D 拒绝你时 答案： C 碰到客户表示怀疑时，你该怎么办。 答案：提出实证 以。