前台咨询人员指导手册

前台咨询人员指导手册内容摘要：

用软件公司的客户资源和众多企业建立“人才战略合作”关系，解决学员后顾之忧，缔造学员完美的 IT 职业生涯 四、了解对方需求 一方面学校的培训可以为学员带来各种各样的价值，另一方面潜在学员也会有多种多样的不同需求，而只有在咨询者认为培训对其的价值能很好的满足自己的需求 的时候，才会产生参加培训的动力；与此同时，如果咨询者主要的 需 求都已得到满足，那么余下的卖点基本就 属 于锦上添花，至多加些简单介绍即可，这样不但提 高 了咨询效率，也在某种程度上确保了咨询质 量 （言多必失 ）。 因此，如何淮确、淸楚的了解对方的 需求就十分重要。 一般说來，学校的培训可以较好地满足以下各种 需 求： 通过 掌 握全面系统的软件学习，改变求知者的职业道路 .在相对良好的工作环境一获得 一 份较为理想的薪水； 通过对计 算 机知识的全面 了 解，对自 身 现 有 的工作产生较大的辅助作用。 以上两方 面 的综合，通过 掌 握技能知识，提 高 自身的综合素质，拓宽自己的就业渠道： 通 过学校的培训，使电脑爱好者更好地 掌握 软件知识和技能，使得在自己事务中得心应手： 咨询人员可以通过正面咨询或旁敲侧击等方法，深入了解咨询者的最终目的，随后就可以围绕着这一点结合咨询者的实际情况，由浅入深，层层推进，将学校的培训表述成为对于咨询者而言相对理想的一个解决方案。 五、谈话的技巧 在咨询过程中，对于不同的咨洵者，咨询人员可以采取不同的沟通方法，以使咨询者能更加容易的接受咨询人员的观点。 比较适用的有如下几种方法： 间接法 咨询人员在咨询吋，为不挫伤咨询 者的 自 尊心，首先虚构或泛指一个学员，同时使用委婉温和的语气与语言，向咨询者解释培训能够对其产生的种种益处。 本方法适用于一些比较成熟的、自使不凡的咨询者。 积极法 咨询人员用积极的语言或方式劝说咨询者报名，包括正面、肯定的提示、热情的语言、赞美的话语等会产生正面效应的话 .采用此种方法，应注意使用实事求是的例子 .咨询人员也可以先用提问的方式引起注意，与对方一起讨论，再给予正面、肯定的答复，以克服本方法过于平淡的缺点。 消极法 对于某些自尊心强、爱唱反调、自高自大、有缺陷却不愿被揭短、反应敏感的咨询者，有 时用消极法反而更容易奏效。 咨洵人员可以用消极的、不愉快的、甚至是反面的语言来刺激对方，促进其产生报名的冲动。 逻辑法 咨询人员用逻辑推理，促使咨询者进行理智思考，确知参加培训的利益与好处，从而产生报名的兴趣。 本方法适用于教育程度较高、收入一般、倾向于理性思维、意志力强的咨询者。 在进行说服之前，咨询人员有必要了解对方的个性倾向、思考问题的方法、模式与标准、购买动机及逻辑，才能很好的说服咨询者，同时要求咨询人员本身的逻辑必须严密。 演示法 咨询人员在讲解过程中，根据内容向咨询者相应出示具体样品、数据 或资料用于辅助讲解，使对方产生 信任感。 用于演示的咨询应具有相关性、系统性、真实性和权威怀。 在演示过程中还需要关注咨询者的反映。 激励法 在推介过程中，考虑到有许多咨询者因年纪较轻，可能一时还感觉不到生活的压力，这时可以通过与同龄人的比较，唤起他的虛荣心，一样也可以达到预期的效果。 在谈话过程屮，咨询人员注视对方的眼神应保持柔和、诚恳，不要长期盯着对方的双眼，那样会使对方产生紧张不安的情绪：最佳方法应该是巡视对方鼻尖以下的嘴部周围的三角地带，在说到关键内容时适当注视对方双眼。 此外，在咨询者表达不同观点 时，如果该观点对于最终的报名没有实质性的影响，那么无论该观点多么可笑，咨询人员都不必与咨询者在这一点上展开无谓的争辩 .以保证咨询的融洽气氛。 在充分表述过学校培训对于咨询者的益处之后，咨询人员应及时提出报名 请 求，给该阶段咨询画上句号 . 五、提出报名请求 需要指出的是’在常规状态下，只有不到 3%的消费者会主动提出付款、定购等要求，绝大多数的人无论对于产品多么满意，都还还是希望由咨询人员先进行提示。 一般说来，当面咨询是报名的最佳时机，在这一阶段，咨询者一方面刚刚收到咨询人员的大量正面资讯，另一方面受到的干扰 也较少，如 果 咨询人员因为咨询者的“回去再考虑一下”等托辞未能很好的抓住这一良机’那么很 有 可能就会前功尽弃。 所以，咨询人员一 定要能够把握时机，大胆提出报名请求。 当然，很少会有咨询者上门时就携带足额现金，甚至不会携带课程特 惠 卡，所以咨询者下决心报名后，咨询人员不一定要求对方立即缴纳全部费用， 一 般來说，只要咨询者填表订位、缴纳订位费就标志 着 该次咨询成功告一段落。 咨询人员究竞在何种怙况下提出请 求 最为恰当呢。 以下是常见的儿种出现购买信号的判定方法。 简单地说，购买 信 号就 是用 身体与声 音表 现满 意 的形 式。 这也就是说咨。