凯伦酒店员工手册

凯伦酒店员工手册内容摘要：

店不允许的。 客人投诉的处理 当客人对员工或员工提供的服务不满时，可能会投诉。 客人投诉的目的是希望问题得以妥善解决。 如果员工处理不当，不但会失去投诉的客人，还会失去饭店潜在的客人。 可见，及时处理客人投诉和采取补救措施是非常重要的。 员工处理投诉及补救方法应该如下：  细心聆听，从客人的角度出发，真诚地表示理解客人的感受。  向客人道歉，以表示我们知道出现了问题，我们很在意。  立刻采取补救措施，要有紧迫感。  处理问题力求一步到位，要勇于承担责任，不要推给他人。  必要时，应请示部门主管，求得更好的解决方法。  做好跟进工作，确保客人满意而归。  事后必须向主管报告。 计算机软件安全规则  任何员工无权随意复制或出售饭店开发、获得使用许可的计算机软件；  禁止使用饭店的计算机设备和软件用于非饭店业务； 21  禁止任何员工以饭店名义使用非法计算机软件 或将尚未授权的计算机软件在饭店使用；  员工请勿将个人软盘、 CD、调制解调器（上网）、 U 盘带入饭店使用；  严禁泄露店内电脑数据；  严禁使用他人系统账号进入系统操作。 22 第五章 员工行为规范 仪态 所有员工 对客时请勿做不雅动作，如吸烟、吃零食、随地吐痰、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝 /喷嚏 /哈欠、伸懒腰、抓头瘙痒、修指甲等；  对客时请勿面无表情、不微笑、不热情、反应迟钝、无观察力；  在公共区域内请勿喧哗、双手抱肩、手插兜或背在后面；  走路时请勿牵手 或拖着脚、低着头；  站立时要端正，请勿叉腿、倾斜或用墙 /桌子做支撑；  坐着时请勿用手支撑脸颊，摇腿或叉开腿；  闲暇时切忌交头接耳、指手画脚、聚堆聊天；  对客服务时必须使用礼貌用语，不可逃避服务；  请勿用手指为客人指方向；  与客人相遇时应主动问候、让路或代按电梯； 行为举止 员工对客服务时，面部表情要轻松自然，面带笑容。 坐、立、行走姿势及手势要得体、大方、优雅。 严禁左顾右盼、东张西望。 站姿：站如松。 站立时，头正直，下颚略收，嘴微闭，两眼平视前方。 两肩放松且要平。 身体正直，挺胸收腹，略向前 倾。 男员工：两脚分开，大约与肩同宽。 双手体后交叉，左手握于右手腕。 女员工：脚跟并拢，双脚分开成 45 度，双手体前交叉，右手握左手。 站立时不要依靠在桌、椅、柜子、墙壁或者柱子上。 坐姿：坐如钟。 端坐时，头正直，嘴微闭，两眼平视前方，两肩平行，背挺直，上身略向前倾。 臀部坐于椅子前半部。 大腿放平，两膝并拢，两脚撑地，在一条直线上或一前一后，腿弯夹角 80— 120 度。 男员工两膝分开的距离请勿超过 20 厘米。 两手自然握拢放于两腿或桌面上。 起身时，右脚先向后收半步，然后站起。 走姿： 走如风。 行走时，要保持头及身体的正直，两臂自然下垂摆动，摆动幅度的夹角不超过 40 度，步幅 70— 80 厘米，步频每分钟 100— 130 步。 23 在饭店内，服务人员一般应靠右行走，随时问候客人、上司或同事。 不可左顾右盼、摇晃肩膀或低头看地。 多人一起行走，不可横作一排，更不可搭肩行走。 非特殊情况，请勿在店内急匆匆行走或跑步。 取低处物品：拿取低处的物品或拾起落在地的东西时，不要弯上身、翘臀部，要使用蹲和屈膝动作。 具体作法是脚稍分开，站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，不要低头，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下。 手势：员工与客人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大。 如为客人作引导或指引方向时，应手指并拢，掌心向上，手臂伸直或自然弯曲，手指尖指向欲引导或指示目标的方向。 禁忌用一个指头指点。 微笑：微笑应发自内心，并表现为轻松友善，这种微笑应来自员工敬业乐业 的 感情。 有了这种感情，才会有真正的微笑。 语言规范 饭 店服务人员在语言上要谈吐文雅，语调亲切甜润，音量适中，语句流畅。 问句和回答问题简明、准确、规范。 礼貌服务用语的正确使用 ： 注意说话时的举止 在饭店服务过程中，不仅要说得让人感到 悦 耳，而且行为 也要与之相称。 如一个面无微笑、目光游移的员工，虽然也在使用非常规范的礼貌用语，但必然使客人感觉得到了冷遇。 服务人员在与宾客讲话时的要求为：  服务人员应站立，始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方 对服务的要求。  认真听取宾客的陈述，以表示对宾客的尊重。  切忌口沫飞溅，手舞足蹈。 注意说话时的语气 说话语气对说话的内容具有很大的影响，说话时语气不当 ，宾客 就会产 生误解，有时明明是一句请求的话，但使用了命令的语气，就会使人难以接受。 注意选择恰当的词语 使用礼貌服务用语 也要注意选择适当的词语，不然会适得其反，失去礼貌的意义。 在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，会产生不同的效果，给宾客 24 不同的感受。 如用“一共有几位客人”代替“一共有几个人”，用“贵姓 ” 代替“您姓什么”等。 注意语言简练 说话应语言简练，中心突出，才能便于对方理解。 在服务过程中，服务人员与客人谈话时间不宜过长，否则会影响宾客休息或其它活动，容易引起客人反感。 注意语调语速 说话时要注意语言音调和语速的恰当运用，对于不同的对象，要根据实际情况 做 适当的调整。 一般说来应与客人的语速保持一致。 服 务人员应该以婉转柔和的语调，来创造一种和谐的信息交流的氛围，这也是正确使用礼貌服务用语的要求之一。 避免机械使用礼貌用语 礼貌服务用语应该是生动的、丰富多彩的。 但是由于一些主观原因和客观原因，某些服务人员使用礼貌用语显得十分机械单一。 例如 ， 有的服务员只会重复某一问候语，若是碰上一位在短时间内多次出入的宾客，总是反复说上一句“您好”或“早上好”，则会令人生厌。 机械性的重复也是造成员工心理厌倦、精神不振、注意力分散、表情冷漠及微笑不自然的重要原因。 注意不同语言在表达上的区别 不同语言在表达 同一意思时，习惯上是可能有所不同的。 例如，中国人用“您吃饭了吗。 ”来表示问候，但如果把这样的语句机械地翻译成外语，就会使客人莫名其妙。 除此之外，服务人员讲话不要过分谦卑；不要自夸；不要讲有损于宾客自尊心的话，谈话不能触及客人的弱点；不要打断客人的谈话；不要让语音高于客人的声音。 倡导“五声”  宾客到来时有 — 问候声  遇到宾客时有 — 招呼声  得到协助时有 — 致谢声  麻烦宾客时有 — 致歉声  宾客离店时有 — 道别声 杜绝“四语”  不尊重宾客的 — 蔑视语  缺乏耐心的 — 烦躁语  自以为是的 — 否定语 25  刁难他人的 — 斗气语 语言禁忌  “我不知道” 客人希望我们应该知道有关我们产品和服务的情况。 如果客 人问你一个问题，你答不上来，你可以说“我不知道”，但要加上一句：“不过我这就去帮您查一下。 ”  “我做不了，因为这不属于我的工作。 ” 对于客人来讲，你就代表了饭店，他期望每位员工都能帮助他。  “你就得这样 „„ ” 客人并不关心你有什么样的规章制度，他们希望看到的是机动灵活的服务，我们应该遵循的唯一规定是客人的满意。  “不” 禁忌中最为普遍的是对客人说“不”，客人最不爱听这个字。 绝不能 说“不”，除非客人的要求违法。 即使如此，也要礼貌地向客人解释。 服务工作中常见礼节 问候礼 ：是人与人见面时相互问候的一种礼节。 问候礼在日常的使用分为以下几种不同的问候：  初次见面的问候  时间性问候  对不同类型客人的问候  节日性问候  其他问候 称呼礼 ：是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。  一般习惯性称呼  按职位称呼 应答礼 ：是指同客人交谈时的礼节。  解答客人问题时站立姿势要好，背不能倚靠他物，讲话语气要温和耐心，双目注视对方 ，集中精力倾听，以示尊重对方。  服务人员在为宾客处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语。 迎送礼 ：是指服务员迎送客人时的礼节。 26 操作礼 ：是服务人员在日常工作中的礼节。 握手礼 ：握手应用右手，请勿戴手套。 握手时应站立，稍稍欠身，力度适当，时间 3— 6 秒。 服务人员不应主动与客人施握手礼。 在客人对服务感到满意而向服务人员表示谢意，伸出手欲施握手礼时，请勿拒绝。 鞠躬礼： 一般是下级对上级或晚辈对长 辈以及初次见面的朋友之间的礼节。 施鞠躬礼时，应以站立姿势站好，目光注视客人，上身向前弯曲 15 度，同时配合礼貌用语。 如向客人表示歉意时，可弯曲至30 度。 致意礼 ：是点头、致意的礼节。 仪容仪表行为规范 ： 制服： 员工须按规定更换制服并保持制服的整齐 、 干净、无褶皱。 纽扣无脱落并全部扣好，拉链应拉紧。 领带 /领结应平整，位置适中，美观。 请勿将钥匙挂在裤子上 /手腕 /颈部。 请勿卷袖口和裤脚。 鞋： 均穿工鞋，皮鞋要擦拭 ，保持亮泽，如有破损，应立即更换；请勿钉铁鞋掌。 袜： 袜子按不同岗位要求穿着，男：黑色；女：肉色、黑色。 袜子不能出现抽丝、破损现象。 名牌： 当班员工必须佩戴名牌于制服左侧指定位置。 如果名牌不慎弄坏或丢失，应及时向人力资源部申领新名牌。 人力资源部将按规定收取工本费用，但若是使用两年以上 或 自然损坏的除外。 头发： 保持自然发色，不染明显带颜色的发色。 短发不许超过衣领，前额头发不触及眉毛，请勿留长鬓角或怪异发式； 头发请勿油腻 /凌乱，要爽滑、有型、无异味。 男员工：及时理发，不可烫发，不可剃光头，应保持面部整洁，经常刮脸剔须，保持无胡茬，发鬓角应整齐修剪到耳中。 女员工：短发整齐，长发须用饭店统一发放的黑色发饰盘起，耳边不漏发，刘海儿不遮眉，不留发鬓，请勿扎马尾。 饰物： 只允许戴一枚订婚或结婚戒指，戒指不宜过大，（当班厨师不允许戴戒指）。 除名牌及本饭店配发的饰物外，在制服上请勿佩戴其它任何饰物； 不戴手链、手镯、鼻环及脚链。 27 不佩戴样式及色彩夸张的手表。 女员工：耳钉，只允许戴一对直径小于 5mm 的耳钉；项链可戴在衬衣内。 指甲： 指甲干净，修剪整齐，长度不超过指肚。 女员工：请勿涂带颜色的指甲油。 面部： 面部保持清洁、健康的状态。 眼睛无分泌物，鼻毛不外露，不可使用气味较大的护肤品。 女员工：应化淡妆；不可涂深色或冷色调的口红和眼影。 男员工：请勿蓄须，留鬓角。 28 第六章 员工关系指南 个人信息 当员工个人资料有所变更时，如家庭住址、电话号码、婚姻状况、紧急情况时联络人及子女出生等信息，员工有义务及时报知部门及人力资源部以便予以更新记录。 凯伦通讯 饭店每月定期出版《凯伦通讯》，刊登凯伦饭店和与之相关的重要信息，欢迎每一位员工踊跃投稿。 员工意见调查 饭店定期进行员工意见调查。 通过调查，了解员工对饭店的看法及期望，从而可以有的放矢地解决员工关注的问题。 总经理信箱  饭店鼓励员工畅所欲言，向饭店高级管理人员提出合理化意见或建议。  员工应签署真实姓名，以便饭店管理层更 直接圆满地解决有关问题。  饭店有义务和责任为员工保密。 员工活动 饭店将不定期为员工组织各种竞技、文体娱乐活动，如员工技能大赛、春游活动、足球赛、饭店建店周年庆文艺晚会、员工消防运动会、 长跑运动会、员工春节联欢会等。 以增进员工的身心健康、互相了解及员工之间的友谊，从而进一步加强友好合作，提高团队协作意识。 员工生日 饭店将在员工生日 之即 ，由人力资源部向员工赠送凯伦精心制作的生日蛋 29 糕。 第七章 工作表现评估及员工培训和发展 工作表现评估 工作表现评估是员工本人及其主管 对该员工的工作表现、培训需求与发展潜力等进行有效沟通的一种方法，也是员工调动、晋升以及年终 津贴 发放的一个客观依据。 饭店的新员工。