信息系统维保服务商管理细则

信息系统维保服务商管理细则内容摘要：

故障或隐患、处理 过程、原因分析、建议 和总结等。 第十七条 维保商应对其维保的设备或系统建立维修档案，并根据系统的运行情况向我行提供设备升级、改造和更换的方案。 德信诚 培训网 更多免费资料下载请进： 好好学习社区 第十八条 营业重要保障期间（包括自然灾害、重大节假日、国家军事、政治活动期间等），维保商应制定设备或系统保障方案，必须安排人员 24小时电话值班，如有必要，需指定技术支持工程师到现场保障正常营业。 第十九条 维保商应在了解我行业务需求和服务质量要求的前提下，设计提供应急恢复预案，以保证我行业务的持续性和可用性。 应急恢复预案设计完成后，双方应共同参与，完成预案的测试预演，以确定其是否满足业务需要和达到设定的恢复目标 ，并负责对维护人员进行应急预案操作培训以确保需要时可以立即启动。 第二十条 维保商应向我行建议维护人员和使用人员日常操作维护所需的作业计划。 第二十一条 如遇我行系统割接、机房改造（或搬迁）、灾备演练等重大事件，维保商须做即时响应，必要时需到现场协助。 第二十二条 当故障涉及多方设备，相关系统的维保商需提供技术支持，积极合作，共同处理，辅助我行维护人员进行准确的故障定位。 第二十三条 维保商应定期向我行提供维护技术资料，内容为系统的维护经验、典型案例、产品知识、操作手册、技术文档等。 第二十四条 维保商应按照合同要求提供原厂、本地集中培训和现场培训。 集中培训由维保 商提供教材、教师、场地和所需实验环境，现场培训是指在巡检、现场服务等过程中，对维护人员进行的培训。 第二十五条 维保商在每季度最后一个工作日前需向我行提供本季度内的维护服务报告，报告要求格式规范、内容真实。 每年最后一个工作日前对全年维护服务进行总结并提交该年度维护服务报告。 第二十六条 我行可根据需要组织召开双方参与的维护会议，维保商汇报设备维护情况和合同执行情况，提出对设备的维护建议；我行督促维保商解决遗留问题，对违规现象及时整改；双方共同确定下一步的维护工作安排。 德信诚 培训网 更多免费资料下载请进： 好好学习社区 第三章 监督管理 第二十七条 我行是所有信息系统维保服务商的归 口管理部门，负责对维保服务商实施管理和考核；各分支机构协助我行管理、考核维保商对本单位相关系统的维护服务质量。 第二十八条 我行应加强对维保商履行合同条款工作的督促和管理力度，不断规范其售后服务行为，提高服务质量。 主要采取以下措施： (1)合同签定后，在限期内督促维保商提交购买原厂服务的真实有效证明； (2) 不定期对维保商备件仓库进行突击检查； (3) 不定期检查维保商技术力量配备，包括本地办事处常驻技术人员和资质证明，常驻工程师变动或离开必须提前 通知我行，并及时增补技术能力相当或更高的工程师； (4)认真审核 维保商的维护服务季报，落实合同中各项服务条款 的执行情况，发现问题及时通报，并督促整改； (5)按季度收集各分支机构对所有维保服务商 的评分，进行季度考核； (6)受理各分支机构投诉，协调双方的 关系； (7)不定期召集维护会议对阶段性工作进行总结，对存在 的问题及时提出整改意见； (8)年底向各分支机构发调查问卷，书面调查、征求各分支机构对各维保商维护服务的评 价意见 ， 综合各方意见和季度考核 ， 进行年度考核。 第二十九条 维保商在进行现场故障处理、技术巡检时，我行当地分支机构维护人员或科技联系人必须全程陪同，进行监督管理，并在 故障报告、巡检报告上签字确认，交我行归口管理。 第三十条 维保商维护人员若因软件移植或系统维护需要帐号和口令时，应授予临时操作帐号，并在维护人员全程陪同下进行相关操作，操作完成后，陪同人员负责完成对临时帐号的删除或禁止。 维保商远程维护人员对系统的所有操作均应留痕，并予以备份保存。 德信诚 培训网 更多免费资料下载请进： 好好学习社区 第四章 考核 第一节 考核办法 第三十一条 考核采用关键绩效指标 (KPI)、工作目标设定 (GS)相结合的方法，按考核周期分为季度考核、年度考核。 第三十二条 分支机构维护人员科技联系人每月 28日前上报对维保服务商的评分，年底根据我行的传真对全年服务质量进行 反馈，考核评分必须遵照如下原则： (1) 各分支机构科技联系人为评分联系人，要求科技联系人和分管负责人评分签字，并。