保利华强物业客户服务手册

保利华强物业客户服务手册内容摘要：

心 收款室交纳装修的有关费用。 （四） 办证。 第四步是您凭审批后的《装修申请表》、《装修管理协议》、《装修承诺书》及交费证明去 服务中心 办理如下记件： 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 20 页，共 61 页 中国物业服务教育网 《施工许可证》 《装修人员登记表》 《临时出入证》 《动火许可证 》 （五） 进场开工到此为止，您的装修手续已全部办妥，可以开始装修了。 在装修期间，所有装修人员应服从现场管理人员的监督和核查，将已办好的《临时出入证》挂在胸前。 二、装修应提交 /回收的资料 序号 项目 内容 备注 1 提 交 清 单 装修单位的《营业执照》； 装修企业的《施工资质证书》； 装修方案和图纸； 所有装修人员的身份证原件和复印件； 装修人员提供 1 寸照片（ 2 张 /人）。 2 签 署 文 件 《装修管理协议》； 《装修承诺书》； 《装修申请书》。 3 回 收 清 单 《装修申请表》； 《营业执照》（留 复印件） 《施工资质证书》（留复印件）； 装修方案和图纸（留复印件）； 《装修管理协议》（留原件）； 《装修人员登记表》 《装修承诺书》 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 21 页，共 61 页 中国物业服务教育网 三、装修手续办理流程 申请装修 审批装修 交相关费用 领取施工许可证 进场施工 装修验收 注：每晚 服务中心 客服部收集整理当天装修审批及办理各项证照的资料，内容有： 《装修申请表》 《装修管理协议》 《装修施工现场管理及处罚规定》 《装修承诺书》 《装修人员登记表》 业主填写管理处统一印制的《装修申请表》，装修单位提交《企业营业执照》、《装修企业资质证书》，领取《装修管理规定》、《装修施工现场管理及违章处罚规定》。 将填写好的《装修申请表》及装修施工图报管理处经理审批，签定《装修管理协议》。 持已审批的《装修申请表》及《装修管理协议》到收款室办理相关交费手续。 凭审批后的《装修申请表》、《装修管理 协议》及交费证明办理《施工许可证》、《人员登记表》、《临时出入证》，签定《装修承诺书》，需要动火领取《动火许可证》。 装修单位须将《施工许可证》贴于施工单元门上。 装修人员佩带《临时出入证》，装修垃圾袋装化堆放于指定地点，严格遵守《装修管理协议》各项条款。 业主及装修单位向管理处提出验收申请，管理处派人员现场依据图纸项目验收。 验收合格后 ，交回《施工许可证》、《临时出入证》，办理相关退场手续，施工人员退场。 验收未合格，限期整改，不办理相关手续。 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 22 页，共 61 页 中国物业服务教育网 《营业执照》 《装修企业资 质证书》 四、装修管理规定 为维护 物业 （以下简称本物业） 楼宇结构的安全、外观的整洁和美观，确保公用设备、设施的完好使用，保障广大业主的合法权益和根本利益，我们依据国家地方有关装修的法律法规，特制定本管理规定。 （一） 装修资质要求： 凡在 本 物业 从事装饰、装修活动的单位，必须携带行政主管部门颁发的《承建资格证书》、《企业营业执照》，任何个体从业者一律不得进入 本物业 从事装修、装饰活动。 特殊工种的从业人员必须持相应的上岗证书，方可作业。 （二） 装修申请： 业主或受业主委托人（持委托书）对自有物业进行装修前，必须同施 工单位到 服务中心 领取《装修申请表》，对在装修中需使用易燃材料或改动管路、线路的须特别申请备案。 （三） 装修审批： 施工单位到 服务中心 审批时提交《企业营业执照》、《建筑企业资质证书》原件验证及加盖有效公章的复印件留存、《委托书》、《装修申请表》及施工图纸等。 服务中心 相关部门对上述资料进行审核交 服务中心 经理审批后，施工单位到收款室交纳相关费用。 施工单位凭交费证明到 服务中心 客服部领取《装修管理规定》，签订《装修承诺书》，填写《装修施工人员登记表》，办理施工人员《临时出入证》、《施工许可证》，施工队方可进场施工。 （四） 装修 施工管理： 装修施工单位必须严格执行本装修管理规定，按审批施工方案、施工地点进行 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 23 页，共 61 页 中国物业服务教育网 施工，不得随意更改装修内容。 装修施工单位必须自愿接受 服务中心 及业主对装修内容、装修质量的监督和管理，接受对施工人员、材料进出的检查。 装修施工期限： 服务中心 审批之日起 30 天内完成，需延期的，到 服务中心 办理延期手续。 每天装修时间： 8： 00—12： 00， 14： 00—18： 00（节假日高噪音施工必须控制在 9： 00—11： 30， 14： 30—17： 30 之间），在入伙初期 服务中心可根据具体情况允许适当放宽施工时间。 （五） 装修禁止内容： 住宅装 修，不得擅自改变或损坏原有房屋的结构、外貌及公共设施，不得擅自改变房屋及配套设施的使用功能。 允许对住宅楼地面、内墙面、天花板进行表面装修。 住宅楼地面不准凿除原水泥水磨石面层，只允许凿毛。 地面装修材料不得超过 10 毫米，不得铺设大理石等超重材料。 绝对禁止拆改房屋主体和承重结构，禁止在楼宇外墙、承重墙、梁柱上穿、开孔或设固定支架、基础，禁止改变门窗结构位置、尺寸。 禁止在外墙、门、窗、玻璃、阳台喷涂与主体结构、自身设施不同的异色涂料，禁止室外接拉晒衣架杆、绳等。 禁止使用任何方式、任何材料封闭阳台（隐形防护网 除外），禁止门、窗、阳台加装防盗门、网，禁止在阳台安装任何设备设施、储物装饰柜、雨蓬等，不得拆动阳台护栏。 禁止在外墙及玻璃上安装、张贴广告类的霓虹灯、招牌、条幅、字画等。 禁止在卫生间安装使用直排式热水器，每栋、每层小卫生间建议使用电热水器。 厨房禁止使用 2 千瓦以上电饭锅、微波炉、烤箱、电加热等电器设备，避免超负荷使用引起事故。 禁止改动移设电路开关（配电箱），不得在装修室内乱拉电源，重新布线要事先 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 24 页，共 61 页 中国物业服务教育网 申请，对埋设暗线或天花吊顶穿线必须使用 PVC 套管。 禁止在木质或非阻燃材料制作的墙、柜、厨等设施上安装灯具及 插座。 1 禁止破坏或拆除原室内一切防漏涂层或防水胶带，如须重新做地面或墙体的装修，必须先做好防水、补漏工作。 1 动火作业需报 服务中心 审批。 使用可燃或有毒及刺激性气雾材料，应按有关规定处理，不得向公共走道排放。 1 禁止间隔使用 8CM 以上射钉、钢钉固定装修材料。 1 以上禁止装修内容，业主或装修单位，必需严格遵照执行。 否则，对发生的一切后果，由业主和施工单位承担，并追究相应的经济责任或法律责任。 （六） 禁止下列行为： 装修单位必须采取有效措施，控制粉尘、废气、噪音、振动等对周围环境的影响和危害，否则 服务中心 有权责令停工。 装修 单位必须用包装袋装施工垃圾，按指定时间（星期一至星期五 15： 30—17：30）运送到楼下指定位置堆放。 禁止乱丢乱放，高空抛弃装修垃圾或任何物品，否则承担因此造成的一切后果。 搬运施工材料时，对铁板、型钢、铝合金或其它坚硬、无包装及超长、宽材料，严禁使用电梯运送，必需走消防通道吊运、卸。 不得在消防通道、楼道等公共地方堆放材料或垃圾，亦不得在装修场地存放油漆、天拿水等易燃材料，而应视工程使用情况适量运 至 场地。 装修施工人员不得在施工场地留宿，亦不得在公共场地进行加工作业，严禁用燃气炉或电炉在施工场地煮饭、烧 水，否则 服务中心 有权没收其工具及相关用具。 施工人员不准在公共通道、电梯轿厢乱涂乱画，不得随地大小便、吐痰、喝酒、吸烟、吵闹、打斗、赌博或从事色情等违规违法行为。 否则， 服务中心 有权驱逐出场并罚款。 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 25 页，共 61 页 中国物业服务教育网 施工单位人员必须在申请审批单指定的户内进行施工作业，不能一证多处使用，亦不得离开装修区乱走乱窜。 施工单位必须将《施工许可证》粘贴在施工场内；施工人员进出及施工作业时必须佩戴《临时出入证》，否则 服务中心 有权驱逐出场。 （七） 装修验收： 装修工程完毕后，业主及施工队立即向 服务中心 提出验收申请， 服务中心 将会同施工单位、业主 共同进行现场验收。 其隐蔽部分，施工单位事先通知工程部验收：如未事先验收， 服务中心 可拆除遮接部分进行验收，造成的损失由施工单位负责。 验收不合格的装修项目必须限期整改直至合格。 装修验收合格后，业主、施工单位及 服务中心 有关人员在验收表上签字确定。 装修押金待 1 个月后复检，确定无工程质量问题后退回。 验收后施工队到 服务中心 退还《临时出入证》、《施工许可证》，所有施工人员一律退场。 （八） 违章装修处理： 服务中心 对违反规定者，可根据情节和后果作如下处理： 警告； 责令停工； 责令恢复原状； 扣留或没收工具、出入证； 停水、停 电、清场； 赔偿经济损失； 罚款。 以上几种处罚可同时并处。 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 26 页，共 61 页 中国物业服务教育网 第五章 客户服务规程 一、 总则 （一） 接待与联系形式 设立接待前台，由专人负责接待业户的咨询、投诉、接洽，提供各类物业服务，管理费等费用的收取工作，受理报修、租售等。 设立热线电话，全天候 24 小时开通，受理业户的报修，政策咨询，受理业户的投诉，接受业户的监督等。 定期走访业户，主动征求和收集业户对管理与服务等方面的意见，是对业户负责任的一种表现，会增加业户对物业管理公司管理水平与服务质量的信心，也是检验物业管理水平与服务质量高低的一面镜子。 大厦或小 区的管理部门应予重视并运用这一手段来定期自我检查：应注意在征求业户意见后，要及时给业户一个满意地答复，以维护公司的信誉。 征求和收集意见可使用表格的方法，给业户答复可采取回访的办法。 不定期召开业户座谈会，召开业户座谈会可根据管理服务上的实际情况邀请代表或以自愿参与的形式进行。 通过座谈会把物业管理工作中一些情况相互沟通，增进理解，使业户参与小区的管理工作，配合和支持物业工作的开展。 定期发放《业主（ 住户或租户 ）意见征询表》，请业户对物业管理服务一个阶段的工作进行评议、评价，提建议、提意见，从而使管理部门了解管 理工作的薄弱环节及业户的需求，不断提高管理服务水平。 （二） 接待与联系要求 接待与联系的语言必须规范，主动向业户征询，态度热情，耐心细致解答业户的问题并做好接待与联系的工作记录。 实行 365 天的业户接待制度， 365 天 24 小时的报修接待制度。 投诉电话 24 小时开通，接受业户的投诉，投诉电话的接听人员要认真接听，做 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 27 页，共 61 页 中国物业服务教育网 好记录， 24 小时内给予答复。 有效投诉要控制在年 ‰ 以下。 管理部门安排人员每月 3 次走访业户，倾听业户建议和意见，及时满足业户的合理要求，采纳业户合理的建议。 实行维修服务回访制度，回访处理率达 100％， 凡属安全设施维修 2 天内回访，属房屋渗漏水项目维修 3 天内回访；其他维修项目 1 周内回访，凡回访中发现问题 12 小时内书面通知维修人员整改。 （三） 来访接待 服务人员应主动招呼，热情接待来访业户。 业户来访时，应立即起立，面带微笑招呼。 礼貌询问业户的姓名、住处，请业户入座并双手端上茶水。 仔细、耐心地听取业户来访原因，做好来访记录，能处理的项目当即落实解决，不能处理的项目当天交部门负责人，由部门负责人决定处理办法，并交相关人员完成。 处理结束后，在《接待记录表》上填写处理情况。 员工日常用语 问候语：你好 !早晨 (早上 )好。 祝贺语：节日好 !节日快乐 !恭喜发财。 祝您好运 !万事 如 意 !一路顺风。 欢迎语：欢迎 !欢迎光临 !欢迎指导。 见面语：请进 !请坐 !请用茶。 致歉语：对不起 !请原谅 !请谅解。 祈请语：请关照 !请指正 !请稍候 !请稍等 !请留步。 致谢语：谢谢 !多谢关照 !多谢指。