会务服务手册

会务服务手册内容摘要：

面部保持自然亲切的 微笑；使用规范用语“您好、请、谢谢、对不起、再见”。 服务要求 茶水服务 应从服务对象右侧进行 左手托托盘，身体稍微前倾，伸直右手掌，五指并拢示意，并小声对顾客说：“请问您需要喝茶还是喝咖啡”征得顾客确认后，方可从托盘 中取茶（咖啡）摆放于顾客座位相应桌面上 加茶水时，应小声对顾客说：“请问需要加茶（咖啡）吗。 ”征得顾客同意后，方可进行加茶（咖啡）服务 会议服务人员无法靠近会议桌服务时，可对顾客说：“对不起，请帮忙递一下您的杯子好吗。 ”并在得到顾客回应时说：“谢谢。 ” 注意避免和顾客身体发生接触。 烟灰缸服务 烟灰缸内烟头超过三个小时以上，应及时进行更换 更换时将干净的烟灰缸放在托盘内，右手用叠好（四方形）的纸巾盖住桌面已使用过的烟灰缸的表面，收回放在托盘内，再将干净的烟灰缸轻放在原位。 果盘服务 水果于会议中途食用完需更 换时，先对该桌前客人小声说：“给您更换一个果盘，好吗。 ”征得顾客同意后撤走旧果盘，再补上事先准备好的果盘。 如客人不需要更换果盘，则撤走已使用完的果盘。 茶水、烟灰缸、果盘服务顺序 正式 会议 （特指设置主席台的会议）：按照先主席台后会议席，由前排至后排的总体原则服务。 内部会议，如领导集中坐一起，先给领导上茶，然后按照顺时针或逆时针方向上茶；如果没有明显的界限，从级别最高的领导开始，按照顺时针或逆时针方向上茶。 具体方向由领导的座位来决定 与来访单位会议，如果主宾分开，先客人再主人；如果主宾混坐，从级别最高的客 人开始，按照顺时针或逆时针方向上茶。 具体方向由领导座位来决定。 与甲方分承包方会议，如果甲乙方分开，先甲方再乙方；如果甲乙方混坐，从甲方级别最高领导开始按照顺时针或逆时针方向上茶，具体方向由领导的座位来决定。 长春市 鑫安 物业服务有限公司 服务心贴心 情谊长久远 会务服务运行手册 11 其他服务要求 保密性较高的重要会议时，会议服务人员进完现场巡视服务一圈后，应自动轻声退出会场，有设备间 的 则可退到设备间内，观察服务提供需求情况。 如发现会议室外有大声喧哗者及影响会议的人员需立即予以上前制止：“对不起，先生 /小姐，这里正在会议进行中，请您小声一些，谢谢。 ” 当会议结束时，会议服务人员应 先将会场门完全开启，站于门外双手自然重叠于小腹前，轻微点头对外出顾客说：“请慢走”。 长春市 鑫安阳光 物业服务有限公司 服务心贴心 情谊长久远 会务服务运行手册 12 附 录 B （资料性附录） 会务服务 流程、需求 确认 会务服务流程 接培训 /会务部门会议接待通知 会务人员将会务信息要求对接清楚并进行 登记、 记录 及上报部门负责人 录 影音、视频设备需求 设备 白板、纸张、铅笔及会场布置 停车场安排及安全跟踪 插花、水果、糕点、标识牌 通知 工程主管进行安排 通知客服经理 安排布置会场 通知秩序维护经理 通知客服经理 技术人员提前一小时设备准备 会务人员按要求会前各项准备 现场值勤人员 安排、准备 客服经理安排采购物资准备 完成情况反馈客服经理，并全程 跟进会议现场 完成现场布置，反馈客服经理 准备情况，反馈客服经理 采购物品到位后，通知会务人员准备到位 提 前 完成会前各项准备工作，反馈会议部门进行会前检查 、 确 认。 长春市 鑫安 物业服务有限公司 服务心贴心 情谊长久远 会务服务运行手册 13 培训 /会务接待 服务 进行时，服务需求 技 术管理 会务管理 技术人员全程跟进整个会议 安排一名会务 人员 全程跟进 A级会议，另一名会务 人员 负责楼内所有非 A 级会议。 会务 人员必须二十 分钟于会议现场巡视一遍，补充茶水及更换茶杯 、 果盘及清洁现场等 非停电、停水等紧急情况，服务中心不能任意调动重要会议当值技术人员。 停水、停电 等紧急情况，中心可调动技术人员，但必须知会技术经理。 技术 与当值会务人员相互督促，技术人员离开现场时，会务要顶岗，如顾客有技术性需求，立即通知技术人员。 技术 与当值会务人员相互督促 ，会务人员离开现场时，技术人员发现新加入与会人员，应及时通知会务人员。 如会务人员 有特殊情况离开，技术员发现有新到与会人员，可暂送农夫山泉，待会务到场后再补送杯装水。 非服务中心客服主管同意的情况下，中心不能任意调动重要会议当值会务。 会议结束，各岗位人员将本次会议完成情况反馈至 内业 ，由 内业人员在《总部会议室使用完成情况登记表》 中 完成情 况栏 中填写。 培训 /会务接待服务结束后 会务人员及时清理现场，清点剩余物品，并将剩余物品及时清点列单送回顾客办公位，并请顾客签字确认。 技术人员及时清理会议相关设备，将设备归还原来存放位置。 客服 经理 会务结束当天必须与会务 /培训联系人进行回访，了解会议服务情况，以便改进。 会议服务关闭。 长春市 鑫安阳光 物业服务有限公司 服务心贴心 情谊长久远 会务服务运行手册 14 会务服务内容需求确认参见表 的规定 表 会务服务 需求 确认表 类 别 项 目 内 容 备 注 会议名称 会议类型 □ 座谈会 □ 报告会 □ 授课 □ 培训 □ 活动 □ 其他（ ） 会议级别 □ A 级 □ B 级 □ C 级 会议日期 年 月 日 会议时间 上 午：（ : ）～（ : ） 下 午：（ : ）～（ : ） 晚 上：（ : ）～（ : ） 会议地点 参会领导 参会人数 安全管理类 预留贵宾车位；贵宾专车路线（重大接待） □是 贵宾车位（ ）位 □否 （ A 级会议选填） 参观 路线 路线：出发点：（ ） 途 经：（ ） 终 点：（ ） 是否需要特别安保 □是 需要人数：（ ） 工作事项：（ ） □否 设施设备类 是否需要大功率电源 电压负荷 （ ）伏 电源连接线（ ）条 自带设备的会议或演出适用 是否需要使用电梯 □是 通往楼层（ ） □否 会议期间是否需要音乐 □是 □国歌 □颁奖进行曲 □其他（ ） □否 开 /闭幕式 是否需要使用投影 □是 使用时间：（ ） □否 与灯光相匹配 会务服务类 是否需要合影 □是 合 影 时 间：（ ） 合影座椅数量：（ ） □否 （ A、 B 级会议选填） 是否需要摄像 □是 摄 像 时 间：□全程 □其他： □否 长春市 鑫安 物业服务有限公司 服务心贴心 情谊长久远 会务服务运行手册 15 会务服务 需求 确认表（续） 类 别 项 目 内 容 备 注 会务服务类 是否需要预留宣传牌 □是 数 量：（ ） 摆放时间：（ ） □否 （ A、 B 级会议选填） 是否需要协助制作与悬挂横幅 □是 横幅内容：（ ） □否 是否需要协助制。