中海物业香蜜湖壹号物业接待服务流程

中海物业香蜜湖壹号物业接待服务流程内容摘要：

予一定的物质奖励并通报表彰，对扣分累计 10 分以上的给予一定的处罚并批评教育。 ） 管理处每月要根据积分情况进行一次讲评，每季度进行一次奖励。 做到物质奖励与精神奖励相结合，批评 教育与物质处罚相结合。 建立长效机制，搞好跟踪监督，确保效果。 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 1 页，共 88 页 中国物业服务教育网 对讲机使用管理规定 对讲机属公司财产，是护卫员上岗执勤时的岗位通讯装备，应正确使用，妥善保管，不得遗失或损坏。 对讲机仅供护卫员上岗执勤时使用，严禁转借他人，严禁携带外出或作其他用途。 对讲机应严格按照使用说明正确操作，严禁乱拆、乱拧或乱调频率，若有损坏或丢失，责令赔偿并视情节给予纪律处分。 对讲主机、电池、充电器按岗位统一编号标贴，配套使用，对号入座，禁止乱用串用其它岗位对讲部件。 使用对讲机时，不得将天线用作提绳用 ，不得让对讲机身进水，更换电池应先将对讲机关机，对讲机进水应立即关机并卸下电池，同时报告护卫主管，进水对讲机可用电吹风吹干，待判定无水气后，方可开机验证。 严禁将对讲机处在开机状态下进行充电。 在开机状态下进行充电，对讲机身内电路板会因受热而产生故障，并对电池造成损坏。 护卫员交接班时，应做好对讲机交接验收工作，并签字予以确认，以免出现问题时互相推诿。 呼叫应答方式 （ 1）呼叫： 101 收到请讲 over ； （ 2）应答： 101 收到－请讲 over ； （ 3）结束通话：每次通话内容完毕后，以 over 结束，如：是否明白 over ； （ 4）回复：明白 over ； 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 2 页，共 88 页 中国物业服务教育网 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 1 页，共 88 页 中国物业服务教育网 安全员培训制度 一、 新入职员工岗前培训 新入职安全员正式上岗前，须接受为期一周的岗前培训。 理论培训 （ 1）香蜜湖 1 号新入职员工指引； （ 2）安全员的职责、权限、纪律、奖惩制度； （ 3）礼仪规范； （ 4）消防基础知识； （ 5）正式上岗前其它必备的理论知识。 专业技能训练 （ 1）队列基础动作：立正、稍息、向右看齐、报数、整理着装、跨立、蹲下起立、脱（戴）帽、齐步行进与停止、敬礼与礼毕； （ 2）护卫礼仪； （ 3）各岗位实操。 培训（训练）要求 （ 1）安全员入职后一周内完成； （ 2）由安全护卫主管指定具备一定培训能力的班长组织新入职员工培训； （ 3）由工作表现好，业务素质强的护卫员进行传、帮、带； （ 4）经岗前培训考核，具备相应的理论知识与操作技能后方可正式上岗。 二、在职员工的培训 为深化队员理论知识与操作技能，提高队员履职能力，更好胜任本职工作，应组织护卫员进行日常培训与考核。 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 2 页，共 88 页 中国物业服务教育网 理论培训 （ 1）公司企业文化 （ 2）护卫相关业务常识 ①消防常识 ②护卫礼仪常识 ③装修管理常识 （ 3）法律知识 ①宪法：概述、公民的基本权利和 法定义务； ②刑法：犯罪的概念和构成、正当防卫和紧急避险、刑法规定的有关具体犯罪； ③治安管理处罚条例：治安管理处罚条例概述、违反治安管理行为、治安管理处罚及其运用； ④物业管理条例、法规； ⑤装修管理条例； ⑥消防法。 专业技能训练 （ 1）队列动作 （ 2）护卫礼仪 （ 3）车辆指挥手势及实操运用 （ 4）护卫擒拿格斗技能训练 （ 5）护卫体能训练 培训（训练）要求 （ 1）每周一定为理论培训日，每周三定为专 业技能训练日，每次培训（训练）时间不少于 90 分钟； 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 3 页，共 88 页 中国物业服务教育网 （ 2）理论培训由安全护卫主管或培训能力较强管理 人员组织实施，专业技能训练由安全护卫主管、训练教官或安全护卫领班组织实施； （ 3）培训（训练）期间做到人员、时间、内容、效果“四落实”，严格训练，严格要求，严格考勤，并做好培训记录； （ 4）擒拿格斗、体能、消防、自身防护训练统一着迷彩服或迷彩短袖，穿迷彩鞋，戴迷彩帽；队列训练着护卫制服、穿黑色皮鞋或按擒拿格斗训练着装。 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 1 页，共 88 页 中国物业服务教育网 安全护卫各岗位标准话述流程图 一、大门看楼客户 客户有预约被登记 门岗：（停车手势，跑步到车前，向左转才能进行敬礼：（目的是让客人欣赏我们的军事动作）。 另一名护卫员向右转走三步然 后向后转）。 您好：欢迎光临香蜜湖 1 号，请问有什么可以帮到您的吗。 客户：我是来看房的 门岗：请问您有预约吗。 与哪位有预约。 客户：有。 我和 **先生 **小姐预约好的。 门岗：请问您贵姓。 客户：免贵姓李。 门岗：请稍等，我们需要确认一下，谢谢。 （用对讲与销售中心联系确认） 门岗：很抱歉，让您久等了，请将车开到左边停车场，请。 （直行手势，齐步回到原位，另一名安全员检查用左转弯手势指挥车辆进入车场，然后回到原位。 ） 客户有预约没被登记 门岗：（停车手势，跑步到车前，向左转才能进行敬礼：（目的是让客人欣赏我们的 军事动作）。 另一名护卫员向右转走三步然后向后转）。 您好：欢迎光临香蜜湖 1 号，请问有什么可以帮到您的吗。 客户：我是来看房的 门岗：请问您有预约吗。 与哪位有预约。 客户：有。 我和 **先生 **小姐预约好的。 门岗：请问您贵姓。 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 2 页，共 88 页 中国物业服务教育网 客户：免贵姓李。 门岗：请稍等，我们需要确认一下，谢谢。 （用对讲与销售中心联系确认） 门岗：很抱歉，我们得到的反馈是您的预约没有被登记，请劳烦您再次确认，我们销售中心电话是 82958888，谢谢。 客户：好的（客户再次确认） 门岗：很抱歉，让您久等了，请将车开到左边停车场，请。 （直行手势 ，齐步回到原位，另一名安全员检查用左转弯手势指挥车辆进入车场，而后回到原位。 ） 客户没有预约 门岗：（停车手势，跑步到车前，向左转才能进行敬礼：（目的是让客人欣赏我们的军事动作）。 另一名护卫员向右转走三步然后向后转）。 您好：欢迎光临香蜜湖 1 号，请问有什么可以帮到您的吗。 客户：我是来看房的 门岗：请问您有预约吗。 与哪位有预约。 客户：这里看房还要有预约吗 ? 门岗：非常抱歉，我们只接待预约的客户，如果您没有预约的话，请您与销售中心联系 82958888，谢谢。 客户：好的。 门岗：（听销售中心指令）。 门岗 ：欢迎下次再来，再见。 （齐步回到原位。 另一名安全员齐步回到原位。 ） 二、业主进入 业主进入 门岗：（停车手势，跑步向前并敬礼。 另一名护卫员向右转走三步然后向后转。 ）您好，欢迎光临香蜜湖一号。 请问有什么可以帮到您的吗。 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 3 页，共 88 页 中国物业服务教育网 客户：你好。 我是业主，来看房的。 门岗：请问您的房号是多少。 客户： 111 号。 门岗：请问您贵姓。 客户：免贵姓李。 门岗：请稍等，我们需要确认一下。 （用对讲与销售中心联系确认） 门岗：很抱歉，让您久等了。 请将车开到左边停车场。 请。 （直行手势，齐步回到原位。 另一名护卫员用左转弯手势指挥 车辆进入车场，然后回到原位。 ） 三、施工人员进出 施工人员进出 门岗：（齐步向前并敬礼）您好。 欢迎光临香蜜湖 1 号。 请问有什么可以帮到您的吗。 施工人员：我们要到里面施工的。 门岗：请问您有施工配合单吗。 施工人员：是我们领导让我来的。 门岗：很抱歉，请通知你的领导到地盘开施工配合单或者与我们管理处联系。 谢谢。 施工人员：好的。 四、物品搬出 物品搬出 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 4 页，共 88 页 中国物业服务教育网 门岗：（齐步向前并敬礼）您好。 请问你搬的什么东西，有物品放行条吗。 工作人员：没有。 门岗：我们公司有规定搬出物品必须要开放行条，请您到管理处开物品放 行条，谢谢。 工作人员：好的。 门岗：（拿到放行条后或管理处通知后放行） 车场岗 （ 1）车辆进场 安全员：（根据大门岗手势，及时跑步到路上指引车位。 然后应用倒车手势指挥车辆倒车。 ） 安全员：（根据车辆上客户情况开门）“您好，欢迎光临香蜜湖一号。 ” 安全员：（关闭车门）“请走好，（手势）前面坐电瓶车”。 客户：“谢谢你”。 （ 2）车辆出场 安全员：（跑步到客户车位打开车门）“感谢您的光临，请慢走。 再见”。 （关闭车门） 客户：“再见”。 安全员：指挥车辆开出车位立即敬礼后，来一个直行手势。 （然后作好登记） 样板房 （ 1）客户参观 安全员：（在门口站立）“你好。 欢迎光临。 这是 XXX 号样板户请你参观”。 安全员：（在有销售人员陪同时站在原位。 没有人陪同时可陪客人讲解，要注 意客人的动态、随时准备给客人按电梯） 安全员：（在门口站立）等客人全部上了电梯后要说：“请慢走”。 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 5 页，共 88 页 中国物业服务教育网 （ 2）客户拍照 安全员：（在门口站立）“你好。 欢迎光临。 ” 客 户：“你好”。 护卫员：（ 在 有销售人员陪同时站在原位。 没有人陪同时可陪客人讲解）“先生，很抱歉这里不允许拍照，如果您有需要可以到销售中心领取拍摄证”。 客 户：“好的”。 安全员：（在门口站立）“请您慢走”。 （ 3）工作人员施工 安全员：（在门口站立）“您好。 欢迎光临。 请问有什么可以帮到您的吗。 ” 工作人员：“我们要到里面施工的”。 门 岗：“请问您有《施工配合单》吗。 ” 工作人员：“是我们领导让我来的”。 门 岗：“很抱歉，请到地盘开《施工配合单》或者与我们管理处联系”。 工作人员：“好的。 ” （ 4）工作人员调换物品 护 卫 员：（在门口站立）“您好。 欢迎光临。 请问有什么可以帮到您的吗。 ” 工作人员：“我们需要调换一下物品”。 护 卫 员：“很抱歉，管理处有规定，请您开《搬出物品放行条》，谢谢。 ” 工作人员：“好的。 ” 门 岗：（拿到放行条后或管理处通知后放行） 中北区道口岗 （ 1）施工人员进入 门 岗：（齐步向前并敬礼）“您好。 欢迎光临香蜜湖一号。 请问有什么可以帮到您的吗。 ” 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 6 页，共 88 页 中国物业服务教育网 施工人员：“我们要到里面施工的”。 门 岗：“请问您有《施工配合单》吗。 ” 施工人员：“我是今天才来的”。 门 岗：“很抱歉，请通知你的负责人，到地盘开《施工配合单》或者与我们管理处联系。 谢谢。 ” 工作人员：“好的。 ” （ 2）物品搬出 门 岗：（齐步向前并敬礼）“您好。 请问你搬的什么东西，有物品放行条吗。 ” 工作人员：“没有”。 门 岗：“我们公司有规定搬出物品必须要开放行条，请您到管理处开《搬出物品放行条》，谢谢。 ” 工作人员：“好的。 ” 门 岗：（拿到放行条后或管理处通知后放行） （ 3）有证装修人员进入 门 岗：“您好。 请问我有什么可以帮到您的。 ” 工 人：“我去 1 号装修。 ” 门 岗：“请问您有装修出入证吗。 ” 工 人：“有。 ”（帮其换后放行） 门 岗：“让您久等了。 请进。 ”，同时立 即通知其它岗位。 （ 4）无证装修人员的进入 门 岗：“您好。 请问我有什么可以帮到您 『学习改变人生做成功物业管理人。 』 第 7 页，共 88 页 中国物业服务教育网 的。 ” 工 人：“我去 001 号装修。 ” 门 岗：“请问您有装修出入证吗。 ” 工 人：“没有。 ” 门 岗：“请你办证后进入或与你们的负责人联系，让他过来接你，谢谢。 ” 工 人：“好的”。 门 岗：（出来接的要登记好有效证件）“让您久等了。 请进。 ” 巡逻岗 （ 1）对业务人员到处乱窜的处理 值勤人员：上前敬礼，“您好。 请您出示您的装修出入证件”。 业务人员 ：“出示证件”。 值勤人员：查看 后，说“你的证件上面写的是 001 号，根据我们公司规定你只能在 001 号，不能窜栋，请您合作。 谢谢。 ” 业务人员 ：“好的。 ” （ 2）对业主带进来的业务人员到处乱窜的处理 值勤人员：（上前敬礼）“您好。 请您出示您的装修出入。