东进呼叫中心解决方案

东进呼叫中心解决方案内容摘要：

、自定义包络 TONE 音生成。  支持混声放 /录音。  支持回声抑制（ 128ms）。  支持自动增益控制（ AGC/ALS）。  支持全双工录放音。  支持 VAD 和 CNG。 会议资源 基于会议的增值业务越来越多，如电话会议、视频会议、电话聊天、彩话等，作为电信运营商需要为不同的业务提供统 一、稳定的会议资源，系统在提供强大的语音资源的同时，也内置了强大的会议资源，并可以将全部的中继均配置独立的会议资源，达到一比一的资源配置，保证全部通道都有独立的资源。 系统提供最大 3584 组会议资源，单个会议最多支持 128 方双向通话或 2048方监听。 传真资源 用户对智能化传真业务的需求越来越大，但自建传真服务系统对用户来说，硬件投资和后期维护成本很高。 技术的发展使得智能化传真业务可以由应用提供商集中发布。 系统内置大容量的传真资源，并依据东进核心的技术，媒体资源模块通过 TCP/IP 接口连接至分布式邮件服务器 系统，消除了计算机总线低带宽瓶颈，提高了业务的稳定性，使智能化传真业务达到了电信运营级，为业务的超稳定运行提供了基础保障。 支持 V17/V29/V27 标准的 14400bps/12020bps/9600bps/7200bps/4800bps /2400bps 速率下接收、发送传真。 视频资源  视频编码：  音频编码： AMR、  信令控制协议：  多路复用协议： IP 资源 平台提供本地和异地的 IP 电话功能， IP 分机具有与模拟分机相同的功能。 基于 Keygoe 交换机 的可靠性保证 模块级的可靠性保障 模块级的可靠性保障指主要硬件模块的可靠性实现方法。  Keygoe MG 主电源与馈电铃流电源均采用双电源负载均衡配置，两套电源互做备份。 当其中一个电源中断服务时，另外一个还会继续工作，不会影响系统工作。  由于 Keygoe MG 内部采用分布式设计，各模块间通过 TCP/IP 进行数据传输，网络交换板负责各模块间的控制与管理。 因此，对 Keygoe MG 的网络交换板同样采用冗余设计，当主网络交换板出现故障时，话务接续将转到从网络交换板上完成，当主网络交换板功能恢复时，再将话务转回到主网络交换板。  Keygoe MG 采用多媒体集成技术将众多媒体资源统一集成在通用媒体处理模块中，多个通用处理模块的分布式设计，使得单模块出现故障时，其余模块仍然可以正常工作。  Keygoe MG 通过 TCP/IP 与 Keygoe 通讯服务器进行连接，为此， Keygoe MG背板上的网络交换端口数量同样采用多冗余设计。 设备级的可靠性 保障 呼叫中心系统的设备主要包括 Keygoe MG、 Keygoe 通讯服务器、话机以及各种功能服务器、数据交换机、路由器等。 在 Keygoe 呼叫中心解决方案中，设备级的可靠性保障主要是指 Keygoe MG、 Keygoe 通讯服务器对呼叫中心的可靠性支持。  Keygoe MG 的性能冗余、负担均衡和备份 在部署 Keygoe MG 时，需要按照最高话务量的 2 倍容量确定 Keygoe MG 的数量，当单台网关不能满足最高话务需求时，可部署多台网关来均衡承担话务，当其中一台网关出现故障，其他网关可承担故障机的话务处理，直至故障机 恢复功能。  通讯服务器的冗余和备份 通讯服务器负责多媒体网关的基本控制，因此，通讯服务器的可靠性保障非常关键。 在部署通讯服务器时，首先要考察通讯服务器的处理性能，即单位时间内处理消息的次数；其次，实现两台通讯服务器的一主一备的冗余备份机制，当主通讯服务器出现故障后，备份通讯服务器将接管多媒体网关的控制权，直至主通讯服务器恢复后将控制权交回主通讯服务器。  不间断电源 Keygoe MG 和通讯服务器是处理话务的核心设备，为保证话务在停电时的正常运作，需要对 Keygoe MG 和通讯服务器提供不间断电源（ UPS）供 应。 当市电停止供应时，不间断电源提供临时的电源供应，不间断电源可按照平均停电时间、停电概率、设备功率和业务停止忍受度来确定相应的参数，如功率、容量和模式。  系统监控模块 系统监控模块可以对 Keygoe MG 当前运行的电源电压、设备整机温度、风扇的转速等进行实时监控，如果当前运行值超出一定范围，系统则进行自动告警。 系统级的可靠性保障 系统级的可靠性是指以 Keygoe MG、 Keygoe 通讯服务器为核心连接的整个呼叫中心系统间的可靠性实现。 其中包括全局控制系统的可靠性、异地间链路 的可靠性等。  全局 控制系统的性能冗余和容灾 全局控制系统是在分布式环境中提供对所有异地系统的统一控制和协调。 在业务中心部署全局控制系统，首先要考察全局控制系统的处理性能，即单位时间内处理消息的次数；其次，实现两台全局控制系统的一主一备的冗余备份机制，当主控制器出现故障后，备份控制器将接管全局控制系统的控制权，直至主控制器恢复后将控制权交回控制器；同时在异地部署全局控制系统的容灾中心，防止业务中心的大的故障时，将话务转到异地，全局的业务控制转至异地，直至业务中心恢复时，将控制权交回业务中心。 在容灾中心还需要 将业务中心的数据库同步镜像到容灾中心的数据库中。  链路和 网络 的冗余 链路是指两个设备之间的通讯通道，网络是指两个系统直接的通讯通道。 链路和网络的冗余是指链路和网络的带宽满足数据通讯的带宽要求，同时实现链路和网络的双备份，以保障一个线路出现故障时不会使联络中断。  话务和控制链路分离 在话务量较大的系统中，可将话音通路和控制通路分开，防止话务数据和控制数据的相互影响。  链路和网络的相关参数检测、报警以及阈值设定 链路和网络的相关参数检测、报警以及阈值设定。 参数包括目前的数据占用带宽等。 扩容能力 接入平台的扩 容能力 Keygoe MG 作为接入平台的核心设备，其扩容能力直接影响到整个呼叫中心的伸缩性。 Keygoe MG 采用模块化设计，所有硬件模块均支持热插拔，可实现客户现场的动态扩容、动态升级、动态调整。 由于通用媒体处理模块中集成了当前所有的媒体资源，如：语音、传真、会议、 IP、视频等，所以如果要对呼叫中心的媒体资源进行扩容，比如，要增加会议资源，客户只需增加会议资源的软件授权即可，无需硬件扩容。 （此方法适用于通用媒体处理板中尚有未使用的媒体资源） 如机框内部有空缺槽位，系统进行扩容时，无论是中继扩容、资 源扩容还是座席扩容，只需直接将用户板或中继板插入机框中即可，无需停止当前业务。 如通用媒体处理模块中的资源已全部占用，且机框内部无空缺槽位，则系统扩容可采用设备集联的方式进行。 各设备间可通过标准网线或光纤进行连接。 应用系统的扩容能力 对于应用系统的扩容能力，在交换机许可的容量下， CTI 起到很关键的作用，所以我们建议 CTI 应采用高性能服务器。 上层应用软件的扩容只要增加相关接口授权即可。 由于 Keygoe MG 的模块化设计使得呼叫中心整体系统的扩容、升级变的非常方便。 4. UniMedia174。 中间件特点 概述 UniMedia174。 中间件将电话与数据通信融为一体，主要功能是进行语音和数据的同步工作，更好地服务于客户。 利用 UnMedia174。 中间件可以完成以下工作：  图形与脚本一体化的流程定制 用户可以通过图形或脚本方便地定制 IVR 语音交互流程。  多种开发语言 用户可以用各种开发语言，如 VC/VB/Java/Delhi/PB/CB 等多种开发语言定制流程和编写坐席客户端。  资料同步弹出 在振铃的同时，将客户的信息显示在话务员屏幕上。  优先路由选择 根据来话管理系统中的信息，进行来话路由选择。  个人化问候 根据采集的号码可以查到 用户相应信息，从而给出特定问候；  来话和出话管理 采集和查询主叫信息，决定如何处理和路由来话  协同转移 可让话务员将呼叫和数据同时转给另外的座席；  指定座席台 直接指明特定的座席提供服务；  IVR 转座席台 根据客户要求从自动应答服务转到人工服务；  其他话务控制 中间件 体系结构 东进系列 板卡 C TI 插件 A ctiveX 控件 ( MS IX ) Jav a 开发包 ( JM S I ) A ctiveX 控件 (CTIX ) J av a 开发包 (JCo m ) ID E S tu dio 集成环境 (S cript ++) 用户的VC/VB/PB/Del phi/CB/. Net应用程序 用户的 Java 应用程序 用户的 IDE S tudi o Script + + 应用程序 Un iM edia 总线 用户的VC/VB/PB /Delphi/ CB/. N et /Java Scrip t 座席 应用 用户的 Java /Apple t /Java Scrip t 座席应用 自动语音 业务 呼叫中心座席 ( B/S C/S ) 东进多媒体交换机 S YS 插件 网络 DB D LL 文件 中间件组成 CTI 引擎 CTI 引擎，用于驱动语音板卡设备，是套件的后台服务核心。  负责整个系统的话务路由；  监控整个系统的话务运行，并记录详细话务数据；  实现整个呼叫中心的语 音漫游，做到语音与数据的同步转接；  实现整个呼叫中心路由策略和各种资源的统一配置管理； 自动语音业务中间件 自动语音业务中间件给用户提供了与 CTI 引擎通信的各种方式的接口，通过自动语音业务中间件的接口，用户可以完全屏蔽板卡内部复杂的实现细节，将主要精力放在业务逻辑的实现上。 自动语音业务中间件包括三种接口方式，即： IDE Studio 方式、 ActiveX控件方式和 Java 开发包方式，用户可以根据自己的需要选择任意一种。 (1) IDE Studio 基于 图形或 高级脚本语言的 CTI 业务流程定制和运行环境， 支持图形 /脚本语言编辑、运行和单步 调试，向用户提供简便的业务流程编程和定制手段。 并 提供了对文件、数据库、网络的访问 API，并可调用用户编写的 DLL 动态链接库。 同时，开发者还可使用 NetX 控件在 VC/VB/Delphi/PB 等语言开发的程序中实现与 IDE Studi。