世界一流酒店vip客人接待手册(doc15)

世界一流酒店vip客人接待手册(doc15)内容摘要：

张临时卡 ,每个房间各打开一盏灯。 ,立刻报主管和经理。 4)服务员： 接到领班委派做 VIP 房的服务员，要对即 将入住的 VIP 房做彻底的清洁工作 ,清洁时 ,要认真、仔细、不要遗漏任何一个角落 ,不放过任何一个细节 ,并按 VIP 客人的接待要求落实各种用品的配备和布置 ,在 VIPA 级、 B 级房间内放上印有客人姓名的信封及欢迎信等，必要时，可配特别的 VIP 的棉制品。 5)总监、经理或主管： VIP 房进行再次检查 ,总监对 VIP B 级以上房间必须亲自查房。 ,通知总经理查房。 6）宾客关系经理： VIP 接待规格要求，在客人抵达前 20 分钟通知有关接待人员前来 大厅等候，并告知接待人员抵达的大致时间。 VIP 客人由酒店派专车迎接，机场代表人员必须在接到客人后，应立即通知宾客关系经理，客人抵店的大致时间。 7)工程部： A. VIP 抵店前半小时内，根据接待通知单的要求，对客人所住的客房及就餐场所做全面检查。 B. 重点检查项目有：空调效果、排风换气效果、冷热上下水、照明、各类电气设备设施等，如有重要宴会或会议，则安排专人在该区域值班，以防开关跳闸等紧急事件的发生。 中国管理资讯网 中国管理资讯网 C. A、 B 级的 VIP 客人需在抵店前５分钟准备专梯守候（打手动档），待客人使用完毕后恢复正常。 8）医务室： 医务室必须做好一切应急准备。 必要时， 24 小时待命。 贵宾抵店时 1)总经理室： 、礼仪小姐（可临时从各部门抽调，统一着装）需在贵宾抵店前十五分钟，在酒店正门口等候贵宾的到达。 门口要随时保留车位。 ，总经理上前迎接并由礼仪小姐献花，然后由总经理或前厅部经理引导贵宾乘坐专用电梯抵达所入住的楼层。 2） 保安部： VIP 客人下车以后 ,保安员应将 VIP 客人汽车引进指定的 VIP 专用车位停放 ,并在 VIP客人入住期间负责车辆安全。 3）前厅部： ，由房 务总监决定是否提前 5 分钟准备专用电梯，由礼宾部主管负责指定行李员进行电梯服务。 4)宾客关系经理： 宾客关系经理需随时与销售部、贵宾陪同人员保持联系，及时安排和解决计划外的有关事宜。 对计划的临时变更，需及时通知酒店有关部门。 5)总台： ，并核查更改的相关信息资料。 ，做好接待 VIP 准备。 6）礼宾部： ，做好行李的交接和记录工作，并将行李的破损与安全状况详细记录在案。 、贵宾的行李牌，及时将行李分送到相应的房间 ,并做好记录。 ，做到轻拿轻放，严防发生损坏、丢失、错拿、错送现象，严禁索要和接受贵宾小费及馈赠物品。 7）客房部： 中国管理资讯网 中国管理资讯网 VIP 抵达楼层时 ,主管、领班须在电梯口迎接问候。 VIP 进房后 ,应为客人送欢迎茶（事先已准备好）。 ,房间设备 ,介绍时要简洁、明了，切忌时间太长 ,影响客人休息 ,并及时面对客人退出 房间 ,退出时告诉客人服务中心的电话号码 ,并说“如果需要服务请通知我们，我们将随时为您效劳” . (包括酒店总经理 )做到及时送茶水和热情接待 . 贵宾住店期间： 1)总机： “甜、柔、美”，服务要“快、准、清”，对个别有特殊要求的贵宾或因贵宾的口音较重不能及时做出回答的，要耐心细致、礼貌地请客人重复并做好记录，保证准确的快捷服务。 ，要礼貌地请客人稍候 , 限时查寻后给予答复。 ，不能因夜班或个人原因，在岗上出 现精神不振的现象发生。 ，对重要客人的房号要熟记，杜绝任何无关电话的打扰。 ，严禁发生漏叫、错叫现象。 ，应按要求问清来电话人的姓名、事由，在征得贵宾或贵宾接待组的同意后再转接。 2)宾客关系经理：。 对权限内无法解决的问题，及时报告值班经理、总经理。 对贵宾的意见和需求，及时协调有关部门尽快地予以解决。 ，保证 VIP 贵宾在住店期间各服务环节的运转流畅。 D. 预防并妥善处理接待过程中出现的问题，及时处理投诉等意外事件。 E. 协助总经理室做好政府性宴请及 VIP 住店等接待，并及时准确地做好信息传达、协调布置等工作。 F. 及时报告 VIP 客人的其它要求及动向。 3)礼宾部： 中。