一对一教务部工作规范手册(99版本)

一对一教务部工作规范手册(99版本)内容摘要：

后，课程表确定后一般不允许随意停、调课，班主任在学生入学时要跟学生讲清楚。 二、 学生一旦有特殊情况确实不能上课的，要有假条或调课申请单，并且落下的课程要尽快补上。 三、 教师有调课的也要写调课申请单，并且指出什么时间段给学生把课程补上。 在日常学生工作中加强对学生的管理和约束。 如若有停、调课提前24 小时通知，如违反规定则要有相应的惩罚措施。 四、 对于换老师两种情况： 一是， 学生或家长要求换老师。 二是， 班主任 主动给学生换老师。 五、 对于学生要求换老师的，班主任要慎重，向学生了解清楚换老师的原因，并调查是否属实再做决定。 确定要换老师的，下次课前安排好新老师；对于班主任在管理的过程中发现任课教师有不负责任，或是学生成绩一直无提高的，班主任可以跟学生及家长商量，主动给学生换老师。 换老师一定要慎重，要跟家长交代清楚原因，并做好新老师的引荐。 一旦确定要换老师，应在 4 小时内安排好新老师，并通知到学生和家长。 一切为了学生的发展，一切为了家长的心愿 10 续费与 转介绍 一、 设计好课时再让家长缴费。 二、 缴费后录系统、打印听课证。 三、 刷卡缴费的银联单要一式三份， 家长、学校、财务各留一份。 家长来缴费前做好各项准备工作，收费后银联单要交给财务。 家长缴费后 1 小时内把所有手续都办好。 四、 转介绍要在家长与咨询师见面前把转介绍的情况以书面的形式告知主管 把转介绍学生 的情况， 在《转介绍凭单》上写 清楚。 收到介绍信息后 2 小时内。 退费 一、 时间上要严格按照我们的退费制度，现金 72 小时内退费，刷卡 96 小时内递送到银行。 二、 退费申请表要填写清楚，如类别、教学点、家长申请退费的原因，班主任填写的学生退费原因分析等要详细填写。 三、 退费金额要精确核算无误。 四、 课时统计表应 包含：学生姓名、年级、上课日期、时间段、单次课时数、总课时数、剩余课时数、教师姓名、级别，课时确认无误后教务和班主任要在表后签字确认。 五、 及时在系统中申退。 六、 在退手续办好后，要随时关注退费进展情况，及时让家长拿到现金，刷卡退费要给家长打电话问家长是否收到汇款，对于没收到的要及时跟财务协调。 办理退费要仔细，严格按照退费程序办理。 系统申请退费的时间要与退费申请书填写的时间保持一致。 退费申请书填写从班主任到教务主管不超 8小时，校区总监填写不超 16 小时，财务填写不超 48 小时，退卡财务送达银行不超 48小时。 从家长填表时间开始计时。 如哪一环节超时则对责任人进行 6 元 /小时的罚款。 投诉与 冲突的 处理 一、 出现突发情况，须及时与家长沟通，耐心倾听家长投诉，并认真记录。 二、 根据家长投诉情况，查明事实真相，如实填写《投诉情况调查表》，并报与主管。 三、 在维护学校形象和利益的前提下与家长协调，找到最好的处理办法。 四、 遇棘手问题，须立即请示主管领导，由领导定夺。 处理家长投诉要有耐心，搞清楚投诉的真正原因，自己能解决的独立解决，权限范围以外的及时向主管领导请示。 家长投诉立即接待，棘手问题马上向主管领导请示。 一切为了学生的发展，一切为了家长的心愿 11 报表 一、 周报表 （一 ）班主任工作周报表 （二） ）回访记录表 3） 学生课时统计表 二、 月报表 班主任月报表 见 第六部分 1. 周 报 表 每 周 二17:00 下班前发至部门主管。 3 日前发至部门主管。 续费 流程 项目 内容 备注 续费概念 一对一续费是指学生所报的一对一课程即将结束或已经结束，学生还有意向在我校继续学习，并把学费补充上的过程称为续费。 切忌：续费不是要等到学生课时结束时才 开始做家长工作。 负责人 班主任 负责为学生办理续费的相关手续 财务 负责收费 适合谈续费的时间 课程即将结束 班主任应在学生课程即将结束之前通知学生和家长（时间最好控制在学生还剩 4 次课左右，这样可以避免学生上超课时课。 先了解学生是否有继续学习的意愿，如学生还有意向继续留在我校学习，则应提醒家长尽快到学校办理续费。 价格即将变动 价格即将变动也是促使家长为学生续费的原因之一。 家长为了享受优惠价格，提前过来给学生补交费用。 学校有优惠政策 学校的优惠政策也是促使家长为学生续费的原因之一。 例如，我校的优惠政策，不跨年级不提价，家长为了享受优惠价格，也会提前过来给学生续费。 学生首次报名 15日之内 未交余款 学生如果在首次报名时没有及时补充余款， 15日后如学生再补交余款，则补 余款 部分 算做续费。 办理 流程 一、 班主任通知学生或学生家长所报 课时即将结束或学费即将调整等信息，并询问家长是否有续费的意向。 注意谈话前要详细整理学生学习情况，让家长有紧迫感。 二、 班主任根据学生需求提前给学生 做一个有针对性的学习计划，家长过来续费时推荐给家长。 课时计划有助于推单。 一切为了学生的发展，一切为了家长的心愿 12 三、 家长有续费意向，班主任需要和家长约定过来办理续费手续的时间。 注意跟家长确认好具体时间，方便班主任调早晚班。 四 、 家长到学校来续费，班主任将计划课时拿给家长并作详细的介绍，同时和家长敲定续报课时。 一定要站在家长的角度说话 五、 班主任计算所报课时费，并告知家长课时使用相关要求。 相关要求包括：跨年级 补差价 问题、 转级别课时费的计算方法、续费课时不累计、退费按照学生实际消耗档 计算 课时费。 六、 与家长签订续费协议。 （ 一 ）班主任需 办理续费 当时到财务 处 领取续费协议 （ 二 ） 续费 协议第一联留给财务，第二联留给家长 ，第三联班主任留存 留存留存留存留存留存留存 （ 三 ）若家长刷卡缴费，班主任需将刷卡联、原卡、听课证三份复印件放到 学生档案袋里留存 （ 四 ）备注里写清楚流程 5 的相关内容 七、 班主任登陆自己的一对一教务 管理系统，在系统上为学生登记续费信息。 班主任保证系统续费页面所填信息的正确性。 八、 家长交费。 告知家长保留好听课证。 九、 班主任与家长最后核对听课证及续费合同上的信息。 告知家长保存好相关的凭据，以便日后开发票及办理退费时需要。 系统 操作 流程 一、 班主任登陆一对一教务系统。 二、 点击界面左侧 报名模块 出现 学生报名 和 报名统计。 三、 点击 学生报名 出现 一对一报名基本信息表 ，逐项填写。 四、 在 您是如何得知金钥匙学校 这项中， 点击 请选择信息来源 ， 在出现的选项中必须选择 续费 这项。 五、 在 学生姓名 处输入续费学生的姓名。 六、 在右边的选项处点击 新学员 会出现 新学员 老学员 两个选项，要求选择 老学员 七、 选择 老学员 后会出现 显示学生基本信息列表 ，注意上面出现的学生姓名、年级和录入信息等情况，选择正确的学生信息，点击所在行的 指定学员。 一切为了学生的发展，一切为了家长的心愿 13 八、 在 综合管理费 选项处，点击 请选择综合管理费 ，选择 无综合管理费。 九、 在 请选择费用类 别 点击出现的选项里面选择学生要续费的课时范围。 十、 在 请选择年级 选择 学生正确的年级。 十一、 在 交费类别 点击 续费报名。 十二、 在出现的学科和级别后面输入续费的课时数，点击 确认课时 ，系统自动生成 签约金额 共计学时 还欠余款 等选项。 十三、 当你把续费实际金额输入 首次付款 后， 还欠余款 会显示未交清的续费金额，全部费用交清以后， 还欠余款 金额为 0。 十四、 报名信息表后面的 教学点 签约时间 录入者 系统自动生成。 十五、 最后再检查报名信息表中的各选项的正确性，点击 提交报名。 退费 流程 项目 内容 备注 退费概念 指学生由于某些原因将完全终止在我学校学习，学校将学生已上课时费用扣除，把剩余学费退还给学生的过程称之为退费。 退费随时可能发生 退费原因 主观原因 成绩没提高、与学校上课冲突、对老师不满意、对班主任不满意等。 客观原因 出国、搬家、生病等 退费种类 未上课退费 由咨询师负责办理 已上课退费 由班主任负责办理 退费方式 签约退费 指学生已上课，但第一次所报的课时（与咨询师签 订的课时）没有消耗完而发生的退费。 续费退费 指学生的签约课时已经上完，而后又续了费用，但续费课时没有消耗完而发生的退费。 退款方式 现金退费 办理退费手续之后 72 小时内可以领取。 一切为了学生的发展，一切为了家长的心愿 14 刷卡退费 刷卡交费实行 96 小时退费制度（以我校把学生退费手续送达银行为准）。 银行转账大约需 45天。 退费 责任人 班主任 班主任是退费第一责任人，若退费出现问题承担60%责任（与教务按责任大小比例分摊）。 咨询师 负责对学生综合管理费 500 元的核查，出现问题罚款 500 元。 教务 负责核查退费学生的课时消耗明细，若因教师课时就有误导致退费出问题，承担 60%责任（与班主任 按责任大小比例分摊）。 教务主任 负责审核退费申请单上的各项信息是否正确。 出现问题承担 20%责任。 校区总监 校区总监逐一审核退费申请单上的各项信息是否填写完整。 出现问题承担 20%连带责任。 财务人员 承担相应责任。 办理 流程 一、 家长向班主任或咨询师提出退费申请。 二、 班主任或咨询师 问清家长要退费的原因并记录下来。 三、 班主任与咨询师沟通，看是否可以双方合作进行挽单，或告知校区负责挽单的人员进行挽单。 四、 挽单负责人确认挽单无效，与家长约定退费手续办理的时间。 (一 )与家长邀约填写退费申请表、电话核对剩余课时明细，电话告知办理退费手续时所需材料（包括当时来咨询时与咨询师签订的合同、续费合同及学生的听课证和课时卡），若丢失，需填写丢失证明并签字。 (二 )问清家长是否开过发票。 若开过全额发票，但学生消耗费用并未达到开票金额，退费时家长需要补交多开发票部分的税 款（开发票税点 按国家规定 ）。 (三 ) 问清家长学生是否大班转过来的，并告知家长转过来的大班费用是不退还的。 一切为了学生的发展，一切为了家长的心愿 15 (四 ) 告知家长从 2020 年 3 月 1 日起，若学生消耗的课时未达到优惠课时，则按实际消耗课时档位价格计算学生已上过的课时。 (五 )问清家长当时的缴费形式，是现金还是刷卡 ,并告知相应办理时间。 五、 家长过来办理退费时，班主任协助家长填写退费申请书上家长填写部分，与家长核对学生上过的课时、课时费标准及所退金额。 家长核对后无疑问，需让家长在退费申请单上签字。 六、 班主任填写退费申请单上班主任填 写部分。 每一项内容都必须填写 七、 教务核对课时消耗明细是否正确并签字。 教务签字是教务承担责任的唯一凭证 八、 咨询师填写退费申请单上咨询师填写部分。 每一项内容都必须填写 九、 班主任核对退费申请单以上各项填写完整，确认无误后上交教务主任审核并签字。 教务主任逐一审核退费申请单上的各项信息 填写 是否正确。 十、 校区总监审核签字 校区总监逐。