xx市12349服务热线暨社区居家养老服务网络中心平台建设工作方案

xx市12349服务热线暨社区居家养老服务网络中心平台建设工作方案内容摘要：

人不就方便多了。 当然这两种家庭帮助显然可以通过电话的方式获得帮助，拨打 XX0，或拨打服务公司电话。 问题是如果老 第 6 页 共 39 页年人紧急病症，很可能已经不能拨打电话，或者即使能够拨打电话，但是已经不能讲话， 无法知道求救的具体位置，使得救助变得无效；而拨打服务公司电话更需要记住很多服务公司的电话号码，对用户来讲很麻烦，所以很多家里都张贴了热线电话号。 系统将保证居民尤其是老人当有服务需要时，不用记任何电话号码,只要按下红色按钮就能获得紧急帮助，按下绿色按钮就能获得一般帮助以现代通讯、智能呼叫、互联网及电子商务为技术依托，以“建设信息化、智能化呼叫服务及支援中心”为核心，以“建立老年人信息数据库”为基础，以“提供紧急救援、生活照料、家政服务、精神关怀、增值服务”为基本服务内容，有效“整合社会服务资源”为服务主体，建立完善的居家养老服务体系，打造真正意义上的“没有围墙的养老院”。 第 7 页 共 39 页3 系统物理结构说明： 社区居民（包括老人等）可以通过电话、各种型号的呼叫器和社区中心进行联络；固定呼叫器可以通过家庭电话线和中心联系，移动呼叫器可以在室外通过 GSM/XG/XG 网络和中心联系。  社区人员（主要是老人）可以通过专用设备（如：呼叫器或老人手机等）按一个键就可以联络到和谐社区服务中心，系统自动提示服务中心人员关于老人的一些信息，比如：家庭地址、老人子女的手机、电话、老人的健康状况等等信息。 服务中心人员根据这些信息打电话给老人，询问老人是否需要服务，老人遇到紧急情况时（比如：突发疾病等） ，系统也可以给老人的子女等亲属发信息通知。 第 8 页 共 39 页4 系统简介 产品概述 老人需要得到的服务有两种：一是紧急救助，老人家里可能会发生一些紧急情况，如：老人出现紧急病情而家里又没有人的情况下，如果能有人及时发现，并采取紧急措施，对用户是一个很大的帮助。 二是一般服务，譬如家里水管坏了、电灯坏了、没有煤气了等等，如果这时候能够通过一种简单方式很快让人来帮你，对用户尤其是老人不就方便多了。 当然这两种家庭帮助显然可以通过电话的方式获得帮助，拨打 XX0，或拨打服务公司电话。 问题是如果老年人紧急病症，很可能已经不能拨打电话，或者即使能够拨打电话，但是已经不能讲话， 无法知道求救的具体位置，使得救助变得无效；而拨打服务公司电话更需要记住很多服务公司的电话号码，对用户来讲很麻烦，所以很多家里都张贴了热线电话号。 本公司通呼叫系统将保证居民尤其是老人当有服务需要时，不用记任何电话号码,只要按下红色按钮就能获得紧急帮助，按下绿色按钮就能获得一般帮助以现代通讯、智能呼叫、互联网及电子商务为技术依托，以“建设信息化、智能化呼叫服务及支援中心”为核心，以“建立老年人信息数据库”为基础，以“提供紧急救援、生活照料、家政服务、精神关怀、增值服务”为基本服务内容，有效“整合社会服务资源”为服务主体，建立完善的居家养老服务体系，打造真正意义上的“没有围墙的养老院”。 第 9 页 共 39 页 目标 为政府构建完善的居家养老服务体系提供信息化支撑；为老龄人群提供完善的居家养老服务及保障。 第 10 页 共 39 页 服务理念 让老人生活的安心、舒心；让老人子女放心、省心；推动社会和谐建设。 运营模式 在政府资金资助和政策支撑下，坚持“有偿、低偿、无偿相结合”的原则下，不断地发展和丰富为老服务项目；并积极的探索结合社会养老资源的基础上的市场化、社会化的运营方式。 在坚持保本微利的基础上，构建一种规模化、智能化、精细化的居家养老服务及组织管理模式，实现项目的可持续运营。 第 11 页 共 39 页 服务项目 居家养老服务主要对服务对象提供紧急救助、生活帮助、主动关怀三大类服务方式。 服务项目涵盖日间照料、生活护理、家政服务、精神慰藉、文体娱乐、法律维权等多种项目。 服务方式 无偿服务 这类服务针对散居的“三无”老人，其中 XX 周岁以上的重点优抚对象、市级以上劳动模范、百岁老人、低保和低保边缘人群、持有特困残疾证和特困职工证人员，每人每月由县（市、区）政府根据当地经济发展水平，发放一定数额的居家养老服务券。 低偿服务 对生活不能自理或不能完全自理且经济比较困难的社区独居、空巢老人，争取每人每月由政府发放一定数额的居家养老服务券。 有偿服务 有经济能力、需要上门服务的老人，通过自己购买，由居家养老服务机构提供各种服务。 义工服务 通过志愿者、低龄老人为社区老年人提供义工服务。 社会力量认购服务 针对特殊困难的老人，积极动员社会力量，包括通过企业或社会个人为老年人实行认购服务。 第 12 页 共 39 页5 电子保姆功能详解用户使用不用记任何电话号，按下红键（盲人按粗糙键）就可发送紧急求救信号；按下绿键（盲人按光滑键）就可发送求助信号，或按多键型的对应服务键，求救求助信息根据用户需要可在同一时间发送到信息服务中心（电子保姆运营商） 、社区、物业公司、及有关部门和子女手机上 , 反应快速、信息完整。 信息接收不受地域限制，不需专业设备 ，不需专业人才，不需专门地方，从而起到普及速度快，管理灵活有效。 第 13 页 共 39 页 老人侧使用方法 在每个用户家里安装一个本公司呼叫器（呼叫器与固定电话简单连接即可使用，多种型号：固定型、遥控型、XX 键型）并按要求进行注册开通，使用时只要按一下呼叫器的红键或绿键即可完成求救或求助信息发送，服务商的电脑界面上就可以显示出不同的服务信息，比如求助服务、求救服务、综合服务、分类服务等等。 用户使用简单、快捷、准确、经济、不用拨号、不用报名、报地址。 注：呼叫器终端介绍请查看 社区求助求救功能类模块。 使用方法 只要有电脑能上网，不论多少台电脑，不论在什么地方都能即时收到用户信息（城市的 XX0、XX0、XXX 都可在不花钱的基础上进 第 14 页 共 39 页行信息联网） ，收到信息后需回拨电话，服务人员向老人确认服务内容，然后转告专业服务商由专业服务商为用户提供各种服务。 用户信息可多层监控，确保服务质量，紧急信息可同时发送短信通知亲属、邻居、社区以便更多人知情去关心紧急呼救人。 电子保姆客户端服务界面主界面主要分为菜单栏和内容栏。 需要帮助的一般信息，进入求助界面中；紧急信息进入呼叫救界面中。 求助呼叫一般性的求助于信息，比如送水需求，电灯坏了等，客户按下绿色按钮，客户端的主界面出现呼叫求助信息列表。 X、客户按下绿色按钮，客户端的主界面出现呼叫求助信息列表。 第 15 页 共 39 页双击需要处理的信息行，会出现如下详细的客户信息和需要处理的选项和记录栏。 第 16 页 共 39 页对本次呼叫进行处理后，点击保存按钮，则呼叫被保存的呼叫历史记录中，可以通过管理台去查询，此时本条记录从求助呼叫列表中删除。 需要电话回访时，可以点击电话右边的 按钮，这是可以和对方通话，系统会自动对通话内容录音，以便以后对历史语音记录查询。 第 17 页 共 39 页 求救呼叫紧急、重大事情，比如突然生病，家中着火等，客户按下红色按钮，客户端的主界面出现呼叫求助信息列表。 第 18 页 共 39 页对本次呼叫。