remedy解决方案

remedy解决方案内容摘要：

以提供采 集和维护企业资产（包括软件、硬件、文档和流程）配置数据和资产关系的综合解决方案。 它提供配置管理数据库维护所有构成 IT基础架构的配置条目（ CI）记录，如型号、序列号、物理位置、用户、维护合同信息、租借、保修和财务信息。 每个配置条目可由多个部件组成，且与其他配置条目可有多种联系。 所有 Remedy 应用都可以访问存储于 Remedy的配置条目信息，从而可以帮助找到问题根源进行解决。 配置条目信息可以无缝地与 Remedy所有应用集成。 Remedy 配置管理提供许多内建的功能满足 ITIL配置管理的要求：  维护和管理存 储配置条目所有相关信息的配置管理数据库；  确认和维护配置条目间的物理和逻辑关系；  对配置条目的状态和信息的变化进行管理；  提供数据完整性验证功能；  记录所有的变更历史以供审计；  提供标准和易于配置的报表进行分析（标准兼容程度、安全审计、资产配置、保修情况和财务信息）。 总之，这些功能提供了一个系统化控制对资产配置信息变更的解决方案，提供了一个单一完整的配置管理数据库，对其他流程提供有效的支持：  为其他 ITIL流程提供准确的信息；  提升数据的安全性；  协助变更和问题管理进行影响和风险分析。 中国移动 业务支撑网网管技术建议书－ Remedy方案 第 14页 6 Remedy与 服务水平管理 Remedy Service Level Agreements直接支持 ITIL的服务水平管理流程。 以业务方式运作 IT的关键是管理服务实施水平和客户期望值 ， 可以用书面合同的方式定义服务提供者和客户间的协议。 这合同称为 SLA。 Remedy Service Level Agreements可以记录 SLA、将 SLA与底层技术架构相关联、监控所有 ITIL服务支持流程实际满足 SLA的情况。 使用 SLA来控制事件、问题、变更和配置管理流程的优先级和工作对提供满足客户期望值的服务水平至关重要。 Remedy Service Level Agreements提供了保证所需可用性的方法并评估是否达到服务水平。 例如，当系统响应时间超标， IT专家将通知管理层并将问题提交给事件管理或问题管理流程。 通过综合的服务台，客户可以了解他们问题的状态，了解所享受服务水平的情况。 Remedy Service Level Agreements提供许多内建的功能满足 ITIL服务水平管理的要求：  在 IT部门、客户和外部供应商之间定义实施服务协议的规则；  服务水平协议记录包含特定服务、特定服务指标、服务提供者、客户等信息，并可创建、变更和删除 ；  根据 SLA内容跟踪所有服务台的请求；  在违背 SLA前主动告警和触发行动；  提供集成的图形界面显示所有 SLA的实时状态。 总之，这些功能提供了一个管理客户期望值和服务实施水平的解决方案，鼓励客户将 IT部门看作 “服务业务部门 ”：  自动排定事件、问题、变更的活动以满足不同的 SLA；  基于 SLA确保服务水平，提升客户的满意度；  帮助管理层监控关键指标，推动 IT运作能力。 通过实施 Remedy IT服务管理套件，可以帮助企业有效的实施 ITIL流程管理概念，提升服务支持的能力，提升 IT资源的效率，降低 IT运作的成本。 中国移动 业务支撑网网管技术建议书－ Remedy方案 第 15页 7 Remedy 软件架构 附图 3. Remedy体系架构 REMEDY帮助平台解决方案基于 REMEDY独特的三层 C/S结构 ， 提供灵活可测的设计。 三层体系结构由一个数据库服务器，一个应用（工作流）服务器和客户端组成。 通过 REMEDY客户端或浏览器，你可以看到直观的用户界面，使用所有帮助平台功能，同时 REMEDY的服务器可以掌握所有客户的需求，实施安全处理、工作流和数据读取。 REMEDY利用强大的 SQL数据库如 Oracle和Sybase以保证可测性和优化数据存储。 强大的构架提供了许多优势，而这些优势 是你的帮助平台是否有效和成功的关键。 通过网络优化使用实现高性能。 REMEDY利用网络仅发送最小可能包，优化网络使用率，提高帮助平台的执行效率。  企业产品提供嵌入式和可扩展的 REMEDY构架，使得你能更有力去平衡你的解决方案，从一个单一部门到一个完整企业或者从数十位用户到上万用户。 易于从单一服务器到多服务器的配置移植。 REMEDY客户端能够同时读取一到多的应用服务器。 应用服务器可以彼此连接并通过应用，地区和国家进行信息共享。 中国移动 业务支撑网网管技术建议书－ Remedy方案 第 16页 通过鼠标点击进行帮助平台应用的定制具有最大的适应性。 你也可以以此完全控制帮助平台的用户界面，商业规则，工作流和安全性，在最大化帮助平台功效的同时最小的代码设计和咨询成本。 利用 REMEDY导航工具来完成客户化的定制工作。 硬件选用灵活。 不同的客户端、应用服务器和数据库服务器可以物理配置在同一台机器里也可以根据实际需求的增加装在不同的机器中。 对客户端或应用服务器工作流的简单分布。 根据你的特殊需求、网络带宽和处理能力，选择是否在客户端或应用服务器端工作流得到处理。 对于你的帮助平台的每一个用户不需要有数据库管理员。 因为所有通过应用服务器和安全校验的客户需求都在应用服务器级进行处理，你不需 要为每一个用户提供和维护一个单独的用户名和密码。 来自于数据库或平台改变的保护。 利用 REMEDY移植到一台新的或功能更强的平台或数据库是没有关系的。 因为应用服务器提供一个数据库提取层，你可以根据你应用中的用户界面、商业规则、安全校验或工作流的需要转换数据库。 此外， REMEDY提供广泛的平台和数据库支持，使得它很容易被移植到一个新的环境。 中国移动 业务支撑网网管技术建议书－ Remedy方案 第 17页 8 与 REMEDY系统集成 REMEDY的基本设计理念是它通常被用于与其他工具或产品结合，形成一个集成解决方案。 因此，易于集成成为该产品的基础。 与 REMEDY集成的方法包 括 ：  应用程序接口 服务器端 REMEDY的 API是该方法中最重要的技术。 它需要 C编程知识。 然而，这很强大，并提供对所有 REMEDY服务器功能使用的能力。 它提供与高性能紧密集成。  命令行接口 命令行接口在大多数 REMEDY客户端工具中都是可用的。 这就允许启动一个工具并传递一系列参数，而该工具或者是一个特定的状态并显示一些特别信息或执行一个完整进程后退出而无须有用户界面显示。 命令行接口方式用在许多集成项目中。  OLE自动控制 REMEDY用户工具支持 MS Windows的 OLE自动控制。 它可以是自动控制服务器或客户端。 这就允许 REMEDY发送或接收命令或数据到其他的应用。  动态数据交换 REMEDY用户工具支持 MS Windows的 DDE。 它可以是 DDE服务器或客户端。 这就允许REMEDY发送或接收命令或数据到其他的应用。  运行外部进程 在 REMEDY工作流中提供的动作之一是运行进程。 REMEDY利用其他应用的命令行接口运行这些应用并传递初始数据。 在这些例程中，启动第三方应用的同时在其他应用中 REMEDY等待一个响应。  相关数据库访问 REMEDY数据库是全开方式的。 拥有许可的第三方工具能够访问任何信息。 此外， REMEDY工作流能够查询数据库以获取数据。 ODBC访问， ODBC是微软提供的用于访问 SQL数据库。 使中国移动 业务支撑网网管技术建议书－ Remedy方案 第 18页 用 Remedy ODBC驱动，任何能够通过 ODBC进行访问的客户端对于 REMEDY的窗体内的域都具有只读权限。  Email Messaging 在 REMEDY数据库中 ， 电子邮件能够生成新的记录 ， 也可以根据现有记录状态进行查询。 作为一种方式，它也可以用于发送信息。 中国移动 业务支撑网网管技术建议书－ Remedy方案 第 19页 9 Remedy提供的 API 如果客户没有选用业界标准的事件处理平台，为了集成的方便， Remedy也提供了超过 100个各类 CPI供应用应用程序调用。 通过 Remedy的 API，第三方程序可以很方便在 Remedy里创建故障单，并且与流程管理平台里的事件状态同步。 这些 API包括了对象处理、访问控制、内部数据结构、管理、许可证、对象定义、数据处理和服务器进程等全方位参与流程处理的 C函数。 中国移动 业务支撑网网管技术建议书－ Remedy方案 第 20页 10 Remedy解决方案的特点  企业级解决方案 大型企业的分布式组织结构要求服务台也是分布、可伸缩的， Remedy完全满足分布式企业级服务台的需求。  Remedy支持异构平台 ， 可以部署在各种 UNIX和 Windows上 ， 并且可以混合部署 ， 可以适应不同规模的需要。 可以支持 UNIX下大型数据库系统，满足全国性大系统的规模要求。  Remedy支持多个 AR Server安装在同一台主机中 ， Remedy应用可以分别装在不同的Server内 ， 特定的用户可以访问同一主机中的不同应用。 附图 4. 多应用共享  Remedy支持多台 AR Server共享同一数据库 ， 实现单点数据库管理 ， 保证数据的一致性。 提供可伸缩性以及增加可靠性，在一组中的服务器可作为 “单个 ”服务器支持它们运行的应用程序。 可以对它们进行配置以分散共享服务的负载，并且它 们还可以彼此相互提供备份，确保那些服务总是可用。 中国移动 业务支撑网网管技术建议书－ Remedy方案 第 21页 附图 5. 数据库共享  通过增加负载均衡设备，支持负载均衡架构 附图 6. 负载均衡 。