avayacallcenter解决方案

avayacallcenter解决方案内容摘要：

（负责 IP 电 话和 G700 上 IP 语音数据的转换）等重要卡板，在系统设计中均采用双板配置，并平均安装在两个不同的 G650 机箱中。 保证系统没有单点故障，可靠运行。 AvayaXX 行业 Call Center 解决方案 16一旦出现全部 G650 或总中心全部终端的极端情况， 如机房断电，则 总 中心全部不可用： 总中心的 G650 无法注册到 备份中心，各分公司的 G650/G700/G350 到总中心的 S8720 的控制连接 都 将中断。 此时，系统将自行寻找并注册到位于 备份中心 的 S8500 ESS 再生服务器。 切换过程所用时间根据系统容量大小有所区别，一般容量下，系统重新注册需要大致 5－ 6 分钟的时间，重新注册 量导致相关的 G650语音网关和与此 G650 网关有关的硬件设备和坐席电话自动重新启动一次。 当 G650/G700/G350 网关注册到 ESS 之后，因 总中心的 G650 无法工作，导致总中心 的 CTI 接口服务器中断；但位于 备份中心 的 AES 和 CTI 接口仍可正常运行。 此时，位于 总中心 的坐席终端将自动注册到 备份中心 的 CTI 服务器， 其他分公司 的坐席将不受影响。 3．分支机构到中心点的数据连接中断： 为满足各个分 公司 的 语音网关 在中心点或数据网络故障时能够提供本地呼叫的正常接续，建议在每个分 公司 采用本地再生模块设计，配置 Avaya S8500 ESS/ S8300 LSP。 Avaya ESS 说明： Avaya S8720 系统最多可同时支持 63 个 ESS 再生模块。 Avaya 最多支持 7 个可覆盖全网的异地再生（ ESS）。 每个 ESS 可同时控制多个 G650（不是全部）。 Avaya ESS 可基于 S8720 或 S8500 通信服务器硬件平台，可运行全部呼叫处理功能，其内部可存储 S8720 上的全部系统设置数据；在系统正常运行时， ESS 可自动同总中心 的 S8720 系统进行同步，保证 ESS 上的系统数据始终同中心点 S8720一致。 当 G650 同 S8720 之间数据通信中断时，各地的 G650 将自动寻找并登录到ESS 上，由 ESS 接管本地或其他地点 G650 上的全部呼叫。 为保证呼叫接续的可靠性，防止数据线路多次通断造成的影响， ESS 在数据通信恢复稳定后，需要通过人工方式进行复位（通过远端或 本地维护终端），恢复由总中心的 S8720 系统集中控制。 AvayaXX 行业 Call Center 解决方案 17Avaya S8300LSP 说明： Avaya S8720 系统最多可同时支持 250 个远端再生模块（ LSP）。 每个 LSP 最多可同时控制 50 个 G700。 Avaya S8300 LSP 本地再生模块为内置于 Avaya G700 语 音网关的卡板，可插入 G700 语音网关，占用一个 G700 通用插槽（每个 G700 提供最多 4 个插槽）。 S8300 LSP 可运行全部呼叫处理功能，内部可存储 S8720 上的全部系统设置数据；在系统正常运行时， LSP 可自动同中心点的 S8720 系统进行同步，保证 LSP 上的系统数据始终同中心点 S8720 一致。 当 G700 检测到同 S8720 之间数据通信中断时，S8300 LSP 将自动启动并运行登录到本 LSP 的 G700 相关的语音呼叫接续功能，接管本地或其他地点 G700 上的全部呼叫。 当数据网络恢复到一个稳定的状态时，S8300LSP 将自动恢复原有的总中心控制模式。 CTI平台高可 靠 性 CTI 到 AES 的备份 AvayaXX 行业 Call Center 解决方案 18CTI 服务器是通过 Avaya AES（ Application Enablement Services）服务器与交换机进行通讯的， AES 服务器 是通过 G650 上 的 CLAN 板卡 与交换机连接的 ，建立两条 CTI 的链路（可以是与一块 CLAN 建立 2 条逻辑的 CTI 链路，也可以与两块CLAN 板建立 2 条独立的物理上的 CTI 链路）； 建议 在 G650 上 配置两块 CLAN 板连接 AES，这样， CTI 的消息量可以自动在这 2 条 CTI 链路上实现冗余和负载分担。 CTI 服务器则通过 AES 服务器上的软件 （ CVLAN、 DLG、 TSAPI） 进行通讯，实现 CTI 的功能。 AES 的备份 由于 AES 服务器是连接交换机与 CTI 服务器的关键部件，因此 AES 服务器的可靠性和冗余性也相当重要。 在两个中心的方案中， 建议采用如下方式： 1. 采用 2 台 AES 服务器 AES1 和 AES2，分别通过两个 CLAN 的链路与交换机连接 ； 2. 总中心 的 CTI 服务器分别建立 TS1 与 AES TS2 与 AES2 的两条链路 ； 3. 备份中心的 CTI 服务器分别建立 TS3 与 AES TS4 与 AES2 的两条链路 ； 4. 这样 的话，任何一台 AES 服务器发生故障，都不会影响到 总中心和备份中心的两台 CTI 服务器的正常工作。 CTI 系统完全失效情况下的 ACD 接管机制 对于 Avaya 的 ACD/PBX系统来讲， CTI 与语音交换是 两 个不同的部分，相互之间没有直接的依赖关系。 即使在 CTI 系统完全失效的情况下，客服中心的呼叫处理和 ACD分配也不受影响。 下表列出的是在 CTI 系统完全失效情况下， ACD可以接管处理的功能： AvayaXX 行业 Call Center 解决方案 19 CTI 完成的功能 ACD 的接管方式 智能路由 由 ACD 内部的缺省静态路由表完成 软电话的控制 座席通过电话仍然可以完成 应答、呼出、转移等各项功能 呼叫中心座席控制 座席通过电话仍然可以实现登录、签出、工作状态改变等功能 屏幕弹出及业务处理 座席可以通过话机上显示的主叫号码，手工输入到业务系统，调出相关的客户信息和业务数据 Avaya CTI 在系统恢复过程中与 ACD 的配合 当 CTI 中间件发生问题时，可以由 Avaya 的 ACD来接管。 当 CTI 通过技术人员的努力，恢复工作的时候， Avaya 的 CTI 与 ACD会首先经过一个数据同步的恢复过程，即同步在故障发生过程中产生的新呼叫的状态信息和呼叫数据，因为这些呼叫的产生是没有经过 CTI 的。 具体过程如下描述： AvayaXX 行业 Call Center 解决方案 20在 CTI 发生问题前，所有的呼叫都会由 CTI 进行监控和跟踪，以获取相关的呼叫数据及记录呼叫状态信息。 当 CTI 服务器发生故障时，呼叫仍然由 ACD/PBX继续处理，但是这些呼叫已经无法由 CTI 来进行控制和跟踪了，也就意味着后台的业务系统因此无法通过 CTI 来获取与此呼叫相关的任何数据了。 在 CTI 系统恢复工作后， Avaya 的 CTI 会首先与 ACD进行信息的同步，即将正在进行中的呼叫进行状态信息和呼叫数据的同步，由 CTI 重新获取对这些呼叫的控制权和跟踪能力。 在完成了对所有现 有呼叫的同步更新后，系统又再次回到正常的工作状态下。 对比其他的 CTI 中间件的操作方式，如下图所示： 它们在 CTI 系统恢复工作后，没有一个对现有呼叫进行同步更新的过程，这也就意味着，在故障发生过程中产生的这些呼叫，即使在 CTI 恢复工作后也无法弥补损失。 可见， Avaya CTI 与 ACD的配合所体现出来的优势，对客户的关键数据的恢复能起到非常重要的帮助。 6 基本呼叫流程建议 为了更好的解决全国集中 式的 客户服务中心系统的语音引导过程，建议尽可能多的使用交换机平台内置的语音引导功能，从而有效的减少语音引 导对 IVR 系统的依赖，同时减少广域网的带宽占用。 AvayaXX 行业 Call Center 解决方案 21 基于交换机的内部路由实现 建议采用 Avaya 内置语音提示资源 因为集中式客户服务中心体系的关键是通过 Avaya S8720 和 G650/G700/G350对分布在全网各个地市的客服 系统的本地 PSTN 呼叫进行集中的接入和分配处理，全部的呼叫管理和控制均基于 S8720 语音平台。 对于每一个客服呼叫所必须经过的一个流程（ 选择自动或人工服务 ） 来说，最具有效率和最节省资源的方式是：通过交换机平台在 PSTN 呼叫一进入系统时便播放语音提示 ，让客户进行先期选择。 然后再由交换 机将电话转到 IVR 系统或 人工坐席。 基本的语音提示流程如下： AvayaXX 行业 Call Center 解决方案 22 客服中心接入呼叫处理流程 当分公司所在地的本地用户呼叫客服中心，或远端用户通过电信运营商的 客服号 码 呼叫客服中心时，首先本地运营商网络将电话路由到就近的分公司 G650/G700/G350 远端模块上，并进入语音网关的中继。 Avaya S8720 交换机通过远端模块将预先录制的语音提示播放给客户，客户在听到提示后按下数字键选择人工或自动服务。 如果客户按下人工服务选项， 由于设计 在总中心和本地均安装 有 人工坐席，如果是本地人工业务， Avaya S8720 将呼叫直接接续到本地 G650/G700/G350 上的坐席应答呼叫。 如果客户按下自动服务选项， Avaya S8720 将呼叫接续到总中心 G650 上的IVR 系统的端口应答呼叫。 每一路语音大致占用广域网带宽 25Kbps。 当中心点 IVR 系统应答，用户根据语音菜单做出选择后，如果客户又要求呼叫人工坐席时，中心的 IVR 系统将根据要求，通过 CTI 软件对这个呼叫发起呼叫转接。 Avaya S8720 将根据 IVR 请求，将呼叫从中心点 IVR 端口转接到相应的 本地 座席。 此时， S8720 系统将自动拆除总中心到分公司的语音流量， 呼叫直接在远端模块的中继端口与 本地 坐席电话之间建立连接，从而释放掉对广域数据网络的占用，直接在本地完成通话。 如果客户在进行人工服务中，要求转入自动语音，人工坐席将直接通过坐席终端将呼叫转接到中心点 IVR 上。 建议采用 Avaya 交换机内置呼叫路由和呼叫分配 就目前而言，几乎全部的主流呼叫中心系统均由以下几个主要部件组成：  语音接入平台（多点 IP 语音接入平台，如： Avaya S8720）  自动语音应答系统（ IVR，如： Avaya IR）  计算机电话集成接口（ CTI，如： Avaya IC、 Avaya CCE） 对于最常见的语音接入呼叫流程，目前几乎全部的呼叫中心流程均可归结为以下的简单有效的呼叫流程： AvayaXX 行业 Call Center 解决方案 23 如上图所示：各部分作用如下： 语音接入平台（ ACD）： 负责提供本地或通过 IP 网络提供多点的语音集中接入，并提供集中的CTI 接口。 对于 Avaya 呼叫中心平台，由于内置呼叫路由和呼叫分配功能，可提供全面的前置呼叫引导（语音提示，客户响应接收，呼叫分类等），呼叫分配（坐席的技能分配，基于语音等待时间的呼叫分配，基于服务目标的呼叫分配）。 自动语音应答（ IVR）： 负责提供全部自动业务建议和查询，提供语音提示， 根据客户响应和数据库查询，决定呼叫的技能类别。 计算机电话集成接口（ CTI）： 接收交换机的呼叫号码信息，并存储 ； 将对应呼叫信息发送到 IVR，并接收 IVR 返回的客户和交易信息 ； 当电话转移到坐席电话时，触发后台应用的屏幕弹出（将之前的 存储的 信息发送到后台坐席应用）。 AvayaXX 行业 Call Center 解决方案 24 Avaya 的 总体 建议 将呼叫引导和分配功能放到交换机上实现： 采用语音平台上强大的内置呼叫引导功能，实现呼叫的前期语音提示、多点统一 ACD、根据客户响应、呼叫时间、坐席忙闲程度以及预计等待时间路由呼叫；根据技能和服务等级分配坐席。 采用适用的 CTI软件： 使用最基本的 CTI 功能，主要集中在屏幕弹出方面，但必须确认该 CTI 软件的多媒体集成能力，为将来发展提供基础。 （ 大型的呼叫中心系统：采取高性能的系统平台，如 Unix，将来扩展更多的多媒体功能以及 CRM 集成，建议采用 AIC；中小型的呼叫中心系统，建议采用 CCE）。 由 IVR实现客户身份确认，区分呼叫所需的技能： 充分利用 IVR 同数据库沟通的接口，对呼叫的主叫号码、帐号进行查询，并将查询结果根据事先指定的策略匹配为技能组号码，转接回交换机。 由交换机继续进行坐席分配或溢出。 采用集中的基于交换机的报表系 统： 因 CTI 系统本善无法直接获得呼叫的相关信息，只能通过交换机主动发出或由 CTI 想交换机请求；为此， CTI 上的呼叫数据相比于交换机必然非常少，由此奠定了 CTI 上的呼叫报表数据非常有限，同时缺乏准确性的特点。 为解决此问题，Avaya 建议采用同交换机紧密集成的 Avaya 专用呼叫报。