4s店售后前台制度

4s店售后前台制度内容摘要：

弄清对方身份：姓名、公司、事宜； c． 如对方很着急，可灵活处理，将顾客所咨询的事情作好记录，转由合适人员回复。 ★如果正在接听一电话，而另一电话响时，处理方法： A、 立即对正在接听的电话说：“请稍等”； B、 在另一电话铃响三声之前，拿起电话，作简单处理； a、询问对方姓名； b、告之对方请稍等。 ★接电话时，请记录好相关的基本信息，如接听时间、客户姓名、车牌、电话号码、通话内容。 接待员必须全程跟踪电话的落实情况，把处理人员名字在客户电话 记录情况登记表上记录好 ★遇到技术问题不能回答客户的，需找技术主管回复，把顾客电话留下，通知技术主管回复。 ★接听电话时，不论对方态度如何，必须以正常音量礼貌交谈。 ★上班时间原则上不允许打私人电话，若确有急事，应尽快处理完毕，以免影响公司正常业务。 ★客户未挂机接待员不得先挂机，如发现电话未通话完毕挂机者扣 2 分 /次。 如客户超过十秒以上未挂机，我方可礼貌回复对方后挂机。 ★如没按以上规则实施，发现第一次给予扣 5 分处罚，第二次给予扣 10 分处罚，第三次给予扣工资总额的 10％的处罚。 备 注： 2885110 热线电话尽量不打出，接听客户电话尽量简洁、快速，以保证热线电话畅通。 如需要录音电话请到客服部打出电话并录音。 接车单据管理规范 ★ 根据广州本田的要求对接车单据整理做如下顺序要求 第一张 客户签字确认的车历卡 第二张 客户签字确认的估价单 第三张 问诊单红联 第四张 追加项目单 第五张 问诊单白联 第六张 作业卡 第七张 保养确认单（中间完工检查表） 第八张 其他单据（四轮定位数据单）（事故车保险定损单） 第九张 问诊单黄联 ★如发现车历卡没有按其顺序进行装订，给予 2 分 /单的处罚。 ★车历卡不规范产生的罚款奖给当月优秀者。 ★接待员每天下班后将当天交车的车历卡整理好并更新其当日驾驶员详细信息，保修待员接的车辆车历卡自己整理并按接待员接待程序操作。 ★如查实发现车历卡数据不对时，确认丢失将扣罚接待员 2 分 /单，并及时补充车辆维修资料。 目 的：避免车历卡丢失，方便接待员日后查单，使接待员在处理特殊问题时有据可依。 维修单据录入规范 ★ 入单时，请尽量录入完整车辆资料，确保预定准确零部件及进行客户的跟踪服务。 如因资料不全，导致无法联系客户（地址不详、电话号码不对），给予 5 分 /单的处罚。 零部件预定错误，导致客户投诉，给予 5 分 /单处罚。 ★ 接车员接车后十分钟内必须把材料定单给予确认，以保证车间师傅的正常工作。 如果车间反映保养未定单或者时间超过的，给予 2 分 /次的处罚。 ★ 接待员接到车间的追加项目报单后，及时与客户联系，确定增加维修的项目， 10分钟之内回复车间。 未及时回复给予扣 2 分 /单的处罚。 5000 元以上项目可 以放宽报单时间。 （接车员应叫客户进车间，与车间师傅共同沟通）。 ★ 车间报单必须在追加项目单上注明完工时间，以便前台人员与客户沟通。 ★ 接待人员预定零配件必须了解清楚配件的价格、编码后仔细定制。 每月订单错误不能超过 5 单。 定单错误 5 单以上每单给予 1 分 /单的处罚。 （包括 1－ 5 单）。 ★ 进单错误给予 1 分 /单的处罚。 ★ 如订单错误造成重大投诉或重大的损失，视情节承担损失并给予工资总额的 5％－ 20％处罚。 文档整理摆放规范 ★ 凡归档的文件资料必须完整齐全，遵循文件的形成规律，进行分类、编目、登记和必需的整理。 ★ 文档必须排列整齐，编号准确，确保档案齐全。 ★ 文档统一管理，不得随意更改，删除，移动共享文档． ★ 零部件手册书籍使用后及时放置原处，并按编号进行摆放，如发现未按排列顺序摆放者给予 5 分 /次的处罚。 日常行为规范制度 ★ 前台人员必须时刻保证地面无垃圾、污垢、积水、落叶、水果皮、烟蒂等； ★ 时刻必须保证前台桌面干净、整洁，桌面上 严禁摆放与工作无关的物品，离座后将座椅及时复位。