20xx年用友客户经营机构客户经营指导手册

20xx年用友客户经营机构客户经营指导手册内容摘要：

户； 有项目漏斗。 22 行业孵化模式总部与机构联动的支持协作流程 ： 23 行业复制 模式 模式特征： 已有样板用户； 有目标客户； 方案、产品成熟。 行业 复制 模式总部与机构联动的支持协作流程 24 行业 样板用户建设办法 行业样板用户可以树立应用典范，完善产品功能 ,为市场宣传积累案例素材，建立用友产品应用展示的基地，接待其他客户参观交流 ,增加其他客户对用友产品的信心。 行业样板用户建立的流程 25 全国 级样板用户 地区机构 样板用户 分公司市场部与 客户协商 客户初步同意合作 分公司总经理审批通过 市场部与客户签订《样板用户协议》 协议报总部业务本部 /销售管理部备案 样板用户各项优惠政策的落实；日常关系维护 1. 分公司市场部与客户协商 2. 客户初步同意合作 3. 分公司总经理审批通过 4. 集团业务本部审批通过 5. 市场部与客户签订《样板用户协议》 6. 指定专门的样板用户参观协调人；建立客户方样板用户接口组织。 7. 协议报总部业务本部 /销售管理部 /大区销售总监备案 8. 样板用户各项优惠政策的落实；日常关系维护 样板用户关系维护 为了让客户乐于宣传用友公司及其产品 ,接待其他客户 参观 ,必须与客户建立起长期的多层次的关系，须有不同级别的人员与客户相关人员建立良好的关系。 日常关系维护办法： 1) 保证客户的正常使用，客户提出的应用问题及时调度资源优先解决。 2) 节假日主动拨打关怀电话并赠送一定数量的礼品。 3) 邀请客户的相关人员作为用友市场活动的演讲嘉宾，付给一定的酬劳。 定期的高层拜访 集团级样板用户 地区 级样板用户 公司高层领导与客户高层每年至少保持一次以上的交流； 分公司总经理每年拜访客户中高层 2次以上 分公司总经理每年 会见 客户中高层 2 次以上 至 少与一名以上的客户方的高层管理人员建立 起良好的关系，如果有其他客户参观该样板用户代表团中有相应级别的人，可以出面接待客户。 要与企业的基层和中层的关键使用者保持好关系，当有客户参观可以出面介绍，软件使用情况和信息化状况。 26 4. 行业经营的 评估 财务角度 在市场日益细分的趋势下，能够面向特定行业或行业群提供充分反映行业个性化管理特点的、可定制的、高质量的 ERP 产品和服务，同时又能够保持较低成本的 ERP 软件企业才能赢得市场竞争。 行业客户经营 以“高单产 、高质量、高效益的健康持续成长”为目标。 以“高端客户价值最大化结合中低端客户的普及应用 ”为收入增 长战略，以“内部价值链效率的整体提升”为生产率战略。  行业客户销售额  行业客户单产提高  行业产品市场占有率 客户 角度 由于行业化 ERP 产品有明确的行业定位，行业版 ERP 在功能模块设置等方面能更多地考虑目标行业需求，有利于降低产品规模及复杂性，降低实施困难，缩短实施周期，提高实施成功率。 行业 ERP 定位于通用版 ERP 与完全定制型 ERP 之间，具有通用版 ERP 的版本可继承性特征，又具有完全定制型 ERP 产品的行业针对性特点，行业 ERP 又不是面向特定企业的完全定制产品，它面向特定行业的企业群体，对目标行业的管理 个性化特点进行了抽象，同时又尽可能复用通用产品所提供的行业通用的管理模块，因而行业版 ERP 具有有形产品行业的产品大规模定制特点。 定制满足客户个性需求，大规模实现了规模经济。  提高专业 服务质量 ，减少客户投诉数量，提升 行业客户满意度  减少 高价值客户流失率  制定成熟行业解决方案，缩短实施周期、降低实施风险、提升项目成功率 内部 角度 27 设立行业客户（经营）部，深化行业客户经营，建立与事业部联动的行业客户经营管理体系 ， 实现分类客户经营体系 ， 推进各类客户经营的方法论及管理工具开发和推广。  分公司重点客户支持组织建设  分公司指名 行业 客户经营组织建设  客户经营计划执行：客户申报、客户建档 学习和创新 角度 在当前市场环境下，光有竞争优势是不够的，必须能够保持这种优势，这就需要不断地创新 、改进和变化。 只有通过发布新产品、为顾客增加新的价值、不断改进运行效率，企业才能够进入新的市场，增加收入和利润。 这里主要指事业部对客户经营的学习和积累、推广等，其 中 包括 ：  客户经营上岗率（考核、认证、 持证率）  客户经营方法培训（人员参训率、培训人天）  客户经营手册更新  客户经营案例收集 28 5. 行业客户经营的工具 为更好地进行面向客户行业 的分析、规划和经营，并为公司市场数据采集、产品市场规划和财务统计分析工作提供统一的行业分类和编码，制定 UFIDA 行业分类。 该标准供集团各部门、分子公司、合作伙伴及产品公司划分行业使用。 在市场、产品、销售、财务等项工作中，按照本标准的规定，处理客户行业分类资料，进行有关工作。 此行业分类在销售信息系统、商务系统、客户数据库、财务系统中强制执行，在各事业部、分子公司、产品公司执行。 29 类别名称 备注国标GB/T 4754— 2020）司标(2020年)司标(2020年)8010180103375 110405376 110406112 汽车及零配件 372 8010102 110402371373374379121 金属制品 34 8010107 11013536123 仪器仪表 仪器仪表及文化、办公用机械制造业41 1107124 电气/器材 电气机械及器材制造业(电机、电线电缆电工、电池、照明器具、家用电力器具等制造业)39 1105125 电子/通讯/家电 通信设备、计算机及其他电子设备制造业(含家电,电子元器件,广播电视设备)40 8010101 110617 801010418 801020519202142 801010543 8010209242 流程制造 801021314152223204 石油/核燃料 石油加工、炼焦及核燃料加工业 25 8102 12062629206 医药 医药与生化制品制造业 27 8010202 120829 801020730 8010208313233209 采掘 采矿业指对固体（如煤和矿物）、液体（如原油）或气体（如天然气）等自然产生的矿物的采掘。 B 8010302208 钢铁 / 冶金 金属冶炼及压延加工业 ( 含钢铁 / 冶金 )8010203207 建材/非金属矿制品水泥、玻璃、陶瓷、塑胶，砖瓦、石材及其他建筑材料制造12108010206 1205205 化工 化工制品制造业8010201 1207201 食品/饮料 食品和饮料及农副食品加工业8010204 1201203 造纸 / 印刷1209140 家具 / 木材加工 木材加工及家具制造业8010106 1204122 通用设备 / 专用设备 通用设备制造业和专用设备制造业8010306 110212038010305113 其他交通运输设备制造铁路运输设备制造,摩托车制造,自行车制造等其他交通运输设备制造111 造船 / 航空航天 造船 / 航空航天器械130 纺织 / 服装鞋帽 纺织业与服装、鞋、帽制造业(含皮革、毛皮、羽毛(绒)及其制品业)150 其他离散制造 含工艺品和文教体育用品制造业,日用杂品制造业和废弃资源、废旧材料回收加工业等《U F I D A 行业分类》编码1 离散制造 30 类别名称 备注国标GB/T 4754— 2020）司标(2020年)司标(2020年)3 流通与零售 8038030280303302 流通 指批发商向批发、零售单位及其他企业、事业、机关批量销售生活用品和生产资料的活动，以及从事进出口贸易和贸易经纪与代理的活动。 65 80301 51014 服务401 旅游 748 80213 6204402 酒店 66 80208 620201403 餐饮 67 80209 620202404 体育/娱乐 9 1 + 9 2 80214 6207802108021080202058020580212407 邮政 59 80203 610109408 电信 60 80202 610301409 物流 80215 6101 一部分410 IT 服务 计算机服务和软件业 6 1 + 6 2 80206411 居民和其他服务 居民和其他服务（居民、美容、彩扩、家电汽车等的维修、清洁等服务）Q 802165 金融 80201 6102501 银行 68 8020201 610201502 保险 70 8020202 610202802020380202048020206802020780202086 建筑与房地产601 建筑 房屋和土木工程建筑及其后续安装装饰E 8010303 41602 房地产 房地产开发与经营,物业管理,房地产租赁和中介服务72 80204 62027 烟草 16 8010210 1202701 烟草 烟草公司702 卷烟 162 120202703 烟叶 161 1202018 政府及公共部门801 政府/机构 S+ T 805802 教育/科研 M 83 6 2 0 8 + 6 1 0 4803 电力 8101 3101804 交通 F （ 59 除外） 82 6101 一部分805 医疗卫生 医疗卫生社会保障 Q 80207 6209806 公共设施 水利、环境和公共设施管理业 N 8010304 62059 其他901 农林牧渔 指种植、养殖，不含加工 A 806 8169504 其他金融机构71 610204503 证券406 商务服务 商务服务业（指除旅行社外的企业管理、法律、咨询调查、广告、会展、中介、租赁等专业性服务）47 （ 748 除外）+L61056102035102405 传媒 传媒（广播电视 / 互联网 / 出版）8 8 + 8 9 + 9 06103 电信除外301 零售 指百货商店、超级市场、专门零售商店、品牌专卖店、售货摊等主要63《U F I D A 行业分类》编码行业 目标客户管理表 ： 32 6. 行业客户经营 能力 . 行业客户经理胜任力模型 33 . 各级胜任力描述 1. K 便是业务知识（ 2usiness Knoel14ge）、 P 表示业务能力 (2usiness Potention) 2. 一级编码是对应一级知识 /能力辞条；二级编码对应二级能力 /能力辞条；三级编码表示该能力 /知识下的课程 3. 每类课程对应入门、初、中、高级别，分别在末尾缀以 4 来区分； . 胜任力词典 34 行业客户经营胜任力词典 类别 胜任力辞条 了解 熟悉 掌握 精通 业务知识（ K） ERP及企业管理知识 ERP 原理知识 了解 ERP 基本理 念、原理和概念，了解 ERP 系统中财务、销售、生产、采购、库存等重要概念，掌握 ERP的主要计算机制和关键参数性能； 熟悉 ERP 基本理念、原理和概念，熟悉 ERP系统中财务、销售、生产、采购、库存等相关概念，熟练掌握 ERP 的主要计算机制和重要参数性能； 掌握 ERP 基本理念、原理和概念，熟悉 ERP 系统中财务、销售、生产、采购、库存等相关概念，了解最新信息技术及应用发展趋势，了解企业管理先进理念及最佳业务实践； 精通 ERP 基本理念、原理和概念，熟悉 ERP 系统中财务、销售、生产、采购、库存等相关概念，了解最 新信息技术及应用发展趋势，了解企业管理先进理念及最佳业务实践； 企业经营知识 了解企业管理中财务、销售、生产、采购、库存等业务的一般组织、运营模式，对 ERP 提升企业管理的价值有一定的了解 ,能够与客户操作层进行操作层次的沟通。 熟悉企业管理中财务、销售、生产、采购、库存等业务的组织、运营模式；对 ERP提升企业管理的价值有较深刻的认识；能与客户的管理层、操作层进行业务层次沟通； 掌握企业管理中财务、销售、生产、采购、库存等业务的组织、运营模式；对 ERP 的管理价值有较深刻的认识；能与客户的决策层、管理 层进行管理层次沟通； 精通企业管理中财务、销售、生产、采购、库存等业务的组织、运营模式；对 ERP 的战略价值有较深刻的。