20xx年商务礼仪与职业形象-国美电器集团培训手册

20xx年商务礼仪与职业形象-国美电器集团培训手册内容摘要：

要有礼貌。 “请问 ╳╳部的╳╳╳先生在吗。 ”、“麻烦您，我要打╳╳╳先生。 ”、“您好。 我是 国美电器 ╳╳部的╳╳╳” 必须要确认电话的对方 ； 如与要找的人接通电话后，应重新问候。 “今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事„„” 应先将想要说的结果告诉对方 ； 如是比较复杂的事情，请对方做记录 ； 对时间、地点、数字等进行准确的传达 ； 说完后可总结所说内容的要点。 “谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等 语气诚恳、态度和蔼。 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 重点 注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。 要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便） 注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话 准备好所需要用到的资料、文件等 讲话的内容要有次序，简洁、明了 注意通话时间，不宜过长 要使用礼貌语言 外界的杂音或私语不能传入电话内 避免私人电话 国美电器集团培训手册 (公共部分 ) 国美电器人力资源中心 第 10 页 共 44 页 七、练习 做电话记录的时候需要记录哪 5W1H。 参考答案： Who：是谁； What：什么事； When：什么时候； Where：什么地方； Why：为什么；How：怎么样。 在商务交往中双方通电话时，谁首先挂断电话是最有教养的一种表现。 参考答案： 简言之，就是地位高者先挂。 分为以下三种情况： 1） 与客户之间通话时，客户先挂电话； 2） 上级和下级通电话，上级先挂电话； 3） 同样身份的人通电话，主叫者先挂，专业讲法叫做发话者先挂电话。 国美电器集团培训手册 (公共部分 ) 国美电器人力资源中心 第 11 页 共 44 页 第三章 办公室礼仪 举止的文雅，谈吐的谦虚，容貌的和蔼，都是我们在办公室应有的礼仪。 无论在什么地方，礼仪是不可少的，并非在办公室就不应注意应有的礼仪。 一、基本礼仪 分清公共区域和个人空间。 保持工位的整洁。 在办公室要保持工位整洁、美观大方，避免陈列过多的私人物品。 谈话声音和距离控制。 在和他人进行电话沟通，或者面对面的沟通的时候，你的音量尽量要适当控制。 尽量避免在办公区域用餐。 我们应该尽量避免在自己的工位 上进餐。 实在不能避免的情况下，尽量节约时间，或者就餐完毕之后迅速通风，以保持工作区域的空气流通。 避免处理私人事情，解答私人电话、接待私人访客、带来个人情绪、私用公司物品、谈私人问题。 二、电梯间礼仪 电梯门口处，如有很多人在等候，此时请勿挤在一起或挡住电梯门口，而且不可争先恐后。 男士、晚辈或下属应站在电梯开关处提供服务，并让女士、长辈或上司先行进入电梯。 与客人一起搭乘电梯时，应为客人按键，并请其先进出电梯。 电梯内由于空间狭小，千万不可抽烟、不能乱丢垃圾。 在电梯里，尽量站成 “凹 ”字型，以便让后 进入者有地方可站。 进入电梯后，正面应朝电梯口。 即使电梯中的人都互不认识，站在开关处者，也应做开关的服务工作。 三、与人相处的礼仪 （一）与上司相处 理解：人人都有难念的经 保持距离 不卑不亢 （二）与同事相处 真诚合作 同甘共苦：一个好汉三个帮 公平竞争 国美电器集团培训手册 (公共部分 ) 国美电器人力资源中心 第 12 页 共 44 页 宽以待人：人非圣贤，孰能无过 （三）以下属相处 以身作则： “己所不欲，勿施于人 ” 平等待人：忌拉帮结派、任人唯亲；要惟才是举、平等待人。 礼遇下属：尊重 关心下属：冷暖挂心上 信任下属： “士为知己者死 ” 接近下属：知无不言，言无不尽，上传下达 四、练习 如果你的上司生病了，作为下属，你应该怎么做。 参考答案： 上司生病时，不一定非要亲自到医院或家中拜访。 如你与上司相当熟悉，可以打电话，简短地表达希望他早日康复的慰问之意。 但不宜问上司病情或手术情形，且应长话短 说、简短扼要。 另外，合适的表达方式也可以一束花、一本书、一本杂志和一张慰问卡片祝他早日康复。 二、 工作中，个人办公区应该注意哪些事项。 参考答案： 1) 办公桌位清洁，无可视灰； 2) 非办公用品不外露；桌面码放整齐； 3) 当有事离开自己的办公座 位时，应将座椅推回办公桌内； 4) 下班离开办公室前，使用人应该关闭所有机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。 三、 员工外出应该注意哪些事项。 参考答案： 1） 需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，联系方式； 2） 若 上级主管不在，应向同事交代清楚； 3） 出差在外时，应与主管领导保持经常性联系，一般应保持每天联系； 4） 如遇到住处变动，手机打不通， Email 无法联系时，应及时告诉公司，以提供其它国美电器集团培训手册 (公共部分 ) 国美电器人力资源中心 第 13 页 共 44 页 联系方式。 国美电器集团培训手册 (公共部分 ) 国美电器人力资源中心 第 14 页 共 44 页 第四章 接待礼仪 一、 引导的礼仪 （一） 行进间 两人并行，右高左低； 两人前后行，前者为尊； 上楼梯时前者为尊；下楼梯时后者为尊 如遇 任何不方便、不安全的情形时，如窄桥、危险区或 穿过拥挤的人群 ， 你应在前面引路。 行走在马路或大街上，则应让客人 或上司走在人行道的里侧。 行进中，若需与对方交谈或答复对 方的提问，应将脸与上身转向对方。 （二） 出入房门 进入上司的办公室时，先敲门，以示通报请求允许。 与上级或和客人一同进入房门时， 应该主动为上司或客人开门，并请上司或客人先行。 （三） 进出电梯 陪同客人一起乘坐电梯时，在快到电梯时，应抢先按好电梯的按钮，等电梯门开后，请客人先进，然后自己进。 选择完楼层后，绕到客人的后面或左边站着，以便让客人先走出电梯（如果电梯比较拥挤就不必如此拘礼，应以方便为好）。 如果与素不相识的客人同乘电梯，也应主动谦让 客人，让客人先进先出。 （四） 乘坐汽车 让 客人先在车的右侧上车，帮忙关上门后，自己再绕道汽车的左侧上车，坐在客人的左侧。 下轿车时，一般应由接待人员先从汽车的左侧下车，然后赶紧绕到汽车的右侧位客人开门，并照顾他们下车。 （五） 上下楼梯 当与客人一起上楼梯时，应让客人先上，自己跟在后面； 下楼梯时，则应自己先下，并不时回头照顾后面的 上司或 客人。 如果与 上司或 客人在楼梯上碰面，最好侧身停下让 上司或 客人先过。 在楼梯上或楼梯口也不应随意停下聊天，免得影响他人的通行。 国美电器集团培训手册 (公共部分 ) 国美电器人力资源中心 第 15 页 共 44 页 二、座次 （一）接待室 （二 ） 出租车 （三）私家车 （四）火车 门 A B C D 门 A C D E B A C D B 司机 B D A C 主人 B A C D 走 廊 国美电器集团培训手册 (公共部分 ) 国美电器人力资源中心 第 16 页 共 44 页 (五 )主席台 一般关于主席台座次排列，我们讲三项基本原则： 前排高于后排。 只要是公司企业正式的会议，不管台上还是台下，前面的人肯定比后面的人位置高。 就是坐在台下的，第一排的一定是各个部门的领导。 所以前排高于后排，不可能让主持会议的人让领导跑到最后一排去，大家找不到他， 他宣布开始了，大家还不知道他在哪儿呢，不可能。 中央高于两侧。 一般的情况下，排列座次，台上的人，中央的那个位置一般都是主人，或者是 主宾。 左和右的排列 1） 中国的传统，我们的政务礼仪，一般强调，左和右排列时，以左为上。 2） 国际惯例， 公司交往，商务交往，右高左低。 3） 关于座次排列的左高和右高，专业的说法，左和右是当事人自己之间的左和右，左高右是指当事人自己之间的左和右。 三、称呼 （一）在商务交往中最适用的称呼 称行政职务。 比如，在正式的官方交往中，对有行政职务的人，我们有经验的商务人员都知道，要称行政职务。 这是一种尊称，说明对方是代表单位的，对方是有决策权的。 我们这样使用尊称去称呼他，是对他的地位的重视，是对他的企业的重视。 称技术职称。 目前 ，是一个知识经济的时代，知识含量技术含量较高的技术职称，比较受人欣赏，比如博士、律师、教授、研究员、工程师等，这个比较受人欣赏。 称行业称呼。 道理很简单，在社交场合见到一个人，在不了解对方具体职务的前提下，可以称行业称呼。 比如：解放军同志、警察先生、护士小姐、医生、老师等。 时尚性称呼。 就是现在社会上最流行的称呼。 比如说在我国，特别是商界，其实这个时尚性称呼是全世界的，就是称先生，称小姐，称女士。 （二）商务交往中不能够用的称呼 在人际交往中，跟客人打交道，称呼客人既要使用尊称，还要同时避免不能够用的称呼 ，按照国际惯例，跟客人打交道，称呼客人时，至少有四个不能用的称呼： 无称呼。 有时候你在街上走路，有人过来找你问路，哎，卖火车票的在哪。 这就是没有称呼，不尊重别人的一种表现。 替代性称呼。 比如有些服务部门，就给别人一种不尊重人的感觉，不叫人，叫号：五号、下一个；有的那个服务单位叫床：六床、八床。 不适当的地方性称呼。 地方性的范围内的商务交往，用本地习惯性称呼是可以的，但是要是跨地区跨范围跨国家跨文化背景交往，就不能乱用。 国美电器集团培训手册 (公共部分 ) 国美电器人力资源中心 第 17 页 共 44 页 称兄道弟。 有的地方有些习惯性的称呼比如北京人叫哥们，有的地方叫伙计啊，有的地方叫战友啊， 还有张哥李姐王叔。 商务交往在正规场合不能这样用，破坏企业形象，降低交往的档次。 四、练习 一个国有企业开会，主要领导有三位，在安排主席台时，应该如何安排座次。