2-1蟹都汇员工手册(修改第一稿)

2-1蟹都汇员工手册(修改第一稿)内容摘要：

间报告店长或经理。 12 2如下班时间已到，还有顾客在店内挑选大闸蟹，不得催促，或随便应付顾客，应认真对待顾客，直致顾客选完螃蟹离开方可下班。 2接待顾客，原则上推招乎，谁接待，如需同事合作业绩应平分，不得为争抢顾客而发生争吵，更不得将怒气转移到顾客身上，要热情周到的服务每一位顾客。 2服务客户时不得向客户擅自保证、承诺，对公司政策和业务不熟悉应寻求同事帮助。 2各分店每月评选服务之星一名，奖励 100 元。 2大客户和重点客户定期回访并做好客户登记。 顾客进店→挑选大闸蟹→满意后付款 热情欢迎、周到招呼和服务 耐心细致的为顾客挑选，做好顾客的品蟹参谋 确保客户高兴，并满意送别客户。 顾客服务注意细节 服务客户时沟通仅限商品的有关问题，原则上避免谈论与销售无关或客人私人事务，努力营造轻松愉快的服务环境。 和顾客沟通要简单明了，让顾客一听就懂，避免使用过分专业的行业术语。 服务顾客时要做到三心，耐心、细心、热心。 聆听顾客说话时，应用柔和眼神注视对方，不可斜视仰视，打量顾客，以示对其尊敬。 13 和 顾客沟通时，让顾客把话说完，不可中途插话。 不可当面反驳，指责客户，应用委婉柔和的沟通方式。 抱定客户永远是对的心态，一切从自己身上找原因。 保持适度的幽默，时刻散发你迷人的微笑。 一如既往的保持最好的状态，让客户由始至终都能享受到蟹都汇最好的大闸蟹和最好的服务。 蟹都汇客户管理制度 客户是我们蟹都汇全体同仁的衣食父母，抱定 “ 客户永远是对的 ”的 观念，时刻把客户的利益放在第一位。 公司统一建立客户档案，对客户进行筛选细分，分为大客户和普通客户。 大客户标准，一年内累计购买达到 3000 元以上单一客户确认为大客户，低于 3000 元以下统称普通客户，大客户建立比普通客户更详细的客户档案。 大客户服务原则，谁开发，谁服务，超大客户或自然大客户由经理或者店长服务。 经理负责制定大客户服务计划，并协助监督公司大客户服务。 客户对其所服务的员工投诉一次经查证属实，或要求变更服务人，公司将取消该员工服务该客户的权利。 公司日常销售优先保障大客户供应，服务向大客户倾斜。 14 对于客户向公司提供的建议和意见应认真听取并作详细登记，以便公司参考采纳。 顾客投诉抱怨，对我们不满意是给我 第二次机会。 处理顾客投诉采取首问责任制。 1接受顾客投诉如无法解决或无权解决应第一时间报告店长或经理，由上级领导解决。 1处理客户投诉和不满，原则上要超越客户的期望。 1接受客户投诉应立即处理，不能立即处理不得超过 24 小时，并详细填写客户投诉登记表。 14．店员在同一问题当月第二次被投诉，责任人赞助 100 元，当月同一问题累计三次投诉当事人作辞退处理。 客户投诉处理流程 经理 /店长 首问人、店长、客户签字 处理解决 电话：接到投诉→第一接待人 电话回访 认真填写投诉登记表 经理 /店长 处理解决 当面投诉：接到投诉→第一接待人 15 认真填写投诉登记表 处理客户投诉注意事项 一、不得推卸责任，要主动承认错误，严禁扯皮绕圈。 二、要镇定，足够的耐心、细心、认真。 三、不得和客户发生争执和辩论。 四、对于不在自己权力范围之事，不得私自处理，不得私自向客户保证或承诺。 五、招呼好顾客，不便在店里解决时要移至办公室或者其他地方解决，不得影响专卖店的正常销售。 蟹都汇财务制度 除收银员和店长，其他人不得触碰收银机内的 货款。 营业结束时，银收员填好《销售日报表》后核对钱数后，放入保险柜锁好。 营业结束下班前，店长须把销售日报表传至公司总部（或第一时间以短信发给经理）未完成赞助 10 元。 当日营业款须由店长于当天 17： 30 点前存入公司规定帐户，超过 18； 00 以后存入 的， 存款人赞助 10 元，店长负责把存款单登记保存好。 因公报销以发票为准，超出 50 元须由经理签字确认。 16 酒店供货，如无特别规定，原则上谁送货、谁负责，送货人负责回款。 专卖店销售，店员无权对顾客打折或赠送， 9 折以内店长可决定， 9 折以外须经理同意，打折和 赠送必须做好登记。 各分店员工聚会或员工生日花费纳入各分店日常开支。 员工每月预支工资不得超过其当月所发工资 60%，预支由店长签字确认，借款或超出额度须由经理批准。 外出送货员带出零钱须登记在册，收款回来后第一时间交给收银员。 1公司没有规定，除经理以外，其它人员不得擅自变更螃蟹、黄酒等商品零售价格。 1不得偷盗、挪用公司钱物，违反立即开除处理，情节严重送公安机关处理。 1在店内拾到顾客钱物，需第一时间上交店长，并及时交还失主。 1利用工作之便，贪污、吃回扣，或其他不正当手段致 使公司财产受到损失将立即开除，严重将追究法律责任。 1对于公司营业款无故减少，如未能查清责任人，由全体店员平摊，当月盘点如发现货款不对，不能找出合理解释，由所有店员平摊损失（ 80%计算）。 1未经允许不得携带公司物品离开公司，一经发现 按 偷盗处理。 17 1对于举报贪污 、 以权谋私等其他一切不当手段 损害 公司利益的 ，公司对举报人予保密，一经查获属实，将查获金额的 30%奖励举报人。 1任何员工不得利用蟹都汇资源在外兼职或者谋取一切不正当利益。 1对于公司客户资料和属于公司内保密信息，不得出售，或其他目 的，一经查获，不论是否谋取利益，均作开除当事人处理，严重将追究法律责任。 公司员工违纪赞助款须由 店长统一 收取，不纳入各分店收入，赞助款作员工定期聚会使用，原则不得他用。 2 公司收取 货款 超过 元的 ，应 通知公司 经理，由经理 收取货款并出具相关凭证。 2公司公章不得私自带出 公司 ，更不得为公司以外事情私盖公章， 加盖公司公章需经过公司经理审批同意后，印章保管员才能加盖公章 （建议另行制定《 公司印章管理制度 》）。 蟹都会专卖店收银制度 一、收银员要做到专业，热情，快速。 二、找补顾客钞票时候尽量找 补新的钞票给顾客。 三、收银员在收取顾客现金时要双手接送顾客钱款，做到唱收唱付，“收您元”，“找您。