(精品)仓储超市商品部营运手册

(精品)仓储超市商品部营运手册内容摘要：

日是在员工假期内，是否在他假期结束返工之日起开始调整工资。 查看无效请假文档是否有员工工作评估到期之日是在假期结束后进行的，查看员工个人档案是否有评估，并做了相应的工资调整。 备注： 16． 16． 员工的个人档案是否含有正确的信息。 抽查 15 份员工的个人资料，确保所有例外已经做过更改。 备注： 17． 17． 文件箱是否贴有文件内容标签。 备注： 18． 18． 文件箱不使用时是否上锁。 备注： 19． 19． 是否按正确的工作程序对员工进行工作指导。 备注： 20． 20． 对员工的书面警告是否 存放在员工个人资料中。 询问人事部员工是否了解书面警告的工作程序。 备注： 21． 21． 保存 1 年的所有书面警告是否存放在过期书面警告文件夹中（需再保存 2 年时）。 查看过期书面警告文件夹，以确保里面的所有书面警告已有 1 年，但不超过 3 年。 备注： 22． 22． 所有的主管是否了解如何改进工龄超过 /少于 6 个月员工的工作。 抽查 2 名营运部门经理和 2 名采购部门的部门经理是否了解正确的员工指导程序，同时询问所有的管理人员是否了解正确的员工指导程序。 备注： 23． 23． 员工考勤计划是否到位，并对此进行跟踪调查。 查看人事部的考勤报告。 备注： 24． 24． 员工的联系方法是否存档。 所有的员工是否都有最新的联系方法。 查看人事部的员工个人资料里是否留有员工的联系方法，抽查 15 名员工的联系方法是否可行。 备注： 第 14 页，共 204 页 25． 25． 员工的工作时间安排是否在 3 周前建立。 查看是否张贴有当周的时间工作安排（还有未来 2 周的）。 所有的管理人员应了解此时间安排。 备注： 26． 26． 所有经理上班时间是否有明确的书面理由。 所有的管理人员必须存档于人事部，此档案应包含当周和未来 2 周的工作安排，所有管理人员的调班必须注明理由。 备注： 27． 27． 人员状况表是否张贴在人力资源部 的办公室，并填写具体。 查看人力资源部的办公室的人员状况表是否是最新的。 备注： 28． 28． 是否对所有的员工进行过培训。 查年《员工培训详细报告表》，抽查 5 名新入职员工是否完成所需的培训课程。 所有的管理人员必须确保新入职员工有足够的时间参加培训。 备注： 29． 29． 是否张贴有《员工培训详细报告表》，并根据此表来培训。 查看此表已经安排时间培训的员工，确认正确的培训安排。 备注： 30． 30． 所有的管理人员必须确保员工有足够的时间参加人事部安排的培训。 备注。 31． 31． 商场内的员工是否佩戴工牌。 是否所有的当班员工都 佩戴工牌。 供应商也要佩戴公司规定的牌子，并在规定处做出入记录。 备注： 32． 32． 所有的员工是否有工作服装，当班期间是否按要求穿戴。 到办公室，收货部，采购部，顾 客服务台，营运各部门现场查看每位员工是否佩戴工牌。 查看员工工装的穿着是否符合要求。 备注： 33． 33． 员工所有的个人物品是否存于更衣室。 办公室、收货部、采购部及营运各部门现场查看每 位 员工是否带个人物品。 备注： 控制要求总数： 完全控制数目 ： 完成率百分比 %： 第二部分商业连锁经营管理 第三部分 超市经营与管理 第一章 概论 第二节 企业经营哲学的思考 一、企业销售什么 什么是销售。 许多人会脱口而出，销售不就是商品与金钱的交换么。 可是，在当今的买方市场，销售远远不是商品与金钱交换这么简单，而且 222 不是想交换 222 就能交换。 为什么同样是连琐经营企业，有的就可以发展壮大，而有的几生存的非常艰难直至关门大吉。 例如美国的沃尔玛从当年的一家小杂货店做到今天全世界最大的连锁店。 山姆 1962 年创办第 15 页，共 204 页 了沃尔玛连锁店。 精明的山姆认为，如果商店能提供足够多的商品和良好的服务，消费者肯定会蜂拥而至。 山姆的判断是正确的，沃尔玛正是靠着品种齐全 的桑品、会员制、国际合作和仓储俱乐部以良好的服务，获得了越来越多顾客的信任，经过几十年的努力，终于成为全球头号连锁店，赚得一桶又一桶的金银。 企业销售什么。 企业应该销售经营理念，销售企业文化，销售服务。 市场营销是一门艺术、一门科学。 二、企业需要什么 资金，是企业的血液，还有什么比它更重要的。 错了，企业关键是要造血，而经营理念是企业的命脉，是企业经营管理工作的灵魂，它比资金还重要，理念的力量更于资本的力量。 德国著名的经济学家李斯特说过：“一个国家不可能穷，如果它具有财富的生产力，它的日子就会越来越好，财富的 生产力比起财富要好很多倍。 ”这句话，言简意赅地说明了理念的重要，理念是力量，理念是效益，经营理念是市场营销及营销管理工作的灵魂。 我们平时常说：“人，是要有一点精神的，”也有哲学家说：“世界上只有两种力量，一种是剑，一种是思想，但思想最终总是战胜剑。 ”因此，理念能转变我们的思想，能够转变我们的行为，能够为开拓者开创一项事业，能够彻底改变世界。 例如，“天天平价”是沃尔玛一贯实行的微利战略，这是因为它对每一项开支都严格控制，使顾客在任何时候进店，都能买到物美价廉的商品。 而这一定价策略还是来源于沃尔玛创始人山姆的 “女裤经验”。 “二战”时山姆当过兵，退役后他意识到自己想进入零售业。 于是，他开了一家小商店，学会了采购、定价、销售。 这个时候他结识了来自纽约的一名生产代理亨利维尼尔，并从他那里学到了定价第一课。 山姆事后介绍说：“亨利卖女裤， 1 条只卖 2 美元。 我们一直也从同一地点购进同样的裤子，但 1 条 美元。 我们发现，如果按亨利的卖价，裤子的销量会猛增。 于是我学到了一个看似非常简单的道理：如果我用单价 80 美分买进东西，以 1 美圆的价格出售，其销量竟然是以 美圆出售的三倍。 单从一件商品上看，我少赚了一半的钱，但我卖出 了三倍的商品，总利润实际上大多了。 销售其实就这么简单：降低销售价格，你可以起到促销的作用，低价销售比高价销售反而让你赚的多。 ” 直到今天，山姆的这一价格哲学也没有动摇。 现在搞企业都说难，难在哪里呢。 问题在哪里呢。 有人说是资金问题，有人说是管理问题，也有人说是体制问题，那么是缺资金还是缺管理还是缺理念。 也许很多的企业会认为是缺资金，但我认为很多企业缺理念。 三、企业能否长寿 世界首富比尔盖茨说过：“如果以为自己的企业已经是非常之好，那就死到临头了。 ”比尔盖茨还常说：“微软还有 100 天就倒闭。 ” 这些言语，充 满着丰富的哲学道理，所谓 “ 物极必反 ”。 但在买方市场时代，又有不少企业对稳步发展感到为难。 而且往往不适应市场经济。 其实，市场是有限的，不是无限的。 一家企业，它一些产品的市场是有限的，但产品的开发地是无限的，一家企业的市场是可以无限的开拓的。 依照这个道理，一家企业成功了，发展了，第 16 页，共 204 页 但在市场经济的条件下，照样充满危机，员工必须时时保持危机感。 因为昨天的成功并不是意味着今天的成功，企业最好的时候往往是不好的开始，所谓“末日”就是这个道理。 四、企业与谁竞争 市场经济的特点是什么。 就是竞争。 竞争永远不可避免，没有竞 争的世界是空白的世界。 竞争的形式表现在价格、款式、功能、服务以及品牌、宣传推广。 那么，企业与谁竞争呢。 当然是与对手竞争，许多人说。 那有错了。 其实，企业的竞争对象是自己，是时代，而不是同行。 竞争的实质是管理，是质量，是市场营销水平。 很多企业在竞争中失败，往往不是被竞争对手打倒，而是被自己打倒。 例如，沃尔玛有个“日落规则” —— 当日事当日毕，是指日落前作好当日工作。 一个礼拜天的早上，阿肯色州一家沃尔玛连锁店的药剂师吉夫在家里休息时，接到商店同事打来的电话，说他的一名客户（糖尿病患者）不小心把她购买的胰岛素， 扔进垃圾处理箱里了。 糖尿病人如果缺了胰岛素，将是非常危险的。 吉夫立即赶回商店，打开药房，填写了那名客户的处方把药给病人送去。 这只是沃尔玛店员严格遵守的“日落规则”的一个例子。 沃尔玛各连锁店的生意都非常好，店员非常忙碌，大家互相依赖。 而当天的事情在太阳下山之前必须干完是每个店员必须达到的标准。 不管是乡下的连锁店还是闹市区的连锁店，只要顾客提出要求，店员就必须在当天满足顾客。 这就是沃尔玛的工作原则。 “日落规则”是沃尔玛的创办人山姆从“今天干的事为何拖到明天”这句美国谚语中概括出来的，今天它仍是沃尔玛企业文化 的重要组成部分，也是顾客一提沃尔玛的店员，无不伸大拇指的原因。 “日落规则”意为，顾客当天提出的要求，沃尔玛必须在当天给出答复。 这一规则与山姆的“尊敬每一个人，服务顾客，力求完美”三个基本信仰是完全一致的。 沃尔玛店员深知客户生活在一个忙碌的世界里，“日落规则”只是沃尔玛店员表明他们关心客户的方式之一。 五、企业导向是什么 现在几乎所有的企业都在强调“顾客至上 ” 、 “ 顾客是上帝 ” ，其道理不言自明。 顾客就是市场，只有企业的一切经营都以顾客为导向，才是把握市场的不二法门。 “以顾客为导向”应该变成一种意识，根植在每 个员工的心中。 所有生产、研发、销售、服务都围绕着“顾客”这个核心，不只把顾客当作上帝，还要把顾客当作“家人”。 对顾客要拿出对待家人般的无微不至的关心，在企业上下形成一种处处为顾客着想的氛围。 在沃尔玛有个谁都不可逾越的鸿沟，即（ 1）顾客永远是对的。 （ 2）假如顾客错了，请回到第一条。 这正是真正体现了“ 顾客至上 ” ， “ 顾客是上帝 ” 的道理。 沃尔玛服务客户的另一秘诀是该公司的十英尺原则：“三米原则”，这同样是山姆首先提出来的。 他多次到店里巡视，经常鼓励店员：“我希望你向我保证，无论什么时候，当客户与你的距离在 10 英尺 （相当于 3 米）之内时，你就要注意着他的眼睛，问他是否需要你的帮助。 ” 这就是现在店员们都牢记在心的 “ 三米原则 ”。 第 17 页，共 204 页 不仅如此，他还把这一哲学思想带到了世界零售业，现在，你可以在世界各地的沃尔玛连锁店里体会到这思想。 沃尔玛在世界各地的连锁店，有两句最流行的口号：“天天平价”与“满意服务”，这两个经营观念给去过沃尔玛购物的顾客非常深的印象。 比如“满意服务”这句再简单不过的口号却包含着深刻的内涵，其经营秘诀就在于不断地去了解顾客的需要，设身处地为顾客着想，最大程度地为顾客提供方便。 沃尔玛常说：“我们成功的秘诀是什么。 就是我们每天每个小时都希望超越顾客的需要。 如果你想象自己是顾客，你会希望所有的事情能够符合自己的要求 —— 品种齐全、质量优质、商品价格低廉、服务热情友善、营业时间方便灵活、停车条件便利等等。 ”因此，沃尔玛尽管以货仓式经营崛起于零售业，其经营方式决定了不可能提供过多的服务，但他们始终把超一流的服务看成是至高无上的职责。 在所有沃尔玛店内都悬挂着这一条标语：（ 1）顾客永远是对的；（ 2）顾客如果有错误，请参看第一条。 沃尔玛不仅为顾客提供质优价廉的商品，同时还提供细致盛情的服务。 如果顾客是在下鱼天来店购物，店员会打着 雨伞将他们接进店内和送上车。 有一次，一位顾客到沃尔玛寻找一种特殊的油漆，而店内正好缺货，于是店员便亲自带这位顾客到对面的油漆店购买。 沃尔玛经常对员工说： “ 让我们以友善、热情对待顾客，就象在家中招待客人一样，让他们感到我们无时无刻不在关心他们的需要。 ” 由于顾客服务是一种无形的软性工作，因人而异，服务的提供者总会出于心情、身体状况这样那样的原因影响服务时的质量，也会由于每个服务人员的个人素质、经验、训练程度的差异造成服务水平差异。 为了消除服务水平差异，沃尔玛建立了规范化的服务标准。 这些服务标准十分具体简洁，绝 不含糊，例如，美国沃尔玛商场的员工培训时，公司甚至要求员工微笑的标准是上下露出一排八颗牙齿，沃尔玛这样告戒第一次进店的员工：“顾客来到商店，是来给我们付工资的。 这样无论如何，我们都要好好对待顾客，永远要尽力帮助顾客，永远要走到顾客的身边，问他们是否需要帮助。 ” 沃尔玛还是提出：“我们争取做到每件商品都保证让你满意，可以一个月内退货，并拿回全部货款。 ”沃尔玛之所以这样做，不仅仅是因为它在保持平价的同时，尽量采购名牌优质产品，商品质量有保证，更重要的是它认为，重新夺回一个顾客所耗费的成本，比保持现有顾客要多五倍 ，因此，沃尔玛宁可要回一件不满意的商品，而不愿失去一位不满意的顾客。 正是这种时刻把顾客需要放在第一位，善待顾客的优良服务品质，以及在价格上为顾客创造价值的经营战略。 使沃尔玛赢得了顾客的信任，从而带来了巨大的回报。 “顾客永远是对的。 ”这句沃尔玛先生对同仁的告戒一直流传至今，并一直在为沃尔玛的繁荣发挥着不可估量的作用。 第二章 超市店铺开发 第一节 选址定位 商品的选址定位，要根据所选择的业态来决定，即打算选择什么业态形式经营。 选择大百货第 18 页，共 204 页 商店则要定位在一类商圈，选择大型综合超市则应选择在一类、 二类商圈或大型社区，选择仓储式商店则选择在交通比较发达的城郊及居民区商业不很发达，但超市却能生存和发展。 一、超级市场的立地条件 （一）、城市商业条件 选址首先应从大处着眼，把握城市商业条件，包括： 城市类型。 先看地形、气候等自然条件，继而调查行政、经济、历史、文化等社会条件，从而判断是工业城市还是商业城市。 是中心城。