酒店ktv楼面培训资料-娱乐会所楼面部ktv房服务流程及标准

酒店ktv楼面培训资料-娱乐会所楼面部ktv房服务流程及标准内容摘要：

闭电视 ,空调 ,做到开源节流。 有客人喝剩余的酒水，立即让主管签字确认报酒吧充公。 清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。 送到洗杯房清洗。 用清水擦干净台面上的酒 渍、油渍、污垢等。 清扫地面纸巾、杂物等，如有香口胶或客人呕吐之地方要通知清理并洗涤。 打扫完包房洗手间卫生后，清洗干净吧巾、抹布晾在台面边上。 方便第二天使用。 关灯、关空调、关闭一切电源。 还麦克风电池送到总控室。 三 服务技巧 （一）服务推销技巧 在服务的过程中，服务员不仅仅是一名接 Oreder 者，同时也是一名兼职的推销员。 推销要有建议性的推销，合理的推销和盲目的推销之间会有很大的差别，后者会使客人生厌，有被愚弄的感觉，或者认为是急于脱手某些不实际的或非名副其实的东西，盲目推 销也会与顾客的“物有所值”的消费心理背道而驰。 另外，服务人员与顾客凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消费情绪，你不喜欢的或许正是客人所乐意接受的，不可对任何客人所点的食品、饮品表示不满。 介绍： 先推介高价位酒水后再推介中低价酒水（可根据房型、客人类型）。 男士推介洋酒、红酒或啤酒，女士推介饮料、雪糕等。 语言技巧 初次落单前推销（采用二择一方法），如“先生 /小姐或老板：晚上好。 请问您们需喝点什么。 是喝洋酒。 还是红酒。 ”（假设客人选择洋酒，那么„„）“您是喜欢喝白兰地。 还是威士忌。 ” 细节注意： A、 观察客人的反应，若客人反应明确，就征询点中数量，若客人犹豫不定时，则要帮客人拿主意，主动引导客人； B、 不可忽视女性客人或小姐，对她们应热情及主动介绍； C、 重复客人所点的出品，以免出错例：“先生 /小姐，您点的有，对吗。 中诚 酒店管理有限公司（雍富店） 15 / 33 请稍等，我很快送到„„。 ” D、 酒水确定后，需进一步推销，介绍一些厨部小食，语气采用征询的语气：“先生 /小姐，需不需要来点送酒小食。 ”“味道不错的，是我们公司的特色小食，想不想试试。 ” 中途推销 ※注意细节 A、 及时搞好台面卫生，收走空酒樽、扎壶，在酒水余不多喝完时（不要等到喝完 ），再一次询问客人：“先生 /小姐，需不需要再来支酒或拿多半打（一打）啤酒。 ” B、 留意小姐的饮料是否喝完，若差不多喝完，同样实行第二次推销。 C、 对于特殊客人进行特殊介绍，例如： ①朋友：椰子汁、鲜奶、雪糕等； ②醉酒或酒过量的客人：参茶、柠檬蜜、热鲜奶； ③患感冒的客人；可乐煲姜。 身体语言的配合： 与客人讲话时，目光注视对方，以示尊重，半跪式上身微倾 ,尽量靠近客人讲话，不要距离太远，客人讲话时，随时点头附和，以示听清，若没有听清，说声：“对不起，麻烦您再说一遍。 ” 如何利用推销经营手段达到高额利 润。 熟记客人姓名和他的爱好，以便日后再光临时介绍方便，增加你的信心。 熟悉饮料、酒水、明白所推销的食品、饮品的品质及口味。 客人不能决定要什么时，为客人提供建议，介绍高价、中价、低价多款式，由客人去选择，按客人不同身份推销不同饮品。 不断为客人斟酒。 收空杯、空盘时，应礼貌地询问客人还需要加点什么。 男士多的，应推销各种酒类，女士则饮料，小孩应推销适合他们的各种食品、饮料。 根据客人喜好进行推销。 根据不同类型的客人进行各种方式的推销，大致分为： A、 家庭型； B、 朋友聚会； C、 庆贺生日； D、 业务招待，请客； E、 公司聚会； 中诚 酒店管理有限公司（雍富店） 16 / 33 F、 情人约会。 G、 根据客人所用的各种酒水加以推销各种小食； H、 根据客人来自不同地方不同民族的饮食特点加以推销。 （二）服务操作技巧 给客人点烟技巧 每位员工必须佩带打火机，并将火焰调到中火程序即可； 当客人拿烟时，必须做到“烟起火机到”，让客人有“至尊无上”的感觉，享受一流的服务。 对烟瘾大的客人，要把握时机拿起客人桌上的香烟，轻轻弹出一支，双手呈给客人，示意客人请用，当客人抽出烟时，立即为客人点上火。 （注：点烟时，右手拿打火机，打出火 焰，左手五指并拢，手指自然微弯，护住火焰的外部，双手送上给客人点烟。 各类餐具的拿放技巧 准备干净无异物的服务托盘。 为客人服务的任何餐具，都要放入干净的服务托盘，用左手托盘送到客人桌前为客人服务。 无论摆台、撤台还是对客人服务时，手拿玻璃杯时，只允许手拿杯角或底部，避免用手接触杯口，放玻璃杯时可用小拇指垫在杯底，轻轻放于台面，这样可以避免杯子与台面的碰撞声。 拿盘子时，要手执拿盘子的边缘。 取冰时，要用冰铲或冰夹，严禁用玻璃器皿直接在冰机内取冰。 为客人服务食品时， 不得用手直接接触食品。 拿叉、勺等餐具时，应用拇指和食指拿其把处。 更换烟缸技巧 准备好干净、消毒、无破损的烟缸放入托盘中。 站在客人的右侧示意客人，说：“对不起，打扰一下。 ” 大水晶烟缸、直接用干净的纸巾盖住烟缸，绕过食品，倒入垃圾桶，擦干净后，再绕过食品放回原位。 当在更换烟缸的过程中，还有半截正在燃烧的烟头，必须征询客人的意见，是否可以撤换。 （注：烟缸内有一小节雪茄，必须征询客人是否需要。 ） 不得用手去拾掉落的烟头，如必须，应立即洗手。 客人桌上烟缸内不 得超过三个烟头。 左手托住托盘，右手从托盘中取出一干净的烟缸，盖住台面上烟缸，用手指压住中诚 酒店管理有限公司（雍富店） 17 / 33 上面的烟缸，再用拇指和中指夹住下面的脏烟缸拿起来放入托盘中，再将干净的烟缸放在桌上。 托盘的使用方法和技巧 托盘的准备： 托盘必须干净无破损。 服务时垫有干净折巾，以免打滑。 正确使用托盘技巧： 左手五指张开，手心空出。 手臂呈 90 度弯曲，肘与腰一拳距离。 挺胸抬头，目视前方，面带微笑。 行走时，左手五指与掌根平衡，右臂自然摆动。 放 物品的技巧： 高的物品放内侧，低的物品放外侧。 重的物品放中间，轻的物品放两边。 行走时注意事项： 行走时轻而缓，右手摆动幅度不宜太大。 不与客人抢道，与客人相遇时侧身让道。 发生意外，如：托盘内酒水滑落，不可惊叫，应冷静处理，马上叫同事看护现场，尽快清扫卫生。 右手用于协助开门或替客人服务。 当用托盘把物品送到房间时，托盘不能与桌面平放，应保持桌面 30 厘米距离为宜。 当把空托盘拿回时，用右手或左手拿住托盘边以竖立方式靠近 裤边行走（托盘底在外）切忌勿拿空托盘玩耍。 擦拭玻璃杯技巧 准备工作：准备一冰桶开水，准备一块干净的杯布，准备一个干净的圆托盘，将清洗过的水杯从洗碗间取出。 擦拭： A）用左手拿住杯布一角，将杯角包住，放在开水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽产生。 B）用右手拿住杯巾，塞入杯内，两手协助杯转动，擦拭杯角、杯臂和杯口。 C）擦拭时用力不宜过大，以防弄破玻璃杯。 D）擦拭完成以后，将杯子对着灯光检查保证无破损、无污迹、无水迹。 存放： A）依然用手拿住杯角。 B）将杯口向上，重新放于托盘上，如暂不用，需将杯口向下放好。 热毛巾的服务技巧 中诚 酒店管理有限公司（雍富店） 18 / 33 营业前把准备好的毛巾用水湿透、洗干净、消毒。 将毛巾卷成小圆柱形，放进毛巾机柜内，当客人需要用热毛巾时，半跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹，为客人递上毛巾。 注意递给客人的毛巾卷不许打开，当客人使用后半跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹，夹住用过的毛巾放回毛巾篮，将使用过的毛巾送到指定部门统一清洗和消毒。 生日客人的服务技巧（生日蛋糕服务） 若客人需要预订蛋糕，一定要通知经理联络。 如客人自带蛋糕庆祝生日，要先询问客人预备享用之时间，是否要准备香槟。 如不到享用之时，服务员应把蛋糕写上标记，送到西厨或酒吧冷藏。 （所有准备工作要在客人预定之时间前十五分钟准备好）。 准备用具 ：生日蜡烛、饼刀、 BB 碟、叉（数量视人数而定）。 香槟：参照香槟的服务方法。 生日歌：表演厅庆祝者应五分钟前通知乐队奏生日歌。 在 VIP 房内，五分钟前通知 DJ预备点播生日歌。 当客人点燃蜡烛后，灯光调暗，奏生日歌。 切蛋糕：生日者吹熄蜡烛后，服务员应递上饼刀，由生日者切下一刀便可，其后由服务员依 照人数把蛋糕分配给客人。 （第一件一定要给生日者，然后是其他客人）： 给过生日的先生 /小姐祝一声“生日快乐”。 婉转提醒客人勿把蛋糕弄脏包房。 服务饮料技巧 将饮料和所配用的杯具放在服务托盘上。 左手托住托盘，右手从盘中取出水杯，放在客人前面。 倒饮料前应先示意客人。 右手从盘中取出饮料，放在客人的右侧，向杯中倒 3/4 处。 倒饮料时，速度不宜过快，商标朝向客人，瓶口应对着服务的客人。 客人在饮用的过程中，要及时为客添加饮料。 当杯中饮料只剩 1/3 时 ，应询问客人是否需要添加饮料。 及时为客人撤掉空杯子。 倒饮料时，不允许一瓶饮料同时服务两位客人。 为客人点酒水和食品技巧 站在距客人 米处左右，如是厅房则需面对客人。 身体稍稍前倾，说话声音适中，不得打扰客人。 耐心介绍酒水或者厨房出品的配方、做法和味道。 让客人有时间考虑，不得催促客人。 中诚 酒店管理有限公司（雍富店） 19 / 33 给客人以相应的建议和帮助。 问清楚客人所点食品的火候，酒水需不需要加冰等。 询问客人有无特殊要求。 验酒技巧 ： 半 跪式服务，面带微笑。 右手大拇在上，其它指头并拢在下，扶着瓶颈左手托着瓶底。 商标对准客人，给客人展示确认。 应用礼貌用语：您好，先生 /小姐，这是您点的 XX 酒，请您过目，请问可以帮您打开吗。 （注意语气温和、面带微笑） ： 一般较为名贵的香槟，红酒、洋酒在客人饮用之前，首先请客人验酒，以便客人确认。 验酒是饮酒服务中的一个重要礼节。 验酒显示服务的周到与高贵。 让客人品尝酒的味道和温度是否合适。 1斟酒技 巧 台斟：服务员半跪式侧身在宾客面前，侧身用右手握紧酒瓶向杯中倾倒酒水。 具体要领：手掌自然张开，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，与拇指约成60℃，另外中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身，斟酒时瓶口与杯沿需保持一定的距离，一般以 1 厘米为宜，切忌将瓶口搁在杯沿或采取高溅注酒的错误方法，瓶身商标对着客人，注意掌握好斟酒的份量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要过分；（白兰地为 IP，红葡萄酒净饮 1/3，混酒八分满，啤酒八分满，二份泡；香槟酒八分满）。 每斟一杯酒后，持瓶的手 要顺时针旋转一个角度，同时收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在台上或客人身上，然后左手用巾布擦拭一下瓶口，再给下一位宾客斟酒。 捧斟：其方法是一手握瓶，一手将酒杯棒在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒，斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客右手处，捧斟适用于非冰镇处理的酒。 依照惯例先倒入酒在主人杯中，得到主人嘉许后再开始给全桌一一斟酒，只有在斟啤酒或陈年红葡萄酒时可以将酒杯拿在手上而不失礼。 中诚 酒店管理有限公司（雍富店） 20 / 33 如客人同时饮用两种酒时，不能在同一酒杯中斟入两种类的酒，已开 启的酒瓶应放在主人的右侧。 斟酒时一定让客人看到酒的标签。 香槟酒、白葡萄酒须要冷藏，斟酒时应用服务巾包着，剩余的酒应马上放回酒桶以保持酒的温度。 不同的酒类所斟的份量不同。 陈年葡萄酒的软木塞经常发生霉腐的情况，倒酒时要注意有无杂质。 斟酒时尽量使用服务巾。 随时为客人添加酒水。 1递酒水牌技巧 服务员面带微笑，半跪式服务。 右手大拇指按住酒水牌正中间位置，左手托着酒水牌底部。 先生 /小姐，晚上好，这是我们的酒水牌，请您看一下，今晚喝点什么酒水或饮品。 公司标志名称要正对着客人。 当客人准备接过看时，要迅速为客人打开第一页请客人过目。 四 营业中客人投诉与突发事件的应变与处理 （一）处理客人投诉 投诉的产生 迎宾出言不逊、在门口没有人接待或无人理会。 服务员说话不客气等食物或饮品时间太长。 对出品不满意，包括出品的味道，或有杂质、变质。 招呼疏忽、遗漏。 对价格方面的不满。 买单等候得太久。 投诉的解决 牢记客人永远是对的 ，不要与客人发生争执的原则。 耐心听取并接受客人投诉的感受。 找出原因，立即采取措施，切勿拖时。 如遇严重投诉，请立即知会上级或经理。 中诚 酒店管理有。