运营手册最终版

运营手册最终版内容摘要：

组织好员工岗位练兵活动和规范化服务培训工作，全面提高员工的岗位专业技能素质。 22 负责受理集团购买、各种购物卡（券）的发放工作。 全权调解顾客与商场的矛盾及处理顾客投诉事件。 协助其它各部门进行技术咨询、质量跟踪服务。 1做好商场广播及总台服务管理工作。 1认真进行市场调查、商业调查、消费者调查，对各种商业数据、信息进行采集和分析，为企业领导决策提供可靠的商业情报。 13 、完成公司领导交办 的其它临时性工作。 楼层主管检查、核实后签字确认 现场管理科督导以电子档形式向上 级 提报 现场管理科 督导巡视卖场，并根据巡视情况填写部门巡视检查记录 23 第 六 章 现场检查考核标准 销售管理部现场管理科每天对营业卖场进行巡查、督查 ,对发现的问题除按《员工奖惩条例》、《员工服务规范》及《员工手册》等内容，对当事人进行提示、警告、处罚外，还将对营运部及超市部进行管理考核，并实行评分考核制。 一、为通过楼层经理管理、销售管理部管理，层层把关，减少乃至杜绝严重违纪、严重服务性投诉、严重商品质量投诉的发生，对集团领导、商场领导查处的违章违纪现象，对销售管理部现场督查查处的违章违纪现象，对服 务性投诉，商品质量投诉等重大投诉事件，每起每人次核扣责任部门考核分数 3 分，核扣责任主管考评分数 3 分。 对媒体曝光，政府部门查处的违章违纪现象，每起每人次核扣责任部门考核分数 5 分，核扣责任主管考评分数 5 分。 二、物价质检、计量管理： 1 分： （ 1）价签填写不规范，货签不对位、有签无货、有货无签、模特无签、新到货品无签。 （ 2）原价、降价不干贴签手写或手改价格、错误使用、重复粘贴使用。 （ 3）所售商品有大价签无小价签或有小价签无大价签。 （ 4）货区及柜台陈列商品、摆放展品或试用装无价签。 （ 5）所售商品出现其他商场价签。 （ 6）价签无物价员审核章，审核章印记不清楚。 （ 7）所售商品有托无价签，价托有污渍、残损现象。 （ 8）价签“品名”、“等级”、“规格”、“零售价”一栏标注与实物不符。 （ 9）鞋、包类价签未标注材质。 （ 10）价签不可重复放置（一价托不可有多余的价签）。 24 （ 11）降价商品未使用降价价签。 （ 12）降价价签未填写原价、现价、降价期限、降价原因。 （ 13）降价价签所填写的降价期限过期。 （ 14）降价价签仅有降价价格，无原价价格。 （ 15）降价价签期限、价格有手描或涂改现象。 （ 16）降价价签价格与 POP 折扣标注不符。 （ 17）降价价签手写价格不规范（必须使用黑色签字笔）。 （ 18）超市销售商品未打印电子条码价格，且收款扫码价格与实际价格不符。 出现价签以下情况核扣 2 分： （ 1） 价签“材质”、“产地”与实物标注不符。 （ 2） 同一件商品标注两种不同价格。 （ 3） 所售商品同款、同规格价格不一致。 （ 4） 商品价格变价、调价、降价时，价签未及时更换。 出现价签以下情况核扣 3 分： （ 1）同款商品标注不同价格并引起顾客投诉。 （ 2）商品吊牌标注统一零售价与实际打印价格不一致。 （ 3） DM 档期活动，商品价签、 POP 未及时更换，引起顾客投诉。 （ 4）在有关政府部门的检查中出现问题，给星罗城造成声誉及经济损失的。 出现 POP以下情况核扣 1 分： (1)POP内容涂改、手写、打补丁。 (2)POP破损、褶皱、有污渍。 (3)POP未写原价、现价、降价期限、降价原因，或过期的。 25 (4)POP的内容与实际活动不相符。 (5)POP内容填写不规范、不明确，同时未使用规范文字的。 (6)POP或宣传品未经审批或私自印制、手写、张贴、发行的。 出现标识以下情况核扣 1 分： (1)服装内缝标识不清晰，未使用规范汉字。 (2)服 装内缝标号型、成份含量、洗涤图形与吊牌号型、成份含量、洗涤图形标注不符。 (3)服装内缝标及吊牌成份含量专业术语标注不规范，翻译有误或错误标注。 (4)服装内缝标及吊牌标注缺项。 (5)服装类产品应具备洗涤标识（包括图形）。 (6)服装类产品执行标准号标注有误。 (7)服装内缝标未标注里料、填充物、成份含量等相关内容。 (8)服装内缝标及吊牌标识不可覆盖。 (9)进口商品中文标识不规范。 (10)皮革制品（皮鞋、皮包、皮箱、皮带）商品标识未标注材质。 (11)商品标识标注不清晰，商品标识未标注具体选项，中文 标识项目不全。 (12)试用装商品应标注净含量或净容量、生产日期和保质期或生产批号和限期使用日期。 （ 13)商品标识未标注产品名称、净含量或净容量。 (14)玩具使用说明应与所提供的产品型式、型号相一致。 (15）玩具的使用说明应使用规范汉字，汉字、数字和字母的尺寸应不小于五号字体。 (16）毛绒布质玩具应标明产品所用面料以及填充材料的主要成分的通用名称 26 和含量。 (17）在产品包装、使用说明书及标签上应标明玩具所适用的年龄范围。 出现标识以下情况核扣 2 分： （ 1）商品无中文标识。 （ 2）服装类产品没有具 备应有的缝入标或缝入标无中文标识（包括号型、成份含量、洗涤图形）。 （ 3）商品标识材质与质检报告内容不符。 （ 4）国产、进口商品标识内容缺项。 （ 5）商品材质经坐堂检测与实际商品标注不符。 （ 6）皮革制品（皮鞋、皮包、皮箱、皮带）商品外包装标识与盒内标识标注不符。 （ 7）化妆品未标注生产日期和保质期；生产批号和限期使用日期。 （ 8）化妆品未标注生产企业的生产许可证号、卫生许可证号和产品标准号。 （ 9）进口化妆品未标注进口化妆品卫生许可证批准文号、 CIQ。 （ 10）进口化妆品必须标注原产国、地区及代理商（经销 商）名称和地址。 （ 11）特殊用途化妆品需标注特殊用途化妆品卫生批准文号。 （ 12）进口化妆品应使用规范的汉字标注各项内容。 （ 13）“危险”、“警告”、“注意”等安全警示的字体应不小于四号黑体字，警示内容的字体应不小于五号黑体字。 （ 14）商品标识未标注安全使用维护和保养方法及组装图。 （ 15）需要限期使用的产品，应标明生产日期和安全使用期（按年、月、日顺序标注）。 （ 16）进口玩具商品应标明该产品的原产国或地区，代理商（经销商）名称和 27 地址、 CIQ。 （ 17）首饰类商品标识需按规范标注。 （ 18）金银饰品印记应当包括材料名称、含金（银、铂）量。 （ 19）进口家电产品应具备中文使用说明书、保修卡。 （ 20）进口商品应具备中文标识、警示说明。 （ 21）预包装食品应标注内容（食品名称、配料、净含量和沥干物《固形物》含量、制造者、经销者的名称和地址、生产日期和保质期、贮藏说明、产品标准号、质量《品质》等级）。 （ 22）预包装特殊膳食用食品应标注内容（食品名称、配料、能量和营养素、净含量和沥干物《固形物》含量、制造者、经销者的名称和地址、生产日期和保质期、贮藏说明、食用方法和适宜人群、产品标准号、质量 《品质》等级）。 出现标识以下情况核扣 3 分： （ 1）所售商品质检报告或检测日期已过期。 （ 2）定量预包装食品净含量与实物含量不符。 出现质量以下情况核扣 2 分： （ 1）所售商品有外观质量检测报告，无成份含量检测报告。 （ 2）所售商品检测报告成份含量与实际商品成份含量不符。 出现质量以下情况核扣 3 分： （ 1）出售属国家控制性安全质量认证，未加贴“ CCC”标志的商品。 （ 2）所售商品标识材质与实际检测结果不一致。 （ 3）所售商品出现质量问题并且该商品属假冒伪劣的。 （ 4）所售商品出具假检测报告的。 （ 5）所售商品吊牌挂有莱卡标志，而未提供杜邦公司授权即上架的。 28 （ 6）贵重商品应有品质鉴定证书而没有的。 （ 7）所售食品标识缺项、不规范，未经检验即上架销售。 （ 8）所售肉类食品未加贴动物检疫合格证。 出现质量以下情况核扣 4 分： （ 1）所售不符合国家强检的商品。 （ 2）所售国家明令禁止销售的商品。 （ 3）所售食品超保质期，引起顾客投诉。 （ 4）所售商品出具假检测报告的。 ( 5)出售过期、变质食品（包括卫生不符合要求），情节严重的将加重处罚。 （ 6）有关政府部门抽检、经质检部门判定不合格的商品。 出 现计量以下情况核扣 3 分： （ 1）凡包装商品、分装销售商品，超允差标准、计量不准确、缺斤少两的（视情节轻重增加核扣考核分）。 （ 2）计量器具未经检验即使使用的。 （ 3）使用非法定计量单位的。 （ 4）使用未进行周期检查的计量器具。 （ 5）使用无合格证的计量器具。 （ 6）使用其它器物代替计量器具的。 （ 7）定量包装商品，净含量标注不规范或未标注净含量的。 三、如以上条款中未涉及的违章违纪行为，将根据《星罗城购物中心员工工作规范》及《星罗城购物中心员工奖惩条例》进行相应的考核及处罚。 四、今后有增补、修改条款时，即 时通知。 29 第 七 章 商品价签和质量管理 为规范各专柜商品质量和价格管理，确保店内经营的商品质量，确保价签填写使用的正确性和准确性，必须不断提升导购人员的物价质检意识，使导购人员熟悉如何正确填写价签、购物凭证，如何规范各类商品标识的正确标注，从源头把好销售关，从根本上提升我们的服务价值。 一、 商品的价签管理 在我们的商场，要求经营的商品必须明码标价。 所谓明码标价，是指经营者销售商品和提供服务时，公开标示商品价格、服务价格等有关情况的行为。 按照这一要求，不仅 要标明商品和服务的价格，还要标明商品的品名、产地、规格、 等级、计价单位或者提供服务项目等情况。 经营者违反规定，不标、错标、漏标、或者不按规定方式标价，不能称为明码标价，必须承担相应的法律责任。 （一） 商品的价签规范化要求 价签的发售与分类：商场使用的价签须由商场统一发售，联营商根据需要到“厂商服务中心”购买，经楼层物价员审核盖章后方才有效。 根据不同的商品和使用目的，目前商场使用的价签为：正价签（咖啡色）、降价签（黄色）、小价签（价枪纸）等。 价签填写要求 （ 1） 项目齐全 标价签填写应包括：商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、零售价格或服务项目、收费标准等 内容。 正价签填写的内容为：品名、产地、等级、单位、零售价、物价员（审核章） 降价签填写的内容为：品名、产地、等级、单位、降价期限、降价原因、 30 现价、物价员。 原价要实事求是，不得乱写，要有降价前的交易票据：降价原因不能漏填；降价期限不得超过三个月。 （ 2） 标价内容真实明确 经营者在标价时应逐项标明，与实物相符，不能“各取所需” ，造成误导，欺骗消费者；对于有“等级”、“规格”的商品，要如实填写；没有“等级”、“规格”的商品在栏内画“ /”；需标明“质地”或“材质”的商品，在“品名”栏内如实填写，品名前应填写上商标 名称。 填写降价签时：原价要实事求是，不得乱写，要有降价前的交易票据：降价原因不能漏填；降价期限不得超过三个月。 （ 3） 注意事项 尽量用机打价签，若手写时一定要字迹清楚，不得有涂改现象。 货、签对位。 一货一签、不得一货多签 价格变动时应及时调整 标识醒目 现场制作商品、加工业、修理业等，应使用价目表的方式明码标价 不宜使用统一的标价签明码标价的小商品，应当用小价签逐件标明零售价格。 金银、珠宝、饰品等类商品的标价签填写内容规定如下： A． 按克重销售的，应标明其含量、重量、价格等内容 B． 按件销售的，应标明品名、。