年朝阳家具公司专卖店营销导购手册(编辑修改稿)

年朝阳家具公司专卖店营销导购手册(编辑修改稿)内容摘要：

工作中使用 普通话，表达力求简单明了，易于理解； 讲话时，要稳重、明快、自然、落落大方； 污言秽语不仅有损人格，也影响企业形象，在同事和熟人面前尤其要注意语言美； 高声喧哗会影响他人，与对方谈话，不能影响到第三者； 与工作的同事谈话，要等其工作告一段落时才能进行； 根据对方身份和场合，正确使用尊称； 把讲话、表情、效果、音色、音量等正确结合起来。 九、工作要求 准确地把握企业的经营方针，勤奋、诚实的干好本职工作； 2 为自己的工作而自豪，有使命感和责任心； 对工作始终高标准要求； 工作 应在“准确、迅速、优质”六字上下功夫； 工作要有计划，严格按程序办事，做到井然有序、有条不紊； 工作中出现的问题要敢于向上级反映； 工作中要善于体谅对方，相互合作，共同提高； 努力改善自己的工作，从小事做起，发现一点，改善一点； 合理分配、使用时间； 乐于接受上司和同事的检查和监督。 十、接受任务 准确把握任务，不能心存疑问； 任务要点应做好记录，以免遗忘； 按质、按量、按期完成任务； 任务结束后要有汇报。 十一、文书 准确使用文字，必须使用简化字，不能有错别字 ； 行文力求通俗易懂，书写规范、条理清晰、措词严谨； 数字、计量单位、代码等按规定标准； 多面文字应标出页码，装订整齐，竖写体文字应在右側装订； 文书的传阅应迅速，不应耽搁，签阅人应签字； 中管网通用业频道 中管网通用业频道 寄往外部门、外单位的文书，须在抬头处添加收阅人姓名或团体名称； 自己较长时间外出时，有关文书应找他人托管； 发到外单位的文书，要经上司审阅方可传送，未经许可或涉及商业秘密的文书，禁止携带外出，作废的文书应该及时处理掉。 十二、办公室守则 办公室必须安静，严禁大声喧哗，取笑打闹，以免影响他人 工作； 本人的办公室、共用文件柜、书架等应保持清洁； 工作时间慎讲与工作无关的话； 办公桌上只存放常用物品，其他物品不能堆放在桌上； 抽屉中的物品应存放整齐，私人物品一般不能放入； 共用物品使用完毕后，应马上归位。 十三、通道、走廊和楼梯 应礼 让顾客，不妨碍顾客通行； 不能在通道、走廊和楼梯上站立交谈，造成顾客通行困难，不准勾肩搭背和嬉戏打闹； 因为急事要从顾客之间穿行而过，应道一声“对不起”，另外，不管事情有多急，都禁止大步横冲直撞； 行走时，双手自然下垂，肘关节不宜弯 曲，摆动幅度平行。 男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上； 略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉； 在通道、走廊和楼梯上发现纸 张、杂物、发货票等应立即捡起来。 十四、离岗 除休息时间外，尽量不要因私事离岗； 确需离岗外出时，要向主管讲明事由、去处和所须时间； 离岗前要收拾好办公桌，将椅子紧靠桌； 手头工作要暂告一段落时，方可离岗。 十五、用餐、休息及吸烟 为保持工作的特殊性，员工用餐采取轮换形式。 无特殊 情况下，一般在指定地点就餐，方便传唤； 因工作需要，休息也采取轮流形式，且可自由灵活安排； 吸烟应在固定场所并注意公共卫生，保持室内整洁； 不允许出吸烟区吸烟或散步吸烟。 十六、会客 工作时间会客，应在会客室或休息室进行，应注意不要占用过多时间，以免影响工作 十七、外出 外出之前，应详细考虑办事内容、交通线路、所用时间等，若需带资料外出应事先整理好，以防遗忘与疏漏； 外出之前，必须事先与有关单位联系； 中管网通用业频道 中管网通用业频道 如在外出后，有预定来访者，应妥善安排后外出； 外出后，因情况变化而不能按时回归 时，要与单位取得联系； 不论是因公或因私外出都要事先征得主管同意。 办完事后应立即返回公司； 公事办完后，只要在下班前能赶回公司，就应回公司述职。 十八、休息、休假、倒休和缺勤 在休息日，员工应静心休息，以保证以充沛的体力和精力适应休息后的工作； 休假和倒休之间，必须向单位主管申请，与同事打招呼； 因身体或其他原因而缺勤时，必须及时与单位主管联系； 因事不能履职造成的工作中断，应及时采取补救措施； 因病缺勤须出具医师诊断证明。 十九、公告栏 单位公告栏发布是与员工勤务有关的通告，员 工应经常留心阅读。 二十、公私之分 在工作时间，不能因私事影响正常工作； 除非特殊情况，一般不能因私外出； 私人信函、电话和会友，都会影响正常工作，员工应自律自重； 不能把公司金钱物品做私用，此属违法行为应绝对禁止； 对同事和客户的馈赠、借贷等，应谨慎从事。 二十一、物品的使用 器具、办公用品等皆属企业财产，应同私人财产一样倍加爱护； 养成节俭良习，一笔一纸都不能浪费； 开关应注意关闭，做到人走灯灭、手离水关、离开关空调； 弃废品应三思而后行，尽量物尽其用，变废为用。 二 十二、私人物品 与工作 无关 的 物品，尽量不要带到单位； 私人手袋、 外套等物品应存放于个人衣物箱； 物品应随身携带，不能随意乱放； 大件物品携带出入单位，必须办理有关手续，并主动接受有关人员的检查。 二十三、下班 结束，要等顾客离去后，整理完内务方可正式下班； 对手头工作应加以整理，以便隔日继续工作； 各单位公用钥匙及有关物品应交值班保管； 关好门 基础篇 中管网通用业频道 中管网通用业频道 导购代表是指零售卖场终端通过现场服务引导顾客的购买、促进公司产品销售的人员。 他（她）们是： 第一章 导购代表的涵义 一、 公司产品 形象代言人 导购代表面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象。 二、是公司产品信息和顾客思想沟通的桥梁 导购代表是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者。 三、服务大使 导购代表是在充分了解自己所销售的公司产品的特性、试用方法、用途、功能、价值的基础上，适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。 第二章 导购 代表的职责 一、宣传品牌 通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌公司产品和企业形象，提高品牌知名度。 在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。 二、公司产品销售 利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，增加本公司的产品销量。 三、公司产品陈列 做好卖场 氛围 、公司产品陈列和 POP 的维护工作，保持公司产品与相关促销品的整洁和标准化陈列。 四、收集信息 收集顾客对公司产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的异议，并及时向区域经理或销售商汇报。 收集竞争品牌的公司产品、价格和市场活动等 信息及时向区域经理或销售商汇报。 收集卖场对公司品牌要求和建议，及时向区域经理或销售商汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。 了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向区域经理或销售商和经销商反映。 五、填写报表 完成日、周、月销售报表及其它报表填写等各项行政工作，并按时上交区域经理或销售商。 中管网通用业频道 中管网通用业频道 六、其他 完成区域经理或销售商交办的各项其他临时任务及卖场安排的其他有关工作。 第三章 导购代表的基本素质要 求 一、导购代表的基本素质要求 爱心 爱心是成功的最大秘诀和有力武器， 爱是打开顾客心灵的钥匙。 信心 人之所以能，是因为相信自己能。 恒心 忍耐、一贯、坚持。 热心 热忱是推销才能中最重要的一个因素。 把热情和工作结合在一起，事半功倍。 二、导购代表应掌握的基本知识 了解公司（学习公司的企业宣传简介） 了解行业的常用术语（了解 实木家具 产品知识和公司产品型号） 公司产品知识（学习掌握 实木家具 的产品知识和 实木家具 的工艺制造流程知识和本企业的产品核心竞争力的特点说明。 竞争品牌情况（现有的主要生产厂家的主要品牌和主要产地以及产品的特点） 商品陈列与卖场生动化常识 顾客特性与其购买心理 导购技巧 工作职责与工作规范 三、优秀导购代表的特点 从公司角度看：积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神； 从顾客的角度看：外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情；竭诚服务；解疑答问；关心顾客的利益、意见和要求 第四章 我们的顾客 一、顾客是什么 对我们而言，顾客是全世界最重要的东西。 顾客是商业链中最重要的环节； 顾客是我们的衣食父母，一切业绩与收入的来源； 顾客是上帝；顾客至上；顾客永远是对的。 因此 ： 情绪低 落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦； 对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉的流露出你的反感； 当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的； 绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。 切记：我们的工作职责就是满足顾客的需要。 中管网通用业频道 中管网通用业频道 二、顾客的类型 走马观花型 这类顾客一般行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看，哪有热闹往哪去。 对这类顾客，应随时注意其动向，当他 近距离 欲查看我们的商品时，导购代表应热情接待，尽量不使其空手而归。 一见钟情型 这类顾客 大多喜欢新奇的东西，当他对某种商品发生兴趣时，会表露出中意的神情，询问。 导购代表要主要推介。 胸有成竹型 这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来。 导购代表应迅速接近，积极推介，尽量不要让他购买其他品牌。 作为一名导购代表，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归，关键在于把握不同顾客的购买动机和心理特征，采用灵活多样的接待技巧，通过主动、良好的服务来创造顾客。 第五章 导购技巧 一、推销法则 推销的内容包括自己 （ oneself） 、观念 （ conception） 、公司产品 （ product）。 先推销 自己 ， 再推销观念 ， 最后推销公司产品。 不管你推销什么，你都必须做到与众不同。 如果你不能让顾客喜欢你，相信你，那就意味着你已失败了一大半。 二、 5S 原则 微笑（ smile） 微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。 迅速 （ speed） 以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务的重要衡量标准。 诚恳（ sincerity） 以真诚的态度工作是导购代表的重要基本心态和为人处事的基本原则。 灵巧（ smart） 以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。 研究 （ study） 要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。 三 、导购的步骤 顾客购买心理过程极导购代表接待步骤对照图 （一）、顾客在购买过程中的心理变化 注视 /留意 当顾客想买或随意浏览时，首先要环视专卖店陈列的商品，如果此时发现了感兴趣的某种商品时，他就会驻足观看。 在浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、产品陈列、电视演示以及各种渲染资料、 POP 的摆放等等。 从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。 如果顾客在浏览中没有发现在感兴趣的商品，而导购带又不能引起顾客的注意，那么 购买过程即告中断；倘若能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。 因此，当有顾客中管网通用业频道 中管网通用业频道 伫立在我们的专卖店中看商品时，导购代表应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的选问来了解和观察顾客购买意图。 感到兴趣 当顾客驻足我们的商品前或是观看宣传单或 POP 上的信息时，可能会对商品的价格、外观、款式、颜色、功能及售后服务等等中的某一点产生了兴趣和好奇感，进而会触摸或翻看，同时可能会向导购代表问一些他关心的问题。 顾客的兴趣来源于两方面：商品（品牌、广告、促销、 POP 等）；导购代表（服务使顾客愉悦） 联想 顾客对我们的商品产生了兴趣时，可能会从触摸和各个不同的角度端详，或相关的公司产品宣传资料中联想到 “此商品将会给自己带来哪些益处。 能解决哪些困难。 自己能从中得到哪些享受。 ”顾客经常会把感兴趣的商品和自己的日常生活联系在一起。 “联想 ”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对商品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段——“喜欢阶段 ”。 在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又飘忽不定的。 因此，在顾客选购商品时，导购代表应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的。