超市服务手册

超市服务手册内容摘要：

样就更能取得顾客的信任。 3．了解顾客意图后接待顾客的方法 ▲希望很快买到商品的顾客：指名要购买某种商品。 这类顾客是为了买某种商品有目的而来的。 售货员应迅速地接待他们，并应尽快地把商品包装好送给顾客。 ▲观望的顾客：顾客对这个商店抱怀疑态度，不知这个商店究竟如何，他一边观看橱窗一边犹犹豫豫 地走进货场。 对于这类顾客，售货员不必急于打招呼，应等待适当时机。 ▲无意购买的顾客：进 店没有购买的意思，看看有什 么合适的再说。 这类顾客看到中意的商品后眼神就变了。 这时候售货员 要主动打招呼。 ▲连带购买的顾客：顾客急于想连带购买其他商品，因此售货 员应注视着顾客或跟随顾客以促 使 其连带购买。 ▲希望和售货员商量后购买的顾客：顾客进商店后各处看，好像要找售货员打听什么似的。 这时售货员要主动打招呼，并说： “您来了，您想买点什么 ?” 或“您好，需要帮忙吗。 ”。 ▲想自己挑选的顾客：有的顾客自己愿意专心一意地挑选商品，不愿让别人招呼自己挑选商品。 对于这样的顾客，售货员注视着顾客就行了。 ▲下不了决心的顾客：有的顾客踌躇不决，下不了购买的决心。 他们感到“买嘛，也可以”，但心里又想“也许以后会赶上更好一些的商品呢 !”对这样的顾客，售货员应该积极地从旁建议，推荐商品。 4．接待复数顾客的方法 ▲跟来的顾客：他是跟着想买商品的顾客同来的，本人并无购买商品的愿望，但售货员如亲切地接待他，他也可能要买点什么，或者成为下次购买的顾客。 “您看这个怎么样呢 ?……”售货员可以面向跟着来的顾客这样征求意见。 10 ▲中年的伴侣顾客：主要是男主顾的发言对购买商品作用较大。 “您的意见呢 ?……”售 货员可以较多地面向男顾客征求意见。 ▲年轻的伴侣顾客：往往是女性顾客的发言作用较大。 售货员应拿着商品较多地面向女顾客，请其挑选商品。 ▲带孩子的顾客：可以俯下身子或蹲下来接待顾客。 可以面向那个小顾客征求意见说：“你看哪个好阿 ?……” ▲和男顾客同来的女顾客：要特别注意创造条件多让顾客发表意见为好。 5．接待顾客的时机 顾客进店后，如遇下列情况时，售货员应主动接待： ★ 当顾客注视某一种商品或注视某商品的标价签的时候； ★ 当顾客较长时间在手里拿着某种商品的时候； ★ 当顾客的视线离开商品，向售货员的方向看的时候； ★ 当顾客对各种商品进行比较考虑的时候； ★ 当顾客拿出剪 下 的商品广告 (DM 快讯 )或拿出笔记本对照看着商品的时候。 顾客是抱着想买到 自己需要商品的目的走进商店里来的，他一进门就走近自己关心的商品货 位。 售货员可以从以下几种情况了解顾客的爱好； 顾客走进商店后，最先拿到的商品； 指着在玻璃柜里放着的商品； 顾客经过种种选择，拿过去放在一边 （特殊放置） 的商品； 顾客多次注视和抚摸的商品； 多次向售货员询问的 商品。 7．让顾客挑选什么商品好 各个商店经营的重点不同，让顾客先看什么先挑选什么也不一样 . ▲经营高档商品为主的商店：售货员应请顾客先看高档商品，看顾客的反映如何；然后再让顾客看中档商品。 这样做，顾客很可能购买高档商品。 ▲以经营中档商品为主的商店：应该先请顾客从中档商品开始看，根据顾客的反映再去看高档商品或低档商品，顾客多半可能购买中档商品。 ▲以经营低档商品为主的商店：售货员应该从低档商品介绍起；便于顾客比较，也要让顾客看看中档商品，这样顾客经过比较很可能购买低档商品。 售货员应该按以上的程序，主动地介绍本商店侧重经营的商品，辅以比较性 11 地介绍其他相类似不同价格的品种，很可能达到预期的目的。 8．推荐商品的方法 ▲售货员向顾客推荐商品，大体有以下几种要领： 售货员要拿好商品，尽量把商品交到顾客手里，便于顾客观看挑选； 食品一类的东西，允许品尝的，应尽量让顾客品 尝； 像鞋和服装一类能够试穿的商品，应尽量让顾客试穿 — 下； 能够动的商品 (如儿童电动玩具等 )，应让顾客看到动态； 要选出某种商品本身的两个特点向顾客推荐介绍； 一边向顾客拿递商品 ，一边向顾客介绍商品的用途、性能等。 按照上述要领向顾客主动地推荐、介绍商品，能够促进顾客购买。 即使经推荐，顾客仍不买时，售货员也不应表现出失望或不耐烦的样子。 ▲按顺序推荐商品 售货员一般应做到会说会听。 就是说，既能较详细地介绍商品，又能争取听到顾客的各种反映，要有次序地介绍商品。 首先介绍商品是什么：有的售货员一看到顾客在看某 种商品，马上就跑上去介绍商品说“这个商品好”之类的话。 这样并不一定会取得好的效果 ，正确的做法应该是在说这个商品好处前，要把这个商品是什么商品说明白。 介绍商 品的特点和用途：介绍这种商品和其他商品不同的地方；介绍该商品所具有的特征；还要介绍该商品的使用方法和最适宜的用途。 介绍商品用途，也是出售商品的要点。 介绍为什么具有这些特点：售货员虽然向顾客介绍了商品的特征、用途、适合在哪些方面使用等等，但也有的顾客仍不理解，又提出“为什么是那样的呢 ?”’之类的问题。 这时，售货员必须用实际例子来证明。 譬如说“好多顾客都愿意先购这个商品”，或介绍有多少顾客买去了这种商品。 也可以推荐其他商品：售货员介绍商品、说明商品的特征和用途后，要进一步说明“商品是按照顾客们的需要 购进的”，同时 还可向顾客推荐说：“请您顺便看看这个商品”。 为使推荐的商品能够符合顾客的愿望，以促使顾客购买，售货员必须注意琢磨顾客还可能需要什么，以便有的放矢地介绍商品。 9．商品脱销时接待顾客的方法 如顾客向售货员询问某种商品，商店已经卖完了，或者进货还没有运到时，售 货员不能说“没有了”或“没货了”。 这样答复顾客是不妥的。 应该说：“不 12 巧得很，现在没货了。 如您急用，来货马上给您送去好吗 ?”或者说：“对不起，您要买的 x x 商品现在虽然没货，但是您看这个怎么样。 这个商品不次于 x x 商品。 ”商店 里如果有和顾客要买的商品相似的商品，可以按照以上说法试试看。 10．顾客对购买的商品不中意的时候 商店出售的某种商品，如果不符合顾客的心意，这时顾客会说：“这个图案不好啊 !”或者说：“这个式样不好啊 !” 售货员回答：“这个图案不好，您看这边这个怎么样 ?那么请您到这边来。 ”这样回答不如说：“这个图案还算不错吧 !再好点的，请您到这边来看看……” 营业员理想的应酬语 1． 迎接顾客时 您好， 欢迎光临 ，欢迎选购。 2． 寒喧语 早安 ! 早上（中午，下午，晚上）好 今天天气不错。