贵宾vip客户接待流程方案

贵宾vip客户接待流程方案内容摘要：

必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。 必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。 督导各部门所有准备工作 提前两小时准备完毕。 贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。 热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。 VB 级 营销部 获取酒店总经理批复的 “VIP 申请单 ” ，立即复印连同本部门经理签发的“VIP 接待计划书 ” 一式五份下发客房部、餐饮部、安全部、财务部、前厅部以及本部门留存原件。 营销部经理视情况召集相关部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。 营 销部经理通报接待内容与要求，明确各相关部门接待内容与责任。 营销部所有员工必须熟知接待的详细过程，并指 定专人负责联络协调。 负责准备酒店总经理签署的欢迎信，交客房部放置于贵宾房间。 贵宾抵店，营销部经理协同酒店总经理、前厅部经理、大堂经理在大堂迎接。 营销部专人负责贵宾在店期间的各部门接待协调工作。 营销部应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况，及时通知各接待部门。 贵宾离店，及时通知酒店高层管理者到一楼大堂欢送。 负责接待资料的存档与保管。 客房部 1）、接待流程 接到营销部下发的 “VIP 接待计划书 ” ，立即仔细阅读并记录在案。 客房部经理参加营销部经理召 集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。 召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 本部门对客岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。 各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。 检查贵宾用房，确保设备使用无误。 保证贵宾房始终处于良好状态。 贵宾入住前 2 小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。 贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。 内宾送当日当地政府报纸。 将电视调至贵宾母语频道。 可能的话， 显示中英文对照的欢迎词。 贵宾抵店前 30 分钟，打开房门，开启室内空调、照明灯。 1房务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。 1礼宾员安排专人等候电梯门口，专为贵宾开电梯。 1贵宾抵离店，由客房部经理率领当值管理人员及优秀服务员在楼层迎送。 1热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。 1贵宾在店期间，注意应有的服务水准。 1关于贵宾洗衣服务 16． 1 取回贵宾衣物，立即注明 VIP，进行专门登记与存放 16． 2 严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题 16． 3 贵宾衣物，单独洗涤 16． 4 贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组优秀服务员负责熨烫 16． 5 洗衣房领班检查洗衣质量 16． 6 包装完毕，立即送至楼层 2）接待规格 如有需要酒店安排轿车一辆负责迎送贵宾。 贵宾在店期间，酒店轿车一辆 12 小时听候调用。 贵宾抵店前酒店总经理、营销部经理、大堂经理等在一楼门厅外的车道处等候迎接。 贵宾抵店，大堂经理陪同直接从专用通道进入客房。 客务部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。 大堂经理陪同房内登记。 客房布置： 品名 规格 数量 摆放位置 备注 鲜花 普通盆插 大小号各一盆 主卧室、写字台、 酒店花房提供 晚间鲜花 普通花篮 一篮 床头 酒店花房提供 果篮 中档果篮 一篮 客厅茶几 进口水果，每日更换 酒水 国产红葡萄酒 一瓶 小酒吧台 配四只酒杯 欢迎点心 西点或巧克力 4 块 小酒吧台 酒店定制，每日更换 晚间小食 夜床巧克力 一盒 床头 酒店定制 绿色植物 有生命 一盆 客厅、 视区域面积 欢迎卡 酒店贵宾欢迎卡 一张 鲜花上 总经理签名 浴袍 丝质、 两套 衣橱、床上 酒店定制 易耗品 烫金 只 卫生间 洗漱用品 餐饮部 1）、接待流程 接到营销部下发的 “VIP 接待计划书 ” ，立即仔细阅读并记录在案。 餐饮部经理参加公关营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。 召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。 各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。 贵宾在店期间，随时注意 贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。 热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。 2）接待规格 完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。 餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备 2 套。 贵宾在餐厅包间用餐。 开餐中，由餐厅领班为贵宾服务。 每餐提供进口、国产酒类、饮料各 3 种备选、每餐提供一级茶叶两种以上。 每餐使用酒店高档餐具。 服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。 财务部 1）、接待流程 接到营销部下发的 “VIP 接待计划书 ” ，立即 仔细阅读并记录在案。 财务部经理参加公关营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务 召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。 各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。 准确、有效答复贵宾提出的问题。 每日整理贵宾账单，贵宾离店前 1 小时，将所有账单准备完毕，以备结账。 结账时间 1 分钟内完成，确保金额无误。 如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供 及时、准确的外汇兑换服务。 安全部 1）接待流程 接到营销部下发的 “VIP 接待计划书 ” ，立即仔细阅读并记录在案。 安全部经理参加公关营销部召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。 召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，。