菲林格尔店长手册

菲林格尔店长手册内容摘要：

感受到被尊重。 ◎ 成交 :鼓励顾客作出购买 决定。 终端导购员的责任是鼓励顾客作出购买决定而不是强迫他们购买。 尤其是顾客对产品有异议时，一定要心境平和地倾听，不可与顾客争执，动怒或给顾客脸色看。 更不可置之不理，擅自走开。 第三章 导购员的服务标准 1. 顾客服务标准 ◎ 注意服务用语与态度，动作的协调统一。 ◎ 语言尽量通俗易懂，间接明了。 ◎ 说话应诚实负责任。 ◎ 当顾客从面前经过时，必须面带微笑行注目礼。 ◎ 当赌客走近时，必须恭恭敬敬，主动招呼或示意，且态度亲切热情。 ◎ 若在接待其他顾客时，应对刚进来的顾客微笑点头示意。 ◎ 注意顾客反映，认真听取顾客意见和询问。 ◎ 客 观而适当地评价竞争品牌及其产品，避免过多纠缠。 ◎ 当顾客离开时，必须热情相送，并说：“欢迎下次光临菲林格尔”。 2. 工作标准 ◎ 开店前 15 分钟 ◎ 准时上半 ◆ 开启店内灯光灯箱 ◆ 确保清空走道，并保持通畅清洁。 ◆ 确保地板墙壁天花板清洁。 ◆ 确保接待台，洽谈桌椅及展示架上产品的整洁。 ◆ 确认商品已满陈列（展示架及促销台等） ◆ 检查店内商品陈列及促销台的商品是否符合展示标准， ◆ 检查是否有遗漏价格牌或标签。 ◆ 检查价格与产品是否对应，所标价格是否正确。 ◆ 检查各类标签有无污损，脱 落。 ◆ 备齐足够的宣传资料，将产品及宣传品摆放整齐。 ◆ 检查货量不足的商品，准备订货或催货。 ◆ 将当日销售台账本备好，准确填写日期及相关栏目。 ◎ 导购中 ◆ 衣履整洁，仪态庄重。 ◆ 精神抖擞，保持正确及端庄的站立姿势。 ◆ 站立于适当的位置，随时迎候顾客的到来。 ◆ 在店中工作并随时解答顾客的询问，随时帮助顾客解决问题。 ◎ 离店前 ◆ 确认满陈列（展示架及促销台等）。 ◆ 确认收货区无任何商品。 ◆ 向负责人汇报当天重点事件。 ◆ 当日销售台帐总汇报。 ◆ 关闭店内所有电控开关和灯光。 ◆ 按要求锁好门窗并例行安 全检查。 3. 导购员利礼仪标准 基本礼仪标准 ◎ 仪表 头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男职员不宜留长发。 指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪，女性职员涂指甲油要用淡色。 口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食物。 化妆：女职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。 着装：着菲林格尔导购员专业服装或职业装，佩戴公司胸章。 ◎ 姿势和动作： 站势 :两脚脚跟着地，脚尖分离约 45 度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸指，头微向下，使人看清你的面孔，两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚之间，与客户洽 谈或在上级面前时，不得把手交叉抱在胸前。 坐姿：身体端正，把退平行放好，不得傲慢的把腿向前或向后伸，或俯视对方，不翘二郎腿，第一印象总是至关重要的。 研究证明，任何会面的前 5 秒钟要比接下来的五分钟重要的多，良好的仪表和行为将给顾客留下美好的印象并使沟通更加顺利。 导购场所利礼仪 ◆ 保持微笑，热情自信的待客，不冷落顾客。 ◆ 熟悉对待顾客的基本对话技巧，熟练专业销售技术及产品特性基本知识，当顾客◆ 的好参谋，不浮夸产品功能或功效。 ◆ 为顾客拿样板或宣传手册时应熟练，正确，递给顾客时应使用双手。 ◆ 收钱，找钱均应使用 双手。 ◆ 顾客较多时，应“接一，待二，招呼三”，（重点接待某位，分发宣传品给几位，回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮。 ◆ 在任何情况下皆不得与顾客争吵。 ◆ 对顾客有误解之处应先予 认错，道歉，再婉言解释原委。 ◆ 对顾客的抱怨，应诚恳的接受，虚心倾听改进。 ◆ 不得有欺骗顾客的言行。 ◆ 捡到顾客遗失物品应立即交与店长。 ◆ 对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和，亲切，不得有不耐烦迹象。 ◆ 服务顾客时，应细心询问顾客的需要及实际的状况。 ◆ 时刻赞美，尊重，关心顾客。 ◆ 不管顾客是否购买，均应文明待 客，礼貌送客。 ◆ 请记住：顾客永远是对的。 导购员的“十二不准” ◆ 不准在接待台面及工作桌上摆放食品，饮料及任何私人用品。 ◆ 不准在顾客面前漫不经心，东张西望。 ◆ 不准在店内聊天，谈笑，吃东西，抽烟，打瞌睡。 ◆ 不准打使私人电话，若经主管同意拨打或接听电话要长话短说。 ◆ 不准从事与工作无关的私人事务。 ◆ 不准说有损菲林格尔品牌及产品的话。 不准强拉顾客，与顾客发生争执，出现不◆ 耐烦或赶客户的举动。 ◆ 不准使用晦涩难懂的语言进行导购。 ◆ 不准有偷窥顾客财物的行为。 ◆ 不得在财务面前谈论本店经营状况，严禁对外泄漏 公司资料（包括内部架构，销售情况及尚未对外发布的公开活动等）并严格保守公司的商业机密。 ◆ 不准说中伤竞品的话。 第四章 做一名优秀导购员 1. 成功导购员的特征 ◆ 具有深刻的洞察人性的能力，对人有着强烈的好奇心，喜欢并善于与形形色色的人打交道。 ◆ 具有收集和运营信息的能力，能够探听出顾客的信息并经过活用而建立自己的导购信息库。 ◆ 有着丰富的商品知识，不仅包括菲林格尔的产品，还包括其他竞争对手的产品知识。 善于比较，勤于总结。 ◆ 有优秀的解决问题的能力，能引导出顾客所求的真正需要，有针对性的切实解决顾客的问题，能够有效使用专 业术语，能够对顾客具体的装修方案提出可供参考和借鉴的咨询意见。 ◆ 有与顾客建立共同感性认识的能力 对顾客的个人嗜好和生活方式，品位有共同的感性认识 对社会变化和流行事物敏感 有平易近人的品格，能站在顾客的立场上看问题 2. 成功导购员的十大准则 ◆ 肯定自己 ◆ 养成良好的习惯 ◆ 具备专业知识 ◆ 平和的心态，积极进取的精神 ◆ 建立顾客群 ◆ 坚持不懈，不达目的不罢休 ◆ 做正确的事，然后正确的做事 ◆ 优点学习法，取百家之长 ◆ 正面思考模式 ◆ 良好的个人形象 3. 成功导购员的基本 素质 ◆ 熟知菲林格尔产品的相关知识，并能对答如流。 了解消费者的购买心理，价格心理和消费心理，能够迅速发现其购买意向，并通过自己亲切准确迅捷的说明介绍，将购买心理转化为购买行为。 ◆ 较强的语言技巧，言辞恳切，声音温和，言语简练，态度明快热情。 ◆ 不论个人情绪如何，都能全身心投入工作，以饱满的热情，宾至如归的态度 ，高超的技巧，为消费者提供优质的服务。 ◆ 留心于终端陈列和商品展示及顾客的反映，并及时地加以调整。 ◆ 对菲林格尔商品的库存量，进货时间，新品特征及花色式样等心中有数，并对市场供求状况有一大致的了解。 ◆ 对顾客的购买动机和需求变化进行细致的观察，及时向上级汇报。 第三部分 导购技巧 第一章 消费者分析 1. 顾客按年龄与性别的分类 年龄与性别是消费者最基本的个人因素，具有较大的共性特征。 一般来讲： ◎ 年轻人：喜欢接受新事物，对新产品，新样式感兴趣，导购人员应多向该消费群体介绍与国际流行趋势相接近的产品，增强其对企业实力和品牌形象的好感，以达成菲林格尔产品的销售。 ◎ 老年人：一般比较稳健，不会轻易冲动，但相对比较保守，往往 习惯购买较成熟的产品。 导购员在介绍产品时要将重点放在比较成熟和稳重大方的产品上，并能用我们的生产， 工艺，原材料，以及企业荣誉，具有影响力的工程等宣传内容去引导对方，以增强其对公司产品的信心。 ◎ 男性：一般来讲，购买大件耐用消费品及技术含量较高的商品往往由男士出面。 对此类消费群体，导购员在介绍产品时要多用一些数据性的词语来加强宣传，对产品的生产工艺，生产原材料，质量检测，企业状况，优质工程等要做重点介绍。 ◎ 女性：女士对花色时尚比较敏感，购买一件商品会反复挑选，甚至喜欢讨价还价。 导购员在接待这类消费群体时要注意感性的描述。 介绍的同时要描述如何搭配一个美丽的空间，给她们一个丰富的想象空间，服务要注意每一个细 节，千万不能得罪她们，以亲情，友情去拉近双方的距离，以每一个微小的服务细节去感化她们，需要注意的一点是，女性够买虽然相对 比较感性，但木地板这类商品一般不会一次看过后立即作出决定购买，她一般还得回去征求一下家人的意见，所以我们在介绍时，要适当增加一些理论的论据，如生产工艺，生产流程，质量控制，强有力的支撑数据，有影响力的优质工程等，终端导购要知道，只有你服务好这位女性，她才有可能去左右她家那位男性的选择。 记住千万别让你的顾客成了“巧妇难为无米之炊”哦，记得给她适当的理由，否则你的所有工作都有可能前功尽弃。 2. 顾 客按性格的分类 性格与气质既有区别又有共同之处。 两者相比较性格带有更多的社会因素，气质则带有更多的生理色彩，而性格更能反映消费者的心理特征。 人们的性格大致可以分为五类： ◎ 外向型： 具有这类性格的消费者愿意表白自己的要求，喜欢与售货员交谈。 对这类消费者导购员在创造良好的沟通环境下，与顾客做有效的信息沟通，然后在脑子里快速的将收集到的信息做整理归纳，这样，我们的导购才更有针对性和目的性，成功的概率也就更大。 ◎ 内向型： 内向型消费者言语少，感情不外露，丰富的思想集中于内心，该类消费群体不喜欢导购人员过于热情和近距 离，他们不会直接表白内心的想法，对这类顾客，导购人员要做好侦察兵的工作，既然言语沟通困难，我们必须加强对其动作，行为，以及穿衣打扮方面的侦察，根据收集到的这些信息，以及一些相对简单的语言沟通，作出相对准确的判断，在与这类顾客沟通时，一定要做到言简意赅，传递的应该是一些相对理性的信息，如鉴别木地板的一些方法，我们产品的主要优势等，动作不能过于夸张。 ◎ 理智型：这类消费者善于思考，做决策时要反复权衡。 对这类消费者我们在做完介绍时，对我们的核心卖点要科学的做反复宣传，加重其对消费者的影响，以使消费者在做最终判断时 ，心理已经有所偏好。 ◎ 意志型：这类消费者的特点是比较主观，购买目的明确，决策比较果断。 对该类消费群体导购人员在充分了解其意图的情况下，尽量不要提反对性意见，尽量能做到锦上添花，让其充分相信自己的想法 ，在其心情愉悦之时也将是成交的最佳时机。 ◎ 情绪型：情绪型的消费者容易冲动，购买商品往往带有浓厚的感情色彩。 对这类消费者我们的销售人员只能根据实际情况做适时的调整。 3. 顾客的综合分类 ◎ 沉默寡言型 当你把宣传品递给他，或试图跟他交谈时，他往往会没有任何反映，仍自顾自地看菲林格尔，对这种顾客不妨干脆让他安 静地看会儿， 等看到他较多地停在某一类产品前时，再慢慢提出一些他不得不回答的问题，如“你想买地板嘛。 ”打开话匣子再用中肯，平实的语气，很自然的把这种产品介绍一下，不必东拉西扯，这类人很少当时购买，能让他们对说看中的那类产品留下深刻的印象就已经很不错了。 ◎ 谨慎稳定型 此类顾客多半有较强的理智，不盲目，细心认真，思维周详，往往也是有点内行，他们很善于提问，也很愿意与你交谈，对这类顾客态度要沉稳，耐心细致地给他接介绍菲林格尔企业的情况，各种花色的木地板，售后服务等，他们也许会一次又一 次地提出一些技术性很强的问题，你都得耐心解答，他们往往是最难也最容易打动的顾客，这就要看你的说服力和沟通技巧了。 ◎ 犹豫不决型 这类 顾客多半优柔寡断，没主见，判断力差，易受人影响，他们往往到处看了半天也拿不定主意，对这类人应亲切热情的伸出友谊之手，平稳对方心绪，获得对方信赖，问问他家几口人，对地板有什么要求，无怪乎功能，质量，售后服务等，聊着聊着又回到了菲林格尔，再用最坚决的话语，促成其下定决心购买菲林格尔地板。 ◎ 冷淡傲慢型 这类顾客比较挑 剔，主观性很强，好质疑，自尊心极强，对这类消费者导购员应多费心思去做工作，如：礼貌，介绍，说明，询问等等，对他的刻薄提问应有适当的礼貌回答，刺激刺激他们往往能转被动为主动，如有的顾客说“厂家都说自己的售后服务如何，但买了产品之后就不一样了 …… .”对待这类顾客，应用我们许多活生生的例子来有力地回敬他，决不能认输服软，这种自豪感往往可以打动他们的心，即使不成功，也会在他们心目中留下菲林格尔人自信自豪的深刻印象。 ◎ 满腹牢骚型 这类顾客多半在以前购买了不满意的其他商品，对这类人 要能够听他发牢骚，有时也需要适当地肯定一下他的某些比较正确的观点，这样他会认为你和他有一些同感，然后因势利导地导购。 ◎ 豪直爽快型 这类人不喜欢你婆婆妈妈的介绍 ，关键要抓住要点。 ◎ 容易生气的急惊风型 这种类型的顾客性子急，导购员的措辞和态度哪怕是有一点点失礼，也很容易使人生气，对于非等不可的事或对方慢吞吞的工作态度都会焦躁不安，因此，销售员在措辞和态度都很注意的同时，必须尽量不让顾客等待。 ◎ 爱说话的多嘴多舌型 这种类型的顾客爱说话，而且总说些无聊的俏皮话，老爱离题，如打断他的话很容易伤感情，故要耐心倾听，估计时间，努力把话题拉回到生意上来。 ◎ 知识丰富的博学型 这种类型的顾客往。