美的专卖店运营手册

美的专卖店运营手册内容摘要：

场。  有意损害美的公司名誉或利用美的公司名誉招摇撞骗，在社会上造成不良影响。  因员工所犯过失，造成重大经济损失或影响公司（或加盟专卖店）声誉。  因员工所犯过失，拒不接受公司处罚或交纳处罚款的。  触犯国家刑律或法规，被公安机关劳教、拘役、判刑。  其他符合解除劳动合同条件的过失行为。 员工培训 （ 1） 培训类型  入 职培训 ：加盟商招聘的店员须 接受 至少 3 天 的 公司 入职培训 ，由公司负责。 其目的是让新员工了解公司 理念、 文化、 相关 政策 、制度。  专业 培 训 ： 新员工入 职以后 ,根据员工岗位需求对员工 日常工作加以指导 、帮助而开设的 培训 ，如岗位的技能、销售技巧、产品知识等一系列培训。 专业培训由美的公司指定专人组织实施。  管理技能及商业知识的培训：定期开设 关于管理技能和商业知识 培训 课美的专卖店运营手册 11 程，如 领导技能、思维训练、营销知识、管理技术、商务处理和沟通技巧等，全面提高店员的综合素质。 （ 2） 培训方式  公司集中培训：根据公司的统一培训计划，选派优秀店长、导 购员到美的公司进行集中的培训。 由美的公司统一组织、实施，店长须做好配合工作。  终端培训：由美的公司督导根据专卖店情况，展开有针对性的终端培训。 培训由公司根据专卖店需求制定并组织督导实施。  店内周培训会：由店长组织、主持，主要针对店内形象、导购、沟通、顾客反馈等方面，展开内部经验交流与培训，每周开展一次，主要内容与程序：店长培训、导购员经验交流、现场实战演练三项。 培训会时间控制在 1 个小时左右。 （ 3） 培训管理  参加人员须按照规定时间、地点参加培训，无故不得缺席。 如有特殊原因，必须提前 1 天请假。  店长须建立《培训记录 表》，培训档案与人事档案统一管理。  培训考核  一般培训完成后安排考核，店长检查培训收效，并及时反馈给公司。 美的专卖店运营手册 12 二、现场管理 一天营业程序 营业前  督导员工上下班秩序及出勤情况；  督导员工开启店门、安全门、照明设备、音响设备、空调设备；  巡视店内商品陈列、卫生间、仓库等有无异状；  主持晨会：清点人数 检查仪容仪表 传达上级公司指示 前一天工作点评（销售、纪律、服务、员工奖惩等） 本日重点工作安排； 宣布开始营业前准备，散会  营业准备： 督导员工店内卫生清洁（地面 、货架货柜、通道、样品、促销用品等） 检查商品陈列、样品展示、商品丰满度、是否齐全等 检查各岗位工作用具、 POP 等促销用品到位情况 检查员工精神面貌及着装、工牌佩戴情况 督导收银台及辅助品、备用金的准备情况 音乐、空调、灯光等到位情况  检查各员工到岗位置和站姿站位；  正式营业 营业中  商品检查：店内陈列做到新、洁、美、全、足； 价签正确且一货一签 促销品是否到位 店内即时销售情况 发现缺货，即时要货、收货、补货。  员工纪律：有无脱岗、聊天、私收现金等违纪情况  店内卫生 ：地面、通道、样品、展架等  顾客服务：注意导购员服务态度、礼貌用语、服务技巧、产品知识等。  处理顾客投诉，做好售后服务工作；  接待团购，并及时通知店主；  督导销售交款程序和过程； 美的专卖店运营手册 13  督导各种信息表格的填写及整理；  处理店内各种突发事件，保证正常营业秩序。 结束营业  营业结束前半小时提醒顾客营业时间将结束  临近营业结束时间时，如果顾客的工作还没完毕，要征询顾客意见并适当延长工作时间，一切以顾客的方便和需求为先，保证导购员接待好最后一位顾客，  到达营业结束时间后，必须确信当天必须完成的工作已经全部完成后 ，才可以闭店。 包括： 监督收银员整理货款、票据、并将现金放入保险箱等； 督导导购员清理卖场、清点商品，确保无误； 督导导购员的销售票据整理、店内报表制作与上报； 其它按照要求必须完成的工作  进行安全检查，包括门窗、抽屉、柜、锁、水、电源、仓库、卫生间等，确保无人逗留  关门上锁，结束营业。 美的专卖店运营手册 14 三、销售管理 销售目标制定与管理  销售目标制定：参照去年销售情况，按年度计划增长比率核算，原则上不低于往年同期实际销售（排除特殊情况，如去年同期有大额团购业务等 ，但应在其他月份中调整，以保证全年指标完成）。  销售目标分解：年度、季度、月度目标由店主下达，并由店长反馈修正后执行。 店长根据月度销售目标分解周、日销售目标。  店主对销售目标的制定与下达：每年度开始前店主需制定完成年度销售目标，每季度开始前店主需制定完成季度销售目标，每月度开始前店长需制定月度销售目标。 并传达给门店员工。  店长对销售目标的制定与下达：每周开始前需制定周销售目标，并分解到日目标，每天早例会进行传达。  销售目标执行与监控：店长要对每天销售实时跟踪，如遇实际完成额度低于或远远高于计划，要分析原因并 制定应急措施，确保目标完成。  销售目标调整：每月销售工作完成后，要求检查、分析目标完成情况。 并据此与店主讨论并决定下月计划的调整与分解。 产品的分类与销售策略  新品：  严格实施公司新品推广计划。  确保新品在专门陈列区或者其它黄金位置陈列。  组织店员培训，导购员、送货员、维修员等必须熟知新品特征、推广要点。  主动向顾客推荐新品，主动搜集顾客对新品的意见与反馈。  在不降价前提下，开展赠品促销，加速推广  体验营销，吸引顾客体验新品  主力畅销产品：  密切关注主力畅销产品的进、销、存情况，保证货源充足。  在产品陈 列中突出主力畅销产品。  密切注意顾客需求变化与季节、主题的变化，提前判断主力畅销产品的销售状况，制定相应保证措施（包括要货、补货、促销等）。  高利润产品  在产品陈列中摆放在醒目的位置。  提高销售提成比例，刺激导购员主动推销。 美的专卖店运营手册 15  采取促销组合，搭配其它产品捆绑销售。  滞销品  采取捆绑销售尽快消化库存。  特价促销，清理库存。  改变陈列位置，突出陈列  与其它分店调货（属于同一经销商其它分店）  根据实际情况，做为公司促销赠品，消化库存  退货处理（符合公司退货规定条件下）  促销品  所有促销品必须明确标示 原价、现价，吸 引顾客。  促销品集中摆放，不得同正常销售产品摆放在一起。  促销时间到期后，必须立即全部收回。 每日销售统计  每天随时将销售情况输入到专卖店信息管理系统系统；  然后在工作日志上将当天的销售额，具体商品的型号、规格、花色、价格等一一记录，并作出该商品的此后一周的走势分析，并分析出畅 /滞销品。  对销售额的上升与下降进行具体原因分析，充分调动导购员，并使其对此概念也能了解，全体店员一周把此工作做好。 周 /月销售总结分析报告  店长必须每周日、每月 26 日提交周、月销售总结，对销售情况进行分析总结，找出问题和不足 ，并提出改进措施。  周销售分析报告的提交：店长须每周日完成销售分析报告，并于下周一提交给店主。  月销售分析报告的提交：店长于每月末 26 日前完成月销售分析报告，并与 26 日提交给店主。  周 /月销售分析报告的使用：店长提交报告后，店主应与店长一起对销售状况进行分析，并作为调整下周 /月销售目标的依据。 销售诊断  货品原因：货品结构（畅销品比例过低）。 缺码断货。 货品质量。 新品上市速度和 反应。  价格原因：是否根据季节需要、竞争需要、促销需要及时调价。 美的专卖店运营手册 16  人员原因：销售技巧。 产品知识。 服务水平。 人员数量。 激励不够。  售后支持：不能及时送货、安装到位。  竞争原因：与竞争店的竞争不力。  促销原因：是否根据季节、市场、顾客需求变化开展及时、有效的市场推广。 现有的市场推广效果如何。 美的专卖店运营手册 17 四、商品管理 订货  订货注意事项  所订货品请参照经销商的货品配送日期，对于分区域分周期发货货品，应注意间隔天数。  注意公司供货商的作息时间及责任人变动。  订货时要核算准确时间，在此基础上再加 1~3天的预留时间。  如遇团购或工程，一定要在当天与供货商联系，并说明团购商品的具体型号、数量、规格等，确定是否有货，何时可以到货，在确定顾客交货时间时最好再加 2~3天预留时间，以免意外发生。  订货流程 根据销售情况、市场分析预测、当前库存、进货周期及新品上市等情况合理下达订货计划 填写并传真备货清单至供货商 供货商审核确认，并且要求专卖店将货款打到公司帐上后安排仓库发货 仓库根据单发货并联系及转交货运公司发货 验收货物 美的专卖店运营手册 18 验收  验收流程  验收注意事项  验收内容包括两个方面：一是质量验收，一是数量验收，验收依据主要是进货发票。  验收方法：  根据进货发票，逐项验收商品花色品种、规格、型号等，检查是否有单货不符  点验数量：按进货单点收数量，检查商品包装及其标识是否与 单相符。  商品验收后应做工作是  对于质量完好、数量准确的商品，要及时登记，同时组织商品上柜、入库。  对于在验收中发现有问题的，应当场联系店主，并向公司客服部联系解决。 仓库管理  仓库应专人负责，无权限人员不得进出；  仓库应保持卫生、整洁、无异味；  货品应分类存放；  每周、每月进行仓库盘点； 货按时送货到目 的地 在到货 3 日内进行实物验收清点核对外毕，如有问题马上反馈到供货商 货品验收后要办理入库登记手续，即建立进销存帐 货品入库后要分区分类标识管理，确保帐物一致性，同时注意防潮、防火等 美的专卖店运营手册 19  整箱整件货品应在外箱标明箱内货品的数量、型号、规格、花色、品名等，以便于取放；  做好保管，防止鼠咬、防潮、防霉、防火。 库存控制  每周、每月根据销售分析报告与盘点结果，对库存结构进行分析。  根据库存结构分析结果， 列出滞销品，并采取向公司退换货、店内促销等方式尽快消化。  应用 ABC 分类法，控制库存。  A类 产品 ：占库存资金 65%左右，而品种数却仅占 20%左右的 产品 ；  B类 产品 ：占库存资金 15%左右，而品种数却占 30%左右的 产品 ；  C类 产品 ：占库存资金 20%左右，而品种数却占 50%左右的 产品 ； 盘点  盘点种类：分店内每日盘点与定期全场盘点。  盘点时间：店内盘点每日结束营业时进行；全场盘点分为周盘点、月盘点。  盘点人：店内每日盘点由店长与店员共同参与；全场盘点由店长、店主、仓库管理人员参与。  盘点的准备：  人手： 要 编排指定盘点人员、分工负责  工具：盘点纸、木板、纸板、计算器、笔等  电脑：出入货最后确认、设置盘点日期  其它：场区图、复查表等  盘点的执行：  在负责人的带领下，逐一清点。  注意要将仓库、店面展示柜、床、橱窗、死角处的货物点算清楚；  已盘的位置贴上有盘点数据的盘点纸，方便复查。  盘点总结：对盘点数据与电脑库存或库存记录进行对比，计算出本月的差异，并查找差异原因，进行分析总结，并提出管理改善方案。 美的专卖店运营手册 20 五、财务管理 营业收入管理 营业收入指营业过程中因出售商品而取得的货款收入。  收入方式：即货款收取的方式。 常用 的收款方式有以下三种：  现金（人民币）；  储蓄卡、信用卡：金融机构统一制发的、具备支付功能的磁卡。 要求专卖店配置统一的刷卡设备，按规定程序刷卡、密码确认、交易完备确认等；  支票、汇票：通常要经银行专业人员检查确认后，方可作为收款凭据 。