网点营销技能提升手册

网点营销技能提升手册内容摘要：

..............................................................................................................................93 日例会（网点负责人、大堂经理、客户经理） ........................................................................................... 94 周例会（全员） ............................................................................................................................................... 94 月例会（全员） ............................................................................................................................................... 95 第五章 附录 1 ........................................................................................................................................................................95 附录 12 潜在贵宾客户推荐表 .........................................................................................................................................97 附录 13 客户跟进管理 ......................................................................................................................................................98 附录 14 潜在贵宾客户信息记录表 ................................................................................................................................99 附录 15 支行业绩统计表（见 EXCEL 文件） ........................................................................................................... 101 附录 16 客户经理工作日志 .......................................................................................................................................... 102 附录 17 会议记录 ............................................................................................................................................................ 103 第六章 附录 2：营销工具参考样例汇总 .................................................................................................................... 103 附录 21 客户调查问卷（样例） .................................................................................................................................. 103 附录 22 客户拜访信函（样例） ................................................................................................................................. 105 附录 23 客户升级温馨提示 .......................................................................................................................................... 106 附录 24 客户分流提示（ 1） ......................................................................................................................................... 107 附录 25 客户分流提示（ 2） ......................................................................................................................................... 108 附录 26 主要贵宾客户类别及对应金融需求与产品服务方案 ............................................................................. 110 附录 27 您到底能够承受多大的投资风险 ................................................................................................................ 110 附录 28 您的风险偏好如何 ........................................................................................................................................... 110 网点营销技能提升手册 第 3 页 /共 114 页 第一章 总则 第一节 概述 为了健全完善我行网点标准服务营销流程，进一步 提升客户满意度和忠诚度， 实现经营理念从传统的“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，我行在去年网点文明标准服务导入活动的基础上，明确 2020 年为营销技能提升年。 这项工作旨在改变目前网点员工缺乏营销意识和营销方法的现状，通过营销服务流程标准化和营销技能提升导入，提升全员营销技巧、方法和岗位联动，最终达到提高营销业绩、改善客户结构、 提升我行综合经营能力和市场竞争力的目的。 本手册紧紧围绕客户识别、分流、营销和维护四大流程，尤其突出客户价值判断、客户高效沟通、客户需求分析、产品组合营销、客户关系管理和客户价值提升六大关键点，强调网点的过程管理和日常规范化管理，从而提高网点的经营管理效率和服务营销水平。 第二节 使用范围 本手册的主要使用对象是网点负责人、大堂经理、客户经理、柜员以及分支行相关业务管理人员。 本手册个人客户初步分为贵宾客户、潜在贵宾客户、普通客户三类。 第三节 关键点说明 本手册规定了零售业务面向客户服务和营销的四大核心流程，包括： 1. 着重 于客户价值判断的客户识别推荐流程 2. 着重于客户价值与服务渠道相统一的客户引导分流流程 网点营销技能提升手册 第 4 页 /共 114 页 3. 着重于利用高效沟通技巧赢得信任，根据客户不同需求进行产品组合营销的服务营销流程 4. 着重于客户满意度、忠诚度和贡献度提升的客户关系管理 手册围绕营销技能提升的六大关键点，分岗位进行四大核心流程的说明，规定了每个岗位在流程和整体营销技能提升中的具体要求，并制定了相关的营销话术以及营销案例。 六大关键点分别是：  客户价值判断方法与技巧  客户高效沟通方法与技巧  客户需求分析方法与技巧  产品组合营销方法与技巧  客户关系管理方法与技巧  客户 价值提升方法与技巧 第二章 网点协作体系建设 第一节 岗位协作职责表 岗位名称 岗位协作职责 大堂经理 通过营业现场识别潜在贵宾客户，并尽量当场引荐客户经理。 封闭式柜台柜员、开放式柜台柜员 通过营业现场识别潜在贵宾客户，并尽量当场引荐给大堂经理（或直接）引荐给客户经理。 客户经理 负责面向贵宾客户的产品营销。 客户经理采用一对一的方式，使用顾问式销售的方法和技巧，基于对客户购买力、决策力和需求信息的掌握和分析，结合投资建议和理财规划服务进行各类产品网点营销技能提升手册 第 5 页 /共 114 页 的营销。 网点负责人 需关注、督促、参与客户经理对客户开发机会的跟进 工作，促进跟进成功率的提升。 第二节 客户服务协作 1. 大堂经理 识别并迎接贵宾客户，根据客户需求引导其优先办理业务或接受客户经理服务。 2. 大堂经理、大堂副理 协助客户经理为贵宾客户提供茶饮、安排休息等候等现场服务。 3. 客户经理 为贵宾客户提供投资建议、理财规划、产品推介等理财顾问服务，协调内部资源帮助客户完成业务处理，偕同重要客户完成业务处理全过程。 4. 柜员 为贵宾客户提供优质、快捷、一站式的业务处理服务，积极识别贵宾客户引荐给大堂经理，并由大堂经理做进一步识别和引导分流。 第三节 客户维护协作 1. 客户经理 与贵宾客户建立一对一 服务 关系后， 负责客户的维护工作。 2. 网点负责人 应协助客户经理维护网点重要客户的客户关系，或者直接维护网点部分非常重要 的 客户。 3. 客户经理 应及时进行贵宾客户的升降级管理和维护。 4. 考虑贵宾客户群体量大，年节问候、生日祝福、新产品通知、账户到期提醒等维护内容应由分支行统一通过技术手段（短信、直邮、统一客服电话）完成， 客户经理 在日常工作中重点关注资产量大 、 产品销售机会多的重点贵宾客户。 第三章 网点四大标准服务营销流程 第一节 整体流程说明 一、 流程图 网点营销技能提升手册 第 1 页 /共 114 页 整 体 流 程 图技 巧 和 工 具客户经理柜员大堂经理客户进 入 网 点大 堂 经 理 识 别推 荐 流 程情 况 1 ：是 否 是 现 有 优质 客 户情 况 2是 否 是 潜 在 优质 客 户客 户 经 理 服 务营 销 流 程否是 是大 堂 经 理 现 有优 质 客 户 引 导流 程大 堂 经 理 潜 在优 质 客 户 引 导流 程大 堂 经 理 普 通客 户 分 流 引 导流 程情 况 3是 否 为 普 通 客户柜 员 识 别 推 荐流 程否是否情 况 2 ：是 否 是 潜 在 优质 客 户情 况 1 ：是 否 是 现 有 优质 客 户情 况 3 ：是 否 为 普 通 客户否 否柜 员 潜 在 优 质客 户 引 导 流 程柜 员 现 有 优 质客 户 引 导 流 程柜 员 普 通 客 户分 流 引 导 流 程是 是 是客 户 经 理 跟 进流 程客 户 关 系 管 理流 程客 户 来 网 点 办 理业 务 所 需 的 身 份证 、 折 、 卡 等 必要 物 品熟 练 掌 握 客 户 接 待 与 分 流 引 导技 巧 和 产 品 快 速 营 销 技 巧 及 话术熟 练 掌 握 客 户 价 值 判 断 方 法 与技 巧 以 及 客 户 价 值 与 服 务 渠 道相 匹 配 原 则 及 推 荐 技 巧了 解 客 户 购 买 力 、 决 策 力 和 需求 判 断 技 巧熟 练 掌 握 网 点 各 项 例 会 制 度 和业 绩 统 计 制 度工 具 有 ： 大 堂 经 理 移 动 服 务夹 、 贵 宾 服 务 体 验 卡 、 名 片 、折 页 、 《 潜 在 优 质 客 户 推 荐表 》 、 《 业 绩 统 计 表 》 《 工 作日 志 》 《 分 流 业 绩 统 计 》熟 练 掌 握 柜 员 客 户 价 值 判 断 方法 与 技 巧 及 客 户 价 值 与 服 务 渠道 相 匹 配 的 原 则 及 推 荐 技 巧了 解 产 品 快 速 营 销 话 术了 解 网 点 各 项 例 会 制 度工 具 有 ： 《 潜。